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|El futuro de la CX: el Internet de las cosas (IoT)

El futuro de la CX: el Internet de las cosas (IoT)

Una de las principales tendencias actuales en el sector de la atención al cliente es el Internet de las Cosas (IoT). La combinación de IoT y CX proporciona muchos beneficios tanto para la empresa como para el consumidor. Las empresas pueden aprovechar el valor del IoT para obtener datos en tiempo real que ayudarán a mejorar la CX.

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por Empleados de Sitel Spain septiembre 29, 2021 - 6 MIN READ

¿Qué es el Internet de la Cosas?

El IoT es una vasta red de dispositivos inteligentes conectados que recogen datos en tiempo real para ayudar a las empresas a ofrecer una experiencia mejor y más adaptada al cliente. Las empresas pueden recibir datos constantes en tiempo real sobre los patrones de uso de los clientes, el funcionamiento del dispositivo, los posibles problemas, etc. Estos dispositivos recopilan constantemente datos y los transmiten a un centro de datos o a un dispositivo de computación de borde, donde se pueden analizar, tomar decisiones y emprender acciones.

Dispositivos IoT en acción

Existe una amplia gama de dispositivos que pueden considerarse parte del IoT. Los ejemplos de dispositivos IoT incluyen simples sensores industriales, electrodomésticos inteligentes, rastreadores de fitness, monitores de salud, medidores de uso, teléfonos inteligentes y mucho más. Los dispositivos domésticos pueden utilizarse para crear recordatorios, listas de la compra, listas de reproducción y mucho más para el consumidor. Los servicios de localización de los smartphones pueden utilizarse para alertar al personal y a los consumidores de las colas en las atracciones o del tráfico en las carreteras. Los semáforos inteligentes pueden utilizarse para aumentar la eficiencia del tráfico y mejorar la seguridad vial. Ya hay miles de productos conectados al IoT para mejorar la experiencia del usuario y hacer nuestros días más eficientes, agradables y seguros. Esto es sólo el principio, hay un sinfín de posibilidades en torno al IoT para generar soluciones a los problemas cotidianos.

La conexión entre IoT y CX

El IoT ayuda a las marcas a ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Los dispositivos inteligentes son muy atractivos para el cliente, y un fuerte compromiso del cliente conduce a la lealtad de la marca. Productos como Fitbit y otros dispositivos de seguimiento de la salud recogen los datos del usuario mientras los lleva puestos. Esto significa que el usuario puede seguir su rendimiento, establecer objetivos, recibir alertas de salud y aprender más sobre sí mismo y su ejercicio. Estos datos también pueden conectarse a los dispositivos móviles de los consumidores para verlos en texto, correo electrónico, aplicaciones o sitios web. Esto permite un mayor compromiso del cliente y una experiencia omnicanal fácil de usar, mientras que la empresa obtiene valiosos conocimientos del cliente para permitir la creación de experiencias más personalizadas. La implementación de esta tecnología permite una mejor CX durante el uso, así como en el futuro.

¿Cómo mejora el IoT la CX en todos los sectores?

El flujo consistente de datos proporcionados por los dispositivos conectados al IoT puede ayudar a eliminar la ambigüedad de los responsables de la toma de decisiones y ayudar a estos a mejorar las experiencias diarias de aquellos a los que prestan servicio.

Transporte y logística

IoT permite compartir fácilmente los datos y la transparencia entre los dispositivos y las empresas. Las empresas de transporte pueden utilizar el IoT para ayudar a mejorar la logística.  Pueden utilizar los datos entrantes para encontrar las rutas más eficientes y utilizar el combustible de forma más eficaz, ahorrando tiempo y dinero, además de contribuir a las iniciativas ecológicas y de sostenibilidad. Sensores como los RFID ayudan a mejorar el control de inventarios y el almacenamiento, que suponen un gran gasto en la cadena de suministro. Los sensores RFID benefician a los envíos, ya que permiten el seguimiento constante del producto al que están adheridos. Esto significa que las empresas y los clientes pueden rastrear la ubicación exacta de los artículos esperados y saber dónde están, cómo encontrarlos y cuándo serán entregados. Esto puede parecer sólo ventajas para empresas concretas, pero cuando las empresas pueden utilizar los datos para ahorrar tiempo y dinero en las operaciones, los consumidores reciben sus productos y servicios más rápido y más barato, donde y cuando los necesitan. Al mismo tiempo, los consumidores pueden entender que están contribuyendo a una empresa que rastrea y minimiza su uso de combustible, lo que constituye una excelente iniciativa social. 

Retail

La experiencia del cliente en el comercio minorista puede mejorarse con ideas como los sensores de estantería. Estos sensores pueden informar a los empleados de los almacenes cuando es necesario reponer artículos para que los consumidores no lleguen a la tienda y no vean el producto que necesitan. Los sensores también pueden alertar a la dirección de que ciertos productos tienen una rotación lenta y que puede ser una buena idea reemplazar ese producto con algo de mayor demanda, algo que los consumidores realmente quieran. Disponer de más datos para el inventario permite que haya menos escasez de productos debido a errores en los pedidos, lo que significa que las tiendas siempre tendrán lo que el consumidor necesita. Los anuncios de las tiendas y las ofertas de descuentos pueden adaptarse a los clientes que están cerca mediante el marketing de proximidad. Los probadores virtuales serán incluso una realidad en un futuro muy cercano, utilizando las medidas del cuerpo para proporcionar una imagen visual de una opción de ropa y accesorios en stock o que se puede pedir. Esto revolucionará la experiencia del consumidor en el comercio minorista y hará que las compras sean mucho más accesibles y menos molestas para los consumidores.

Viajes y hostelería

La tecnología IoT puede implementarse de muchas maneras para mejorar las experiencias de los consumidores en los viajes y la hostelería. Los hoteles pueden implementar el aire acondicionado, la calefacción o la televisión a través de Internet para que los clientes puedan encenderlos y ajustarlos a su gusto desde una tablet o su smartphone, incluso cuando no estén necesariamente allí. Si una familia ha salido a visitar una ciudad en medio del calor todo el día, podría programar el aire acondicionado de su habitación de hotel antes de llegar a ella para que se enfríe cuando llegue, y no dejar el aire acondicionado funcionando todo el día, lo que ahorra en gastos de energía. Los hoteles también podrían enviar tarjetas electrónicas al smatrphone del huésped con el número correcto de la habitación y, cuando se utilice, se podrá registrar automáticamente sin tener que pasar por la recepción. Las aerolíneas pueden instalar sensores en los asientos de sus aviones para medir aspectos como la ansiedad, el ritmo cardíaco y la temperatura corporal, de modo que el personal pueda reconfortar a los pasajeros, así como controlar su salud, lo que puede ser crucial teniendo en cuenta la pandemia de COVID-19. Los servicios de localización pueden ser utilizados por las atracciones locales o los hoteles para informar a sus clientes de los lugares que pueden ver o comer en las cercanías, el grado de ocupación, los precios, etc. Hay muchas situaciones en las que las empresas del sector de los viajes y la hostelería pueden mejorar y agilizar la experiencia de sus clientes.

Comercio electrónico

El comercio electrónico es un sector de muy rápido crecimiento y las empresas pueden adaptarse a estos rápidos cambios implementando la tecnología IoT en sus productos y servicios. Dispositivos como Alexa de Amazon pueden permitir a los clientes crear listas de productos y comprar cosas que necesitan desde la comodidad de su casa. El dispositivo puede recopilar esos datos y personalizar los anuncios y las sugerencias al cliente sobre las cosas que puede querer o necesitar, y eventualmente incluso crear un sistema predictivo para cuando un cliente puede necesitar ir de compras y lo que podría necesitar. El IoT puede ayudar a las empresas a hacer un seguimiento de los productos desde que se hacen los pedidos hasta que se entregan en la puerta del cliente. Las tendencias de rápido crecimiento de la IoT y el comercio electrónico, cuando se combinan, permiten mejorar la experiencia del cliente y proporcionan a las empresas grandes cantidades de datos que pueden ayudarles a mejorar la experiencia del cliente en el futuro. 

IoT y CX : una combinación ganadora

El uso adecuado y la conexión con el IoT, permitirá a una empresa recibir cantidades masivas de datos en tiempo real, trabajar de forma más eficiente y reducir los costes y problemas. Esto significa que la empresa puede proporcionar una mayor calidad de CX y crear clientes fieles a la marca.

Además, una experiencia del cliente impecable es básica para las marcas más populares del mundo. Los consumidores buscan activamente una CX excepcional y bien diferenciada, y premian a aquellas empresas que la ofrecen. Si bien la definición de una buena CX cambia constantemente, EXP+ ofrece la solución flexible y con visión de futuro que necesitas para ir por delante de las expectativas de tus clientes.

Por otro aldo, los posibles beneficios al utilizar estratégicamente el IoT son infinitos y cada vez más tangibles. Es importante averiguar qué dispositivos y sistemas del IoT pueden beneficiar a tu empresa o sector específico y empezar a estructurar y preparar la adaptación a esa tecnología. Si las empresas no adoptan la utilidad de los datos en tiempo real y su efecto en la relación con los clientes, pueden crear barreras para la retención de clientes y las ganancias en el futuro.

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