Inteligencia artificial y experiencia del cliente: una colaboración positiva

Inteligencia artificial y experiencia del cliente: una colaboración positiva

Mientras el big data ya ha impactado de lleno en nuestro negocio, todavía es difícil imaginar el enorme impacto que la inteligencia artificial (IA) tendrá en la gestión de la experiencia del cliente. Este avance tecnológico nos proporciona innumerables e interesantes posibilidades, siempre y cuando sepamos anticiparnos y adaptarnos.

El futuro comienza ahora ¿necesitas una prueba? Uno de cada dos profesionales del marketing ya utiliza la IA, según State marketing 2017. Desde el procesamiento del lenguaje natural hasta los chatbots y desde el aprendizaje automático hasta la automatización, la innovación no para y su presencia se está acelerando ¿cómo sobreviviremos a esta marea de tecnologías?

Estuvimos discutiendo con Arnaud de Lacoste, Director de Marketing e Innovaciones y socio fundador de Sitel Group y experto en la gestión de la experiencia del cliente, para tomar buena nota de las tendencias clave en este área.

Atención a las palabras

Sólo estamos en el principio de la revolución de la IA. Alan Turing se preguntó hace más de 60 años que si las máquinas pudieran pensar ¿qué pasaría si tomaran el control sobre los humanos?

Este tema, que durante mucho tiempo ha permanecido en la etapa experimental, ha vuelto recientemente a estar en boga debido a la caída de los costes de almacenamiento informático y de los costes de almacenamiento de información, junto con el crecimiento exponencial de la generación de datos y del incremento en el rendimiento de la informática. Pero aún hoy, todo está en el terreno de la imaginación en los que a inteligencia artificial se refiere.

Avanzando hacia tecnologías complementarias

Uno de los grandes mitos en torno a la AI es que su implementación destruirá puestos de trabajo en el área de la gestión de la experiencia del cliente. Nuestro negocio se basa en los contactos humanos y ningún robot ni ninguna máquina podrá desarrollar conversaciones perfectas. El robot no sólo necesitaría comprender completamente lo que el cliente dice (a pesar de acentos, flujo de voz….), sino tener en cuenta otros parámetros que son la voz y el tono – que pesan 38 por ciento en nuestra expresión-.

Por lo tanto, la colaboración entre los humanos y las máquinas se reforzará. En función de la necesidad, las interacciones pueden ser procesadas o automatizadas, semi-automatizadas o simplemente humanas. Esto implica una redefinición de roles y funciones, así que, en lugar de una automatización unilateral de la relación, vamos a ver una sinergia de las habilidades entre los seres humanos y las tecnologías … con el fin de ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

Menos pantallas, más interacciones

En pocos años, hemos pasado de las pantallas de los ordenadores de sobremesa a navegar en nuestros teléfonos móviles. Pero, después de esta etapa que estamos viviendo, en la que el móvil tiene la supremacía, vendrán nuevas interfaces. Con la IA, decenas de aplicaciones, cada una para responder a una necesidad específica, interactuarán a través de una única plataforma, que administrará todas nuestras conversaciones, tanto con nuestros amigos como con las marcas. Al igual que los altavoces de Alexa, de Amazon, o de Google Home, la conversación será más natural, con el simple uso de la voz para pedir lo que se necesita.

Más datos

Con una cantidad ingente de datos disponibles, la experiencia del cliente evolucionará desde un enfoque de contacto hasta otro más conversacional, con más mensajes personalizados, gracias a la inteligencia artificial. Las marcas contarán con información suficiente para ser proactivos y ofrecer al cliente el contenido adecuado, en el momento justo, con un enfoque orientado al servicio.

La economía basada en la confianza

Este nuevo concepto es primordial para la IA porque es la clave para la confianza de los consumidores. Esta economía basada en la confianza se construye sobre tres principios: el respeto a los datos personales, la transparencia y la reciprocidad (que garantiza la seriedad y responsabilidad de las marcas en sus contactos).

“La tecnología por sí sola no tiene sentido”, dijo de Lacoste, “creemos en la colaboración y la cooperación entre los humanos y las tecnologías. El arte de la conversación será el corazón de la experiencia del cliente -y la confianza es lo que une a los consumidores con sus marcas favoritas-. Ésta es una visión optimista y realista de un futuro que está cerca y para el que debemos prepararnos”.

Este artículo fue publicado originalmente en Hub Instituto por Herveline Denis

Sitel Group

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