La mejor externalización del servicio al cliente: best shore

Sitel Group - 31 mayo, 2018 - 229

¿Por qué las empresas de cualquier tamaño recurren a la externalización de la experiencia de cliente y por qué tú también deberías?

Con los avances tecnológicos, la globalidad y el incremento de canales de comunicación, las empresas han recurrido a procesos de externalización de negocios (BPO – Business process outsourcing) para mejorar su experiencia de atención al cliente. De hecho, en 2020, la experiencia de cliente será un diferenciador clave de marca (fuente: Walker).

Las 3 razones más importantes por las que las empresas confían en la externalización

  1. Ahorro de costes.

Históricamente, el servicio de atención al cliente se percibía como un coste sustancial para las organizaciones debido a la cantidad de tiempo y personal que se necesitaba para gestionar un alto volumen de contactos. Las empresas deben considerar los salarios, beneficios y los programas de formación propios del contact center. Además, los avances en la tecnología podrían necesitar sistemas que se actualizasen frecuentemente para cumplir con los requerimientos del mercado.

  1. Aumentar la eficacia y la competitividad del mercado.

La externalización del servicio de atención al cliente es una manera efectiva de mantener la eficacia durante los picos de llamadas, ya que los contact centers están equipados para reforzar y cubrir rápidamente los cambios en el volumen de llamadas. Además, las organizaciones pueden aprovechar un conocimiento básico global con acceso a capacidades de categoría mundial no disponibles en su mercado actual.

  1. Centrarse en el negocio propio.

Las empresas crecen cuando pueden centrarse en su negocio y delegan procesos más costosos. La externalización, como por ejemplo en las operaciones, permite a las empresas aprovechar a sus recursos internos para que se centren en lo que mejor saben hacer.

Dónde externalizar: Desde Onshore a Botshore.

La industria del BPO ha evolucionado gracias a que las empresas siempre han estado abiertas a los cambios que les permiten mejorar sus resultados de negocio. En ese sentido, Sitel Group ofrece distintas opciones de entrega de servicios:

  • Externalización Onshore: también llamada “externalización doméstica”, Onshore permite a las compañías externalizar sus servicios a empresas que ofrecen esos servicios desde el mismo país. Esto es una solución ideal para las empresas que requieren proximidad para los recursos de externalización de negocios, jurisdicción legal u otras necesidades específicas de la empresa.
  • Externalización Nearshore: se externalizan los servicios a países cercanos, lo que permite visitar las instalaciones.
  • Externalización Offshore: Desde nuestras ubicaciones offshore ofrecemos una extraordinaria experiencia del cliente 24 horas al día los 7 días de la semana.
  • Botshore: el uso de chatbots es una tendencia en crecimiento para gestionar la experiencia de cliente. De hecho, el 80% de los negocios quieren utilizar chatbots en 2020 (Business Insider, 2016) ya que ven una alta retención y tasas de conversión. Las capacidades de los Botshore de Sitel están dirigidas para ayudar con la estrategia de negocio.

¿Sus clientes necesitan una atención que no puede proporcionar? ¿Cuenta con todo lo necesario para cubrir los picos de estacionalidad planificados y los no planificados? ¿Necesita agentes que hablen distintos idiomas? Si sus recursos actuales no pueden proporcionar la atención que requieren sus clientes, perderá clientes y, con ello, el beneficio.

Nuestra presencia global y capacidades nos permiten proporcionar la correcta atención al cliente para atender las demandas de sus clientes.


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