¿Cómo puede la industria aseguradora conocer las expectativas del consumidor para fidelizarle?

La industria de seguros opera bajo presión, con cambios constantes en el reglamento y con la amenaza de cualquier desastre natural en el horizonte, al tiempo que tiene que mitigar los riesgos a todo coste. El sector tiene que asumir un acercamiento evolutivo en lugar de uno revolucionario para el negocio y, como resultado, ha sido más lento que cualquier otro sector de trato directo con el consumidor a la hora de adoptar nuevas prácticas, alinearse con las tendencias o transformar sus productos, servicios y ofertas para reflejar las necesidades cambiantes y las expectativas de los clientes modernos.

Conocer nuevas expectativas del cliente para incrementar la fidelidad

Sin embargo, las aseguradoras no se pueden retrasar por más tiempo en esta transformación. Gracias a sus experiencias con otros sectores, desde la venta minorista hasta la banca, los consumidores esperan nuevos niveles de experiencia de cliente y personalización – incluso por parte de su proveedor de seguros.

Más importante aún es el hecho de que para la mayoría de los clientes, la única vez que se comprometen con una aseguradora es cuando las cosas van mal – y es esta experiencia la que inspira a más clientes a permanecer fieles-.

“Históricamente, los seguros ha sido el sector con menor cantidad de puntos de contacto del consumidor y esto significa que tienen que ser muy innovadores para aprender más sobre clientes para poder incrementar la personalización y aumentar los niveles de experiencia de cliente,” dice Esmeralda Mingo, Directora General de Sitel Group España. “Pero el primer paso es asegurarse que estás donde los clientes están y escuchar lo que dicen.”

Las cifras de la industria de seguros hablan por sí solas

Y cada vez más, los consumidores están en los canales digitales – bien sea email, chat en vivo, Twitter o mensajería social. Mientras los aseguradores han ampliado su presencia más allá de los contact centers, en muchos casos, se están esforzando para ser suficientemente ágiles respondiendo a otras formas de comunicación.

Más de la mitad de los consumidores de seguros esperan obtener una respuesta de un email en menos de 60 minutos.

 “No es suficiente estar simplemente presente donde están tus consumidores, tienes que ser activo y estar preparado para responder, para mantener una experiencia de cliente positiva”, comenta Esmeralda. “Una falta de agilidad puede convertir un punto de contacto en un punto crítico. Además, un canal de cliente gestionado correctamente es una valiosa fuente de apoyo al cliente e información de experiencia de cliente.”

Sin embargo, hay muy pocas organizaciones (si es que hay alguna) operando con las capacidades internas y las competencias centrales necesarias para hacer un mapa efectivo para el viaje de cliente, reuniendo, analizando y actuando sobre la información básica sobre el tipo de cliente, la preferencia demográfica y el canal para mejorar continuamente la experiencia de cliente.

“Esto es por lo que es crucial que los aseguradores piensen trabajar en colaboración con una organización que pueda proporcionar estas habilidades y pueda aportar insights gracias a una visión más amplia y completa del sector,” dice Esmeralda.

Centrarse en los canales digitales para añadir valor

Ser activo sobre otros canales proporciona beneficios extra para las aseguradoras que están pensando construir una relación más fuerte con sus clientes. Si estos canales son activos y están alineados, pueden reducir llamadas de bajo valor de los contact centers, manteniendo libres a los agentes para concentrarse en esos compromisos que representan el momento de la verdad para los aseguradores – el proceso de reclamaciones.

La forma de actuar es el motor más grande de la fidelidad del cliente y, crucialmente, es el único elemento donde todos los consumidores prefieren hablar con una persona real en vez de usar formas de autoservicio digital.

Mejorar el proceso de reclamaciones aprovechando tus canales digitales

“Cada vez más la industria de seguros está viendo cómo las llamadas que llegan a los contact centers se están volviendo más complejas puesto que los clientes quieren una resolución en la primera llamada y una transmisión continua de conocimiento entre canales”, señala Esmeralda Mingo. “Si todos los canales están alineados y un asegurador tiene una visión omnicanal de cada cliente, cuando este cliente hable directamente con un agente, este agente tendrá una visión completa de la comunicación de esa persona y la historia de contacto con la empresa. Esto es fundamental para proporcionar un servicio adecuado para los consumidores.”

Según una investigación de McKinsey, las cinco características más valoradas por los encuestados en su trato con las aseguradoras fueron: velocidad del acuerdo de reclamación; la facilidad de comunicación con el asegurador; conocimiento de empleado y profesionalidad; cortesía de empleado; y transparencia y facilidad del proceso.

“Si las empresas se asocian con un proveedor con experiencia como Sitel Group mejorarán el camino de los clientes hacia la compra y también fortalecerán la fidelidad incluso durante los momentos de ruptura, cuando es más vulnerable.”


Esmeralda Mingo

General Manager of Sitel Group Spain, Italy and Portugal


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