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Cómo impulsa la experiencia de cliente el boca a boca

Si tu marca tiene problemas para ofrecer una experiencia de cliente positiva, no solo hará que tu base de clientes se reduzca, sino que será más difícil volver a construirla. Los consumidores expresan cada vez más sus opiniones sobre las interacciones positivas y negativas en redes sociales y en agregadores de reseñas.

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por Empleados de Sitel mayo 17, 2021 - 5 MIN READ

La experiencia del cliente (CX) sigue siendo lo más importante para los consumidores a la hora de comprometerse con la marca y la fidelidad del cliente. Nuestro último white paper, Impulsar la fidelidad del cliente: Percecepción, Esfuerzo y Acción, revela que la percepción de una experiencia de cliente negativa es una de las principales razones para romper con una marca y que el cliente cambie su lealtad hacia la competencia.

Desde que existen marcas que compiten entre sí, la experiencia del cliente ha sido un factor diferenciador. Sin embargo, hasta ahora, un consumidor tenía que basar su decisión de fidelidad a la marca en experiencias de primera mano. Hoy en día, gracias al aumento de las redes sociales (y a la posibilidad de que desconocidos en cualquier lugar del mundo entablen conversaciones digitales, incluyendo la percepción positiva y negativa de la marca), acertar con la experiencia del cliente nunca ha sido tan importante.

Por qué es importante el boca a boca

Para las marcas que sobresalen en la combinación de sus productos y servicios con la entrega de una experiencia positiva para el cliente, este avance en la comunicación de la era digital debe ser muy bien recibido. Incluso si el mercado o el impacto de la marca es regional, las conversaciones en torno a su reputación digital positiva tienen un potencial alcance global.

Desgraciadamente, ocurre lo contrario con las marcas que luchan por cumplir las expectativas de sus clientes, aunque sus productos y servicios sean los mismos que los de los líderes del sector.

Antes de que las redes sociales y los agregadores de reseñas se convirtieran en elementos cotidianos de la vida diaria, la incapacidad de igualar la experiencia ofrecida por los líderes de CX generaba una mayor tasa de abandono de clientes.

Pero hoy en día, además de impactar negativamente en la base de clientes existente de tu marca, atraer a nuevas personas para compensar el déficit es aún más difícil. Esto se debe a la facilidad con la que los consumidores pueden (y lo hacen) compartir sus interacciones con la marca.

CX y fidelización de marca

Sólo en los primeros 90 días de 2021, más de un tercio de los consumidores se planteó romper lazos con una marca. Y el problema que desencadenó esta consideración no fue la calidad o el rendimiento de un producto o servicio, sino que la experiencia del cliente no estuvo a la altura. Independientemente de que esta decepción haya llevado a abandonar una marca en favor de otra, la experiencia en cuestión se compartió en las redes sociales o en un agregador de reseñas, creando un boca a boca negativo.

Esta es una de las principales conclusiones del último informe de Sitel Group, que ha estudiado las opiniones y perspectivas de más de 2.000 consumidores (1.000 en el Reino Unido y 1.000 en los Estados Unidos). Esta investigación se llevó a cabo para comprender por qué algunas marcas obtienen mejores resultados en términos de experiencia del cliente y qué pueden hacer otras para impulsar su fidelidad a la marca.

La vergüenza social va en aumento

En 2020, sólo el 14% de los encuestados afirmó haber publicado una reseña negativa. Sin embargo, los encuestados también aclararon que las razones para ser indulgentes estaban directamente relacionadas con la presión a la que estaban sometidas las marcas debido al impacto de la COVID-19.

Si avanzamos 12 meses, las expectativas de los clientes empiezan a volver a los niveles anteriores a la pandemia. Por ejemplo, a principios de 2020, el 73% de los consumidores afirmaron que les bastaba una sola experiencia negativa para cambiar de marca y el 44% dijo que había publicado un mensaje negativo sobre sus experiencias con la marca.

Definiendo una CX positiva en 2021

Una cosa ha permanecido constante en todas las investigaciones sobre el comportamiento del consumidor que hemos realizado: hay un claro retorno de la inversión (ROI) para las marcas que han dominado el arte de ofrecer una experiencia positiva al cliente. En 2021, el 94% de los consumidores está de acuerdo en que la experiencia del cliente influye en su elección de marca.

Sin embargo, lo que está en constante cambio es cómo los consumidores definen una buena o mala experiencia de cliente.

A medida que continuamos el cambio desde lo desconocido de 2020 y en 2021, la abrumadora mayoría de los consumidores de ambos lados del Atlántico ponen un buen servicio por encima de todo lo demás cuando se trata de explicar lo que esperan de las marcas.

Del mismo modo, cuando se les pidió que detallaran lo que constituye un buen servicio, los encuestados situaron al personal amable y bien informado por encima de todas las demás consideraciones.

Bajo la influencia digital

Como se detalla en Impacto de la COVID-19 en la Experiencia del Cliente , los acontecimientos de 2020 empujaron al 76% de los consumidores a los canales digitales para realizar compras que antes de la pandemia habrían preferido hacer en persona. Y es que los consumidores quedaron muy impresionados con la experiencia digital, especialmente por su rapidez, comodidad y accesibilidad a todas horas. De hecho, el 57% de los encuestados afirmó que seguiría utilizando la tecnología digital en lugar de volver a sus antiguos hábitos en el futuro.

Esta exposición digital es clave para entender los resultados de este año. El servicio rápido y eficaz ocupa el tercer lugar cuando los encuestados clasifican los elementos de un buen servicio por orden de importancia y, además, la disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana, ocupa el cuarto lugar.

Prioriza a tus empleados y tu tecnología para crear una CX positiva

Además, nuestro estudio pone de manifiesto que las empresas que deseen fidelizar a sus clientes y crear una percepción de marca que también impulse sus resultados deben dar prioridad a la formación del personal y a la capacitación continua. Pero más allá de la formación y el entrenamiento, deben examinar y evaluar las herramientas y tecnologías que pueden añadir más apoyo a los empleados, especialmente a los de la primera línea de CX.

Por ejemplo, aprovechar las ventajas de los canales no de voz, como el chat en directo, puede elevar instantáneamente los niveles de experiencia del cliente en los canales digitales sin tener que aumentar el número de empleados. O bien, pueden adoptar el análisis de voz y texto en el entorno del contact center para comprender mejor a los clientes, sus intenciones y los problemas que impulsan el volumen de contactos.

Del mismo modo, un enfoque sólido del autoservicio permite a las empresas satisfacer las expectativas de accesibilidad de los consumidores en todo momento. Esto puede comenzar con un simple conjunto de preguntas frecuentes antes de ser construido en etapas, sobre la base de la retroalimentación y los problemas cambiantes, para incorporar comunidades y chatbots.

Solo tienes que preguntar para impulsar el boca a boca positivo

En cuanto a las redes sociales y su influencia a la hora de generar el boca a boca y reforzar una percepción positiva (o negativa) de la marca, hay buenas noticias. Un tercio de los consumidores puede empezar a tuitear cuando considera que una marca se ha quedado corta, pero el 44% de los encuestados afirma que siempre publica en las redes sociales o en un agregador de reseñas cuando tiene una experiencia positiva.

Además, el 30% de los consumidores afirma que siempre publica una reseña o un comentario si una marca se lo pide. Teniendo esto en cuenta, la creación de oportunidades para solicitar reseñas debería incorporarse a la estrategia de compromiso con el cliente de todas las marcas, transformando su base de clientes en un motor para el boca a boca positivo.

Nuestros estudios demuestran que el boca a boca es importante. Dado que el 93% de los consumidores confían en las opiniones de los clientes como parte de su proceso de toma de decisiones, centrarse en la relación con el cliente no es algo opcional, sino algo imprescindible para toda marca que quiera generar un crecimiento empresarial sostenible.

Para saber más sobre el impulso de la fidelidad de los clientes y cómo las marcas pueden involucrar a los consumidores para impulsar el boca a boca positivo, descárgate nuestro whitepaper Impulsar la fidelidad del cliente: Percecpción, Esfuerzo y Acción.

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