El informe del Estado Global de Servicio al Cliente de Microsoft 2018 muestra que los consumidores siguen priorizando la buena atención al cliente.

“La experiencia de cliente es el gran diferenciador. Las marcas que ofrezcan el mejor servicio al cliente son las que continuarán destacando, sin importar lo dura que sea la competencia”, explica Esmeralda Mingo, Directora General de Sitel Ibérica. “Con una correcta estrategia de experiencia de cliente, las marcas crean una conexión emocional con sus consumidores y eso es lo que crea una fidelidad de marca y convierte a sus clientes en defensores”.

El teléfono sigue siendo el canal más popular

Aunque el público opta cada vez más por los servicios multicanales – ahora, el 50% usa entre tres y cinco canales de servicio al cliente-, la voz sigue siendo el canal preferido (39%), seguido del correo electrónico (20%).

Pero quienes utilizan las redes sociales como un canal de atención al cliente tienen altas expectativas: el 37% espera una respuesta antes de que acabe el día y el 28% en una hora.

“Una empresa no tiene que estar disponible en todos los canales para proporcionar una experiencia de cliente excelente”, dice Mingo. “En su lugar, debe elegir los canales que se alineen con sus clientes y debe asegurarse que está presente y responde de manera correcta cualquier problema y que los clientes se pueden mover en todos los canales sin tener que volver a empezar”.

Los clientes priorizan la resolución en la primera llamada

Independientemente del canal, los consumidores dan especial importancia a la resolución de su problema con una sola interacción (33%). El segundo aspecto más importante del servicio al cliente es poder hablar con un agente del servicio al cliente con los conocimientos adecuados (31%), mientras que no tener que repetir los detalles cada vez que se transfiere una llamada fue la tercera respuesta más popular (21%).

“Las tecnologías cambian pero las expectativas se mantienen constantes”, advierte Mingo. “La clave para ofrecer un servicio de atención al cliente diferenciado es eliminar los puntos de fricción en el viaje del cliente y conectar a los clientes con agentes que tengan la capacidad de resolver un problema con una sola llamada”.

Las marcas no consiguen ofrecer a sus clientes un portal de auto-servicio

El principal punto de fricción que las empresas pueden estar creando sin darse cuenta y que podrían llevar a la pérdida de clientes es la calidad del autoservicio: el 88% de las personas encuestadas esperan que las compañías ofrezcan un portal de auto-servicio en línea. Eso se debe a que, cuando se trata de resolver un problema, solo el 34% de los consumidores buscarán el teléfono de inmediato, en comparación con el 66% que quiere intentar resolverlo de forma autónoma.

Sin embargo, el 43% de los/as consumidores/as se quejaron de que no hay suficiente información disponible a través de los recursos de autoservicio de las organizaciones, mientras que el 34% dijo que hay demasiada información para buscar una respuesta o que el contenido disponible está muy mal organizado o es demasiado difícil de buscar, lo que significa que no tienen  más remedio que utilizar el teléfono.

“Muchas organizaciones ven sus activos (por ejemplo, su página web, las preguntas frecuentes y la base de conocimiento) como productos únicos, pero nada podría estar más lejos de la realidad”, señala Mingo. “Todo el contenido de auto-servicio debe estar constantemente actualizado y debe ser fácil de buscar y encontrar. Si quien accede a tu página web no consigue encontrar el contenido que desea, has creado un punto crítico y, ahora, una llamada al servicio de atención al cliente será un momento de la verdad”.


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