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Acércate a tus clientes con experiencias digitales

Asistencia las 24 horas del día, autoservicio del cliente, chatbots, chat en vivo y una web diseñada para maximizar la experiencia del usuario. Estos servicios, canales y funciones son ahora elementos fundamentales para ofrecer una experiencia digital positiva al cliente, incluso cuando una marca no es digital por defecto.

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por Empleados de Sitel junio 9, 2021 - 4 MIN READ

Las experiencias digitales te acercan a los clientes

Está creciendo una división entre las marcas que pueden y no pueden satisfacer las necesidades de sus clientes en los canales digitales. Después de la COVID-19, la experiencia digital del cliente (CX) se ha convertido en el mayor diferenciador de una marca.

Esta es una de las principales conclusiones de nuestro último white paper, Impulsar la fidelidad del cliente: Percepción, esfuerzo y acción, que se basa en un estudio propio de 2.000 consumidores. 

Lo digital dicta las expectativas de los clientes 

Existe un claro vínculo entre la experiencia digital del cliente y la fidelización de la marca y del cliente. Cuando se les preguntó por los elementos del servicio de atención al cliente que equivalen a una CX positiva y, por lo tanto, hacen que una marca sea más atractiva que otra, el 51% de los encuestados citaron una web fácil de usar y el 40% destacaron la provisión de un chat en vivo como una prioridad. 

Por el contrario, cuando se les pidió que identificaran los problemas que les llevaron a considerar cortar lazos con una marca, el 21% señaló un servicio lento e ineficiente, el 8% citó la falta de soporte 24/7 y el 7% hizo mención a una experiencia web frustrante. 

Desde 2018, a través de una serie de estudios en profundidad, informes y white papers, Sitel Group® ha rastreado y analizado las tendencias de los clientes. Al identificar y cotejar los comportamientos cambiantes y explorar cómo los diferentes enfoques de la entrega de la experiencia del cliente afectan positiva y negativamente a la lealtad del cliente, hemos construido una imagen de los elementos de la experiencia del cliente que más valoran los consumidores. 

Entre 2018 y principios de 2020, una división 50/50 entre los consumidores que prefieren la CX digital a la presencial surgió como una tendencia persistente.

La pandemia y las preferencias de los clientes  

Sin embargo, en mayo de 2020, apenas unas semanas después de que la COVID-19 fuera declarada pandemia, lo que obligó a los gobiernos de todo el mundo a introducir el distanciamiento social, los cierres perimetrales, las restricciones de movimiento e incluso el cierre temporal de sectores comerciales no esenciales, todo cambió. 

Tres cuartas partes (76%) de los consumidores se vieron obligados a comprar en los canales digitales, durante la pandemia, artículos que de otro modo habrían comprado en persona. Pero, al cambiar su comportamiento habitual, los consumidores descubrieron las ventajas de la experiencia del cliente en los canales digitales, y de la compra online, y el 57% de los consumidores digitales por primera vez dijeron que tenían la intención de seguir siendo digitales después de la pandemia. 

Y 12 meses después, los elementos de la experiencia del cliente asociados a la entrega digital, velocidad, comodidad, disponibilidad 24 horas al día, autoservicio, chat en línea y servicios de mensajería, se han convertido en el criterio con el que se mide toda la CX. 

Así lo demuestran las respuestas cuando preguntamos a los consumidores qué pueden hacer las marcas para ganarse su clientela y, finalmente, su fidelidad. Más de la mitad (51%) dijo que las organizaciones debían dar prioridad a una web fácil de usar, mientras que el 47% dijo que las marcas debían integrar el chat en vivo y el 44% señaló las funciones y servicios que mejoran la automatización y el autoservicio, como los chatbots.  

Pero la construcción de una experiencia de cliente de primera clase no consiste simplemente en añadir capacidades digitales a un enfoque existente. 

El conocimiento sigue siendo sinónimo de poder

A pesar de que las experiencias digitales siguen dando forma a las expectativas de los consumidores, algunos elementos de la experiencia del cliente permanecen constantes. El aspecto más importante de una experiencia positiva y de fidelización del cliente es un personal amable y bien informado (citado por el 69% de los encuestados), tanto si la interacción se produce online como por teléfono o en la tienda.  

Pero las marcas no sólo deben centrarse en sus experiencias digitales con los clientes, sino que también deben dar prioridad a la coherencia. Una experiencia de cliente coherente significa que, en cada punto de contacto con el cliente, la marca tiene la oportunidad de generar confianza y consolidar lo que representa. El nivel de detalle, comprensión y asistencia disponible para aquellos que atienden el teléfono debe ser replicado a través del correo electrónico, el chat en vivo, la mensajería, el autoservicio, los chatbots y, una vez que la COVID-19 quede atrás, las experiencias en persona.  

Por qué se espera la omnicanalidad

La experiencia digital del cliente es un elemento crucial de un enfoque omnicanal global para la prestación de CX. Así se garantiza que la información captada en un canal esté disponible en otro. Además, cuando los clientes pasan del autoservicio al teléfono o de un chatbot al chat en vivo, lo que realmente importa es la conversación, no el canal. Los clientes no quieren tener que estar repitiendo lo mismo una y otra vez si su problema o consulta es escalado.

Nunca antes los consumidores se han centrado tanto en el tiempo como medida de servicio. Esta necesidad de eficiencia es la razón por la que funciones como el chat en directo (que permite al cliente interactuar en el momento) y la mensajería (en la que un consumidor puede hacer una pregunta o solicitar orientación, y luego pasar a la siguiente tarea del día, en lugar de esperar en espera) están ganando tanto terreno. 

De hecho, nueve de cada diez consumidores encuestados coinciden en que la capacidad de una organización para ofrecer una experiencia positiva al cliente influye en su proceso de toma de decisiones. Para el 58% de todos los clientes, incluido el 71% de la generación X y el 63% de los millenials, la experiencia del cliente es un factor decisivo a la hora de comprometerse con la marca. 

Asimismo, el 97% de los consumidores creen que las marcas se esfuerzan por ofrecer una experiencia de cliente positiva. Sin embargo, sólo el 43% cree que este duro trabajo se traduce en una diferencia tangible. 

Por lo tanto, abrazar lo digital como parte de un enfoque holístico de CX omnicanal es clave para cerrar la brecha. 

Para saber más sobre la relación entre la experiencia del cliente y la lealtad a la marca y descubrir qué diferencia a algunas marcas de su competencia, descárgate nuestro white paper Impulsar la fidelidad del cliente: Percepción, esfuerzo y acción.

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