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Experiencias de viaje significativas y su impacto en la fidelidad a la marca

Ahora que el sector de los viajes se está recuperando, ¿cómo empezarán a cambiar las expectativas de los viajeros respecto a sus viajes? Cuando los viajes se paralizaron en todo el mundo en marzo de 2020, millones de personas se vieron obligadas a cancelar sus esperados viajes nacionales e internacionales.

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por Empleados de Sitel Spain julio 21, 2022 - 5 MIN READ

Ahora que el sector de los viajes se está recuperando, ¿cómo empezarán a cambiar las expectativas de los viajeros respecto a sus viajes?

Cuando los viajes se paralizaron en todo el mundo en marzo de 2020, millones de personas se vieron obligadas a cancelar sus esperados viajes nacionales e internacionales. Para muchos, esto significó perderse experiencias de viaje significativas planeadas y soñadas durante meses o incluso años.

En 2022, el sector de los viajes continuará su regreso, aunque el panorama de los viajes puede parecer diferente para aquellos que apartaron sus maletas en los primeros días de la pandemia. Las restricciones se han anulado y luego se han vuelto a aplicar; las políticas conocidas han evolucionado; los viajes corren más riesgo de ser cancelados que nunca. Los viajeros deseosos de volver a volar contarán con flexibilidad, así como con una cuidadosa planificación, para que sus viajes este año sean un éxito.

Con tantos planes en suspenso durante tanto tiempo, los viajeros están más que preparados para volver a sus rutinas vacacionales, y para algunos, eso significará tachar por fin los destinos de su lista de deseos. Tanto si sueñan con escalar las montañas más altas de Sudamérica como con relajarse en un bungalow sobre el agua en las Maldivas, tanto los turistas como los aventureros han decidido que ha llegado el momento.

En una época en la que las expectativas de los clientes evolucionan continuamente, ¿cómo pueden las marcas prepararse para ofrecer las experiencias memorables y sin complicaciones que buscan los clientes? Aquí exploraremos lo que hace que los viajes sean tan valiosos para los clientes, los tipos de experiencias de viaje que los viajeros pueden tener y cómo la CX juega un papel importante en los viajes basados en la experiencia.

¿Por qué son tan importantes las experiencias de viaje?

Desde la planificación del viaje hasta el hecho de compartirlo con la familia y los amigos, los viajes crean experiencias que son únicas para cada viajero y que inspiran recuerdos que pueden durar toda la vida.

Comprender el valor de la experiencia de viaje y la importancia de viajar es fundamental para apoyar el viaje del cliente en el sector de los viajes y la hostelería. El reciente informe de viajes de Expedia indica que el 32% de los viajeros encuestados visitará un destino de la lista de deseos en 2022, por lo que podemos ver que los viajes tan esperados están volviendo.

En el mundo de los viajes y la hostelería, cada punto de contacto con el cliente funciona como un hito para la experiencia de viaje. Estos hitos se producen en las fases de planificación, reserva y viaje, continuando con las experiencias y, finalmente, con los recuerdos creados por esas ocasiones.

Además de la diversión y los recuerdos que se crean al viajar, también hay beneficios para la salud. Los viajeros pueden esperar efectos positivos en su salud mental, ya que se ha demostrado que viajar aumenta la felicidad y la creatividad, entre otros factores. Las aerolíneas y las marcas de hostelería tienen una gran oportunidad de contribuir a esos sentimientos positivos fomentando una experiencia de viaje positiva.

Por supuesto, las experiencias de viaje negativas tienen un coste para las marcas. Según Tripadvisor, los clientes son un 79% más propensos a reservar un hotel con una calificación más alta, y el 72% afirma que siempre lee las reseñas cuando toma decisiones relacionadas con los viajes. Esto significa que todas las miradas están puestas en la experiencia de viaje, y que fomentar una experiencia memorable puede generar reseñas que inspiren a los clientes a reservar su próximo viaje.

En el reciente informe sobre la fidelidad en el sector de los viajes y la hostelería de Sitel Group ®, descubrimos que la amabilidad del personal es el principal factor de fidelización de los clientes. Esto nos recuerda el importante papel que desempeña el servicio de atención al cliente en el viaje de un viajero y los recuerdos que crea por el camino.

Tipos de experiencias de viaje

Hay muchos tipos de viajeros y muchos tipos de experiencias de viaje: cada rincón del mapa rebosa de muchos destinos y tipos de viajes entre los que elegir. El viajero tiene mucho donde elegir.

Para entender mejor el viaje del cliente, veamos algunas experiencias de viaje diferentes y cómo pueden diferir las preferencias del cliente.

Viajes de lujo

Los viajes de lujo pueden ser atractivos para los clientes que buscan la máxima relajación y pueden consistir en alojarse en un centro turístico u hotel de alta gama en un lugar lejano. Muchos de estos destinos implican vuelos largos, lo que significa que los clientes se implicarán en la búsqueda de la mejor opción y pueden preferir reservar con tiempo y tener su viaje planificado con mucha antelación.

Viajes de aventura

Los viajeros de aventura pueden buscar participar en actividades de senderismo, escalada u otros deportes al aire libre. Estos viajes también pueden implicar una cantidad significativa de planificación adicional debido a las normas de viaje internacional o la reserva de experiencias además de los típicos vuelos y hoteles. Los millenials son uno de los grupos demográficos que busca experiencias o viajes de aventura.

Viajes en grupo

Los viajeros en grupo pueden optar por reservar con una agencia de viajes si buscan una excursión, un crucero u otra experiencia de viaje que pueda acomodarles. Los viajes en grupo pueden implicar muchos niveles de coordinación, sobre todo cuando se trata de planificar actividades para diferentes grupos de edad o intereses.

El papel de la experiencia del cliente en los viajes basados en la experiencia

La experiencia del cliente (CX) juega un papel integral en los viajes basados en la experiencia y puede impactar significativamente en la opinión de un viajero sobre una marca. En la era digital actual, los clientes buscan que las opciones de servicio al cliente estén disponibles en una variedad de plataformas, lo que hace que un enfoque omnicanal sea aún más valioso para las aerolíneas y la hostelería que continúan recuperándose de las pérdidas.

Las redes sociales y las soluciones de autoservicio pueden contribuir a una experiencia de viaje más fluida, ya que ambas permiten a los clientes encontrar ayuda cómodamente sobre la marcha. Con una estrategia integral en las redes sociales, las marcas de viajes pueden llegar a los clientes con mayor facilidad y reducir los tiempos de espera habituales, al tiempo que impulsan la consistencia de los mensajes y la resolución de problemas.

Las soluciones de autoservicio son otra herramienta práctica para las marcas de hostelería que puede utilizarse para empoderar a los clientes y conectarlos con una asistencia rápida y precisa. Las guías de instrucciones, las páginas de preguntas frecuentes, los vídeos y otros contenidos de autoservicio pueden alojarse en una biblioteca de recursos en línea en la que los clientes pueden diagnosticar problemas comunes o responder a preguntas habituales.

En todas las interacciones, el análisis de la experiencia del cliente puede utilizarse para elaborar estrategias y mejorar la experiencia de viaje futura. Los análisis de voz y texto son especialmente útiles para reducir el esfuerzo de los clientes y pueden ayudar a las marcas a entender los principales factores de contacto, estadísticas como el tiempo medio de gestión y la satisfacción del cliente, y las oportunidades de mejora a lo largo del viaje del cliente.

Mediante la aplicación de estrategias omnicanal y la utilización de análisis, se puede optimizar el recorrido del cliente para adaptarlo a sus necesidades de viaje y al tipo de experiencia que desea. A partir de ahí, el camino hacia la fidelidad se vuelve más fluido, y los recuerdos que crean tus clientes son positivos y duraderos.

Encontrar más sentido a los viajes en 2022

A medida que los viajeros vuelvan a los aeropuertos y hoteles este año, las marcas de viajes y hostelería buscarán la forma de satisfacer sus cambiantes expectativas mientras se adaptan continuamente al futuro de los viajes. Aunque el panorama de los viajes de ocio puede ser todavía incierto, está claro que los clientes buscarán un sentido a sus viajes, y que la facilidad, la comodidad y la eficacia de la experiencia de viaje seguirán siendo un elemento diferenciador para las aerolíneas, los hoteles y otras marcas de viajes.

Para saber cómo prepararte este año en el sector turístico y ayudar a tus clientes a contar sus mejores historias, descarga nuestra guía de Best Practices Ofrece la mejor experiencia en el sector turístico

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