¿Impactará la Inteligencia Artificial en la formación a los agentes del contact center?

¿Impactará la Inteligencia Artificial en la formación a los agentes del contact center?

La Inteligencia Artificial (IA) tiene enormes implicaciones en los negocios de casi todos los sectores. Ya hemos visto cómo la Inteligencia Artificial puede interpretar grandes conjuntos de datos, aprender de la interacción entre personas y actuar como un comunicador a través de chatbots y de respuestas de voz interactivas. Se estima que las empresas ahorrarán 6.500 millones de euros en 2022 en todo el mundo pero las implicaciones de la Inteligencia Artificial pueden ir más allá.

La IA puede automatizar la formación para cada individuo

En el contact center, las métricas de un programa de formación no deberían ser sólo el índice de graduación y de abandono, sino la rapidez con la que los alumnos pasan a ser agentes y cómo pueden aprovechar ese conocimiento para proporcionar experiencias de clientes memorables.

Para empresas como la nuestra, que contrata y forma cientos de profesionales en un corto periodo de tiempo, ejecutar un programa de formación que cumpla con las expectativas de personas con distintas experiencias y diferencias culturales, puede ser un gran desafío. ¿Pero qué pasa si un programa de formación se puede adaptar para cubrir la necesidad de un individuo?

Machine learning (el aprendizaje de las máquinas) puede adaptarse para cubrir el estilo de aprendizaje y las preferencias de cada profesional para que el contenido se asimile completamente, lo que supone acortar los periodos de formación y conseguir un mayor índice graduación.

Invertir en la gente para trabajar con tecnología

Muchas organizaciones están adoptando la Inteligencia Artificial, por lo que habría que considerar invertir en la gente. No podemos tener una tecnología y un software que apoye la implementación de la IA sin unos recursos humanos adecuados que trabajen de forma conjunta. Esto requiere volver a formar a la plantilla existente y/o buscar nuevos profesionales que puedan trabajar con estas tecnologías. La formación continua será un componente fundamental para el éxito de la implementación de la Inteligencia Artificial en la organización.

Autoanálisis para perfeccionar

Los programas de formación se evalúan continuamente para asegurar su eficacia. Un programa de formación de baja calidad puede afectar negativamente a cómo el alumno percibe, asimila y utiliza el contenido. Esto puede reducir la satisfacción del cliente y aumentar la rotación.

Las actualizaciones frecuentes son necesarias, pero muchas veces, están basadas en las actualizaciones de contenido o en los ratios de éxito o fracaso. Además, a veces, realizar un análisis exhaustivo de la formación lleva mucho tiempo y los resultados pueden no ser precisos.

Un programa de IA puede recopilar rápidamente el feedback que tienen los alumnos con el contenido cuando hay cualquier problema (por ejemplo, alto nivel de fracaso) y proponer una solución para futuras ocasiones.

La formación en IA será esencial para la supervivencia laboral

Los avances tecnológicos alteran la manera tradicional de hacer las cosas. Los ordenadores reemplazaron los procesadores de texto, como los vehículos autónomos podrían reemplazar la necesidad de conductores de taxi.

Con la IA, las tareas diarias serán interrumpidas por la confianza que tenemos en la tecnología. Una organización necesitará profesionales que puedan ser formados para entender las aplicaciones de la IA y guiar los programas.

¿Hacia dónde vamos?

La IA por sí sola no es la respuesta a todas nuestras preguntas de formación y desarrollo. Pero ya ha transformado las actividades diarias, incluyendo la automatización, el machine learning, la toma de decisiones y el procesamiento de lenguaje natural. Aprovechar la IA como una herramienta de formación puede suponer un crecimiento para la organización a largo plazo.

Esmeralda Mingo

General Manager of Sitel Group Spain, Italy and Portugal

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