Tu negocio está creciendo más rápido de lo que esperabas y el alto volumen de contacto es superior a la capacidad de respuesta al consumidor y, ahora, te encuentras ante un dilema ¿deberías ampliar tu contact center interno o externalizarlo para eliminar la brecha en atención al cliente?

La externalización puede reducir costes operacionales, darte acceso a habilidades especializadas y te permite centrar tus recursos en las actividades principales. Pero antes de decidir si mantenerlo internamente o buscar especialistas externos, hazte las siguientes preguntas:

  1. ¿Tu contact center te supone una ventaja competitiva?

La  inversión constante en tiempo y dinero para ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es algo imprescindible. En ese sentido ¿inviertes demasiado y tu retorno de la inversión es bajo?, ¿crees que tu call center es una ventaja competitiva o, por el contrario, otra empresa podría ofrecer un servicio más eficiente sin incrementar los costes existentes?

  1. ¿Tu contact center interno es escalable?

Si tienes problemas para dar servicio a tu creciente volumen de actividad, tendrás que plantearte si cuentas con el espacio suficiente para incorporar más puestos o buscar nuevos espacios, además de invertir en los equipos y el personal necesario  para cubrir tus nuevas necesidades.

Un proveedor especializado tendrá siempre la capacidad, el conocimiento y la experiencia que situaciones así requieren y estará preparado para cubrir cualquier pico de actividad, así como periodos valle con un impacto económico controlado. Esta flexibilidad es imposible de contemplar en un escenario de servicio interno.

  1. ¿La tecnología está actualizada?

La tecnología del contact center  puede pasar de estar a la vanguardia a quedarse obsoleta en sólo unos años. Asimismo, los consumidores están cambiando – cada vez son más impacientes y buscan una respuesta inmediata – y los canales de comunicación se renuevan continuamente al ritmo de la evolución tecnológica.

Estar al día de las tecnologías supone una inversión importante y un proveedor especializado te ofrece las últimas novedades disponibles y el conocimiento de cómo utilizarlas para medir el retorno de la inversión.

  1. ¿Cuentas con profesionales altamente capacitados?

Los profesionales que trabajan en un call center son la cara visible de la empresa. Por tanto, deben ser capaces de solucionar cualquier problema que tenga el cliente y para ello, tienen que contar con los recursos y conocimientos necesarios. ¿Puedes permitirte contratar nuevo talento y formarlo sin que tu contact center se convierta en un centro de costes?

Por tanto, antes de decidir entre externalizar o no, debes definir tus objetivos de negocio tanto a corto como a largo plazo. Además es muy importante saber si necesitas un servicio de atención al cliente puntual para una actividad concreta o quieres mantenerlo en el tiempo.

Como uno de los líderes globales en la gestión de la experiencia de cliente, Sitel sabe lo importante que son las relaciones con el cliente. Con 150 oficinas en 27 países y más de 75.000 trabajadores que hablan un total de 48 idiomas, nuestros profesionales del contact center ofrecen más de 3,5 millones de experiencias únicas cada día.


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