Tendencias en la experiencia del cliente digital

Sitel Group Staff - 17 abril, 2018

La digitalización ha cambiado las costumbres y los patrones de consumo de los usuarios, que han cambiado su forma de interactuar con las marcas. Sitel te desvela las principales tendencias en la relación con los clientes:

¿El móvil en primer lugar…o sólo el móvil?

La población española consulta su Smartphone una media de 150 veces al día (fuente: Oracle Marketing Cloud). Como Arnaud de Lacoste, Fundador de Sitel Group, comenta: “los teléfonos móviles han matado a los teléfonos. Los usamos para navegar en internet o consultar una app y sobre todo para chatear a través de plataformas de mensajería, más que para hablar”. En cuanto a la mensajería, los datos hablan por sí solos: Whatsapp y Messenger tienen 1.000 millones y 1.200 millones de usuarios, respectivamente.

Esto ha llevado a las marcas a replantearse cómo interactúan con sus clientes. Antes, había un inicio y un final en las interacciones pero ahora la mensajería ha introducido un diálogo interminable: los clientes pueden ir al historial de la conversación y seguir el contacto que deseen en una progresión natural de la conversación. Los clientes usan los mismos códigos y canales para comunicarse con las marcas que los que utilizan con los amigos y la familia y la mensajería es, hoy por hoy, el principal canal.

Arnaud de Lacoste explica: “creo que un futuro cercano, en el menú de inicio de nuestro smartphone en vez de aparecer los iconos de las aplicaciones, aparecerán los hilos de conversación con nuestros amigos o marcas favoritas”. Esto significa que cobrará una especial importancia la interacción simultánea mediante chats en lugar de mediante llamadas telefónicas.

Julien Nicolas, Director de Relación con el cliente de las líneas ferroviarias francesas, Voyages-sncf.com, añade “Voyages-sncf es el ejemplo perfecto de dicho diálogo entre cliente y marca. 15.000 usuarios ya han reservado sus billetes con la ayuda de un bot y 100.000 han solicitado confirmación vía Messenger.”

Mensajería y chatbots encajan perfectamente con nuestros teléfonos móviles. Pero las aplicaciones de buscadores de voz están empezando a desafiar la relación que tenemos con nuestras pantallas ¿tendrán la misma importancia en el futuro?

“Los buscadores por voz podrían sustituir el uso de las pantallas táctiles”. Siri para Apple y Cortana para Microsoft, por ejemplo, están entendiendo cada vez mejor el lenguaje natural. En Estados Unidos, los asistentes inteligentes “Eco” de Amazon y “Home” de Google, altavoces y asistentes por voz, están empezando a tratar solicitudes concretas de los usuarios, sin un interfaz de pantalla. Arnaud de Lacoste cree que “los buscadores por voz podrían sustituir el uso de las pantallas táctiles”.

Tecnología y humanos: ¿cooperación o competición?

“Hablamos mucho de los bots, robotización, y automatización de varios trabajos, pero creo firmemente que su llegada es una ¡oportunidad fantástica! La tecnología tiene el potencial de mejorar la experiencia humana”, predice Arnaud de Lacoste. Este tipo de actitud de “mejora humana” es el anuncio de una era de cooperación eficaz entre humanos y robots. Para los clientes, la cadena de interacción será diferente, pero mucho más gratificante y enriquecedora en términos de valor añadido.”

Como explica Julien Nicolas, “el chatbot de Voyages-sncf es una herramienta colaborativa. Cuando una pregunta de un usuario no puede ser atendida por el bot, éste cambia a un agente de  Sitel Group”.

La era de contexto

“Creo que estamos ahora entrando en una era de contexto y relaciones proactivas” declara Arnaud de Lacoste. “Los clientes consumirán servicios basados en sus patrones de consumo y estilo de vida. Al contar con más información sobre los clientes, las marcas tienen que ser capaces de ofrecer información relevante para el usuario en el momento y lugar adecuado, utilizando los canales correctos. Estos nuevos tipos de intercambios de “ventas conversacionales” aportan muchas oportunidades en términos de convertir las llamadas entrantes en ventas”.

La calidad de servicio dependerá más que nunca del factor humano: sólo hombres y mujeres pueden ofrecer a los clientes empatía y preocupación, que es lo que marca la diferencia. Lo que era cierto en el pasado será aún más para el futuro: la emoción es lo que lleva al éxito a las relaciones con clientes y la calidad de esta relación es absolutamente vital porque es la última línea de defensa ante el desafío de la eliminación de intermediarios.

La continuidad en las relaciones entre marca- cliente

Si los clientes son capaces de confiar en una marca y contar con su apoyo, no van a querer cambiar. Incluso así, la eliminación de intermediarios no es el único desafío con el que las marcas tienen que lidiar. Se van a enfrentar cada vez más a “momentos de la verdad” que pueden hacer o romper la relación marca-cliente. Para poner un ejemplo, la manera en la que una aseguradora trata una reclamación es uno de los momentos de la verdad.

Sin importar en qué sector operan, las marcas van a tener que transformar estos momentos en oportunidades y para ello, pueden acceder a la riqueza polifacética del viaje de cliente. En lugar de una relación de “parar-empezar”, las marcas tendrán que adoptar una “línea de vida” constante para un acercamiento más sólido, ininterrumpido, duradero y, por último, más humano a los clientes.


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