Lo figital: ¿cómo se renueva la venta al por menor?

Sitel Group - 6 junio, 2018 - 229

A pesar de toda la facilidad que ofrece y sus 72.000 millones de euros de ventas en 2016, el e-commerce no tiene la dimensión sensorial que los clientes necesitan durante sus compras. Los minoristas actúan en consecuencia y cambian de imagen en tienda; crean lugares de experiencias, de “sensaciones” y de “emociones”.

La transformación de las tiendas en lugares de diversión y de convivencia

Primera etapa de este renacimiento de la venta al por menor: las marcas revisan el diseño de sus tiendas para adaptarse a las innovaciones digitales y a los servicios adicionales. Las marcas Dior o The Kooples integran grandes pantallas en sus tiendas, con el fin de difundir sus publicidades o sus desfiles. En Optic 2000, lo digital permite probarse las prendas de forma virtual y tomar medidas precisas a través de tablets y pantallas.

Mucho más que una simple tienda, el establecimiento se vuelve un espacio dedicado a lo emocional, a los cinco sentidos y a la diversión. Propone vivir una experiencia única alrededor de un nuevo producto o de la marca, por lo que los clientes aprecian esta nueva forma de contacto.

Las marcas completan esta estrategia con un “acercamiento servicial”, proponiendo a los consumidores prestaciones suplementarias y no ligadas a su actividad: café gratuito, espacios de personalización de productos…Por ejemplo, Orange y Marionnaud ofrecen a los visitantes recargar sus smartphones durante sus compras; en Adidas, los consumidores pueden correr sobre un tapiz bajo la atenta mirada de un entrenador que les recomienda las deportivas que se adaptan a su pisada.

Todos estos servicios facilitan el enriquecimiento de las compras del cliente como el “click and collect”, que combina la simplicidad del pedido en línea con la comodidad de recoger el pedido en el establecimiento.

La transformación del rol de los vendedores en tienda

Segunda etapa de este renacimiento de la venta al por menor: el nuevo rol de los vendedores en tienda es “vendedores súper-informados”. Deben conocer perfectamente todo lo que el cliente puede encontrar en la web pero sobre todo saber ofrecerlo en los intercambios con el cliente en el propio establecimiento.

Los clientes utilizan internet para la comparación de precios de los productos, búsqueda de información complementaria, lectura de opiniones de otros clientes, etc. Por ello hay que repensar el rol de los vendedores con el fin de satisfacer la “híper-personalización” que desea el consumidor. Más que nunca, los vendedores en tienda deben tener el espíritu de la marca, ser divertidos, sociables y humanos para  adoptar una “postura de acogida adecuada”.

“¿Qué puede ser más desestabilizador que un vendedor no pueda atender a un cliente con un smartphone en la mano? Saber pasar de lo digital a lo físico en tienda con un cliente y a la inversa exige un aprendizaje”,  explica José Luis Yuste, Director de Operaciones Sitel Ibérica.

El “vendedor súper-informado y conectado” debe poder acceder a todas las informaciones de la empresa (catálogo, stocks, pedidos…) y al histórico de cada cliente, ya que puede aportarle una ayuda verdaderamente decisiva y personalizada. El “vendedor súper-informado” debe aprender cómo acompañar al cliente en su experiencia con la marca y saber proporcionar el consejo “humano” en un entorno muy digital. Gracias al diálogo, él debe crear una relación personalizada y única con el cliente sabiendo introducir los nuevos servicios y las tecnologías propuestas en la tienda” precisa José Luis Yuste.

Las antiguas tiendas  físicas se están convirtiendo en los nuevos lugares de experiencias donde los clientes van a buscar consejo, contacto humano y el placer de “comprar”.

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