El pasado 7 de junio tuvo lugar el European Customer Day, un evento dedicado a mejorar la Experiencia de Cliente a través del poder de la emoción y la conexión humana. Laurent Uberti, presidente y CEO de Sitel Group, realizó una pregunta a los asistentes: “Sitel Group se dedica a la experiencia de cliente pero ¿qué significa esto?”

Nunca subestimes la importancia de la emoción

“Antes de ser racionales somos emocionales”, dijo Uberti. “Esto es muy relevante e importante. Para las marcas, esto significa que necesitamos pasar del viaje de cliente experiencial al viaje del cliente emocional”. En otras palabras, no dejes que la última innovación digital genere emociones positivas en tus clientes mientras se gestionan momentos negativos.

“Las máquinas no pueden interactuar emocionalmente”, explicó Uberti. “Los humanos necesitamos hablar y compartir con otros; es natural, está en nuestro ADN. Las máquinas no pueden entender situaciones y solicitudes complejas”.

Según Uberti, el aspecto más importante de la experiencia de cliente es el momento de la verdad. La emoción es el foco principal de nuestro viaje de cliente puesto que cuando se quiere contactar con una marca para solventar algún problema lo que realmente necesitas es sentirte apoyado y protegido por ésta y esto se consigue gracias a la empatía.

El movimiento hacia la mensajería social y los asistentes de voz

Las innovaciones tecnológicas podrán utilizarse siempre que aumenten el elemento emocional de construir y mantener la experiencia de cliente. Uberti defendió que los consumidores se muevan lejos de las aplicaciones tradicionales del smartphone y vayan hacia las plataformas de mensajería social.

“Hoy en día es más fácil comunicarse con amigos y marcas a través de una plataforma de mensajería social”, señala Uberti. “Esto podría significar que podríamos estar en una conversación permanente con las marcas igual que lo hacemos con nuestros amigos. Esto es un movimiento masivo”. “Se suprime la pantalla y hablas directamente a una asistente personal. Esto es un juego poderoso y potencialmente peligroso”.

A menos que una marca tenga ya una estrategia de voz y un fuerte vínculo con el cliente, la gente que usa los likes de Amazon Eco o Google Home Assistant no tendrá ningún punto de contacto con una empresa para encontrar un billete de avión económico o un destino vacacional potencial.

La Inteligencia Artificial mejorará a los humanos

“Cuando hablamos de IA tenemos un concepto falso sobre lo que es. Proyectamos fantasías y sueños”. Por definición, la gente está muy centrada en el día en el que Terminator se convierta en realidad y las máquinas sean más inteligentes que los humanos. Además, Harvard Business Review ha revisado la materia durante el 2018, tratando de ayudar a los lectores a separar la ciencia ficción de la realidad.

“Creo más en El hombre de los seis millones de dólares que en Terminator”, dijo Uberti. La Inteligencia Artificial trata de mejorar las habilidades y las capacidades de la gente. Esto no es una idea nueva, es algo humano que se lleva haciendo desde el inicio de los tiempos”.

Esto es por lo que la IA no debería verse de diferente forma que el descubrimiento del fuego, el desarrollo de los coches o trenes o la invención del ordenador personal.

Hombres y máquinas trabajan conjuntamente

La IA es un recurso que aporta gran valor siempre que se use para mejorar y aumentar las capacidades humanas. Por ejemplo: “un chatbot puede iniciar una conversación”, dijo Uberti. “Pero después de esto, el consumidor se dirige hacia un agente físico experto en la materia. Gracias al big data y a la analítica de datos podemos encontrar la respuesta correcta. Un algoritmo te ayudará a analizar escenarios y simulaciones en el momento. Todas estas cosas apoyan los mecanismos para los humanos”.

Sitel Group ya está en lo alto de la curva con su Bot Formador. Permite a los agentes, no desarrolladores, mejorar y enseñar continuamente a un gran número de chatbots para asegurar que pueden realmente hablar un lenguaje de marca y apoyar las peticiones más comunes del cliente.

“La mejor manera para guiar y enseñar a una máquina es a través de un humano experto”, dijo Uberti “. “Creemos en los humanos súper-informados, es decir, en la perfecta combinación entre humanos y máquinas”.

La tecnología no es un diferenciador de experiencia de cliente

No hay duda de que la tecnología es crucial para ofrecer una buena experiencia de cliente pero no es suficiente. “Cada vez es más difícil para las marcas diferenciarse entre ellas de cara a los consumidores puesto que todas ellas están usando la misma tecnología”, dice Uberti. “Por lo que, ¿qué marcará la diferencia?” La respuesta es clara, proporcionar experiencias inolvidables. Será la única manera de asegurar que una compañía destaque frente a sus iguales.

“La experiencia de cliente será el último diferenciador…el último muro para prevenir la eliminación de intermediarios”, dijo Uberti.


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