Hoy en día, el 55% de los consumidores no completan su compra online debido a la privacidad que afecta a sus datos personales. El lenguaje que se utiliza para explicar qué pasa con la información que ellos proporcionan no es ni simple ni de fácil acceso (estudio de KPMG 2017).

Aseguramos que la información tecnológica se ha convertido en una materia de supervivencia para las empresas a pesar del incremento del volumen del flujo de datos. La directiva 1995 de protección de datos no pudo predecir la revolución de las tecnologías que, alrededor de los pasados 20 años, ha visto internet, redes sociales, telefonía móvil, geolocalización, la nube y el Internet de las Cosas. Este resultado en un continuo incremento en el volumen de la circulación de datos; o eso dentro de la próxima década, la mayoría de estos datos emanarán de las estrategias conectadas que serán muy centrales y cruciales para el modo de vida de las personas que, de acuerdo con IDC, se podrá acceder una vez cada 18 segundos.

Cómo este dato procesado se ha convertido en un “momento de verdad” en el viaje de cliente es un factor clave que podría convertir a un usuario en un cliente leal o tener el efecto contrario.

“Proveer a vuestro cliente del conocimiento y el entendimiento de cómo se procesan los datos (y se hace uso de esta transparencia de datos), facilita la jornada online y se mejora la experiencia de usuario mientras se re-establece la confianza”, dice Emmanuel Richard, Director Asociado de Extens Consulting, una compañía de Sitel Group. Y esa confianza asegurará una posición estratégica competitiva en la emergencia de la Economía de Confianza.

Mejorar las capacidades humanas. Realzar marcas.

La gente está en el centro de la experiencia del cliente y las marcas deben estar completamente cumplimentadas con la regulación de protección de datos, cuya principal prioridad es la protección del cliente y el refortalecimiento de sus derechos.

“El cumplimiento de la ley, que cubre no sólo el fortalecimiento de los ciudadanos sino también la seguridad de datos, presenta una oportunidad sin precedentes para mejorar la imagen de marca en los ojos de vuestros clientes”, añade Richard.

Conscientes de los asuntos que envuelven las prácticas de protección de datos de la compañía, la confianza del cliente depende de estas prácticas y del impacto directo de esta confianza en los negocios. El objetivo de GDPR no es revisar la directiva 1995 de protección de datos, sino más bien para ampliar el alcance de uso, mejorarlo y reforzarlo.

Procesamiento de datos – el pilar de una relación basada en la confianza.

Dos tercios de los consumidores aseguran que probablemente confiarán más en una empresa que explica su política de procesamiento de datos de forma clara, mientras que el 74% dice que ellos mostrarían más la lealtad hacia una marca que explícitamente se compromete a la protección de sus datos.

“Hay muchos tipos de formatos nuevos de comunicaciones para afrontar la demanda de los consumidores de entender rápidamente e inequívocamente qué pasa exactamente con su información personal”, dijo Thibault Lancrenon, abogado y socio de Tryptique, un despacho de abogados especializado en la ley de propiedad intelectual. “Las marcas deberían también tomar parte del hecho de que los consumidores están dispuestos a involucrarse en el diseño de los tipos de formatos que les encaje mejor, especialmente si ellos pueden ver los resultados de su contribución en forma de satisfacción del cliente”.

El comercio digital ha impulsado un crecimiento del 20% en la productividad a lo largo de Europa y ha atraído el 40% de las inversiones europeas. De acuerdo con el Boston Consulting Group, el valor de los datos personales podría alcanzar 1.000 millones de euros en 2020. El nivel de transparencia que una compañía mostrará al cumplir con la directiva aumentará el nivel de confianza que los consumidores tengan en la marca y atraerá constantemente negocios adicionales.

“Será obligatorio mantener la captación de datos en un estricto y necesario mínimo” dijo Lancrenon. “Este imperativo implica tener que cuestionar cada elemento de información captado, y el propósito tiene que ser legítimo. Las marcas tienen que aliarse con el consumidor y hacerle participar activamente en el proceso”.

 


Sitel Group


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