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Cómo pueden prepararse las empresas de viajes para un verano sin problemas

Ante la preocupación por las posibles cancelaciones y el aumento de las preguntas sobre las políticas y restricciones de COVID-19, las marcas deberían considerar la posibilidad de disponer de un canal fácil para cambiar o cancelar las reservas y proporcionar respuestas accesibles a las preguntas más frecuentes sobre las políticas actuales.

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por Empleados de Sitel Spain julio 7, 2021 - 4 MIN READ

El año pasado la pandemia detuvo los viajes en todo el mundo, pero, comparando las cifras que nos dejó 2020, este año los vuelos en España están creciendo a un ritmo del 143,5%. El tráfico aéreo no ha hecho más que repuntar en el último mes, y como las vacunas ya están disponibles cada vez para mayor cantidad de población adulta en España, el 53% tienen previsto viajar este verano.

Si bien esto es una gran noticia para el sector de los viajes, que ha sufrido mucho durante la pandemia, también significa que hay que aumentar los esfuerzos de atención al cliente de cero a 60 en cuestión de semanas. Entonces, ¿cómo pueden las empresas de viajes satisfacer las expectativas de los consumidores y recuperar la fidelidad en medio de la oleada de viajes del verano? ¿Qué deberían priorizar para asegurarse de que están dando lo mejor de sí en términos de experiencia del cliente (CX)?

Aumentar el servicio de atención al cliente para satisfacer la mayor demanda

Al principio de la pandemia, las empresas de hostelería se vieron en la difícil situación de cancelar miles de reservas con poca antelación y, muchas empresas, se vieron obligadas a recortar personal, lo que dificultó aún más estos esfuerzos. Dado que más de dos de cada cinco consumidores afirman que dejarían de hacer negocios con una marca después de una mala experiencia como cliente, la ampliación de los canales de servicio antes del pico de viajes del verano es clave para aumentar la actividad sin perder clientes.

Cuando se amplían las funciones de experiencia del cliente, no se trata sólo de contratar más empleados, sino que es fundamental invertir en las áreas adecuadas de la experiencia. Por ejemplo, ante la preocupación por las posibles cancelaciones y el aumento de las preguntas sobre las políticas y restricciones de COVID-19, las marcas deberían considerar la posibilidad de disponer de un canal fácil para cambiar o cancelar las reservas y ofrecer respuestas accesibles a las preguntas más frecuentes sobre las políticas actuales.

Ofrecer un autoservicio 24/7 y opciones omnicanal

Antes de la pandemia, más de cuatro de cada cinco (82%) consumidores esperaban que las marcas estuvieran disponibles 24/7. Sin embargo, el tiempo medio de respuesta de la mayoría de las empresas es de 12 horas, un claro desajuste con las expectativas de los consumidores. En nuestra nueva normalidad, esta necesidad de rapidez es aún mayor, ya que el 35% de los consumidores (y el 42% de la Generación Z y los Millennials) afirman que la capacidad de encontrar una respuesta o resolver un problema por sí mismos es un elemento crucial de la experiencia del cliente. Más de la mitad (53%) quiere esa opción simplemente porque es más rápida y otro 22% busca un servicio o solución que esté disponible en cualquier momento y lugar.

Una experiencia de autoservicio 24 horas al día, 7 días a la semana, no es de talla única: diferentes consumidores buscarán diferentes plataformas, lo que aumenta la importancia de tener una estrategia omnicanal. Sin embargo, casi la mitad (48%) de los millennials y la generación Z citan el servicio 24/7 como un motor de fidelidad para las marcas de viajes y hostelería. Cada vez son más los consumidores que recurren a las redes sociales como método preferido para las preguntas y los problemas de atención al cliente. Al mismo tiempo, los chatbots y los asistentes de voz se están convirtiendo en soluciones cada vez más populares y deseadas para un autoservicio oportuno y consistente.

La creación de una variedad de opciones de autoservicio fáciles de usar a través de múltiples canales puede garantizar que las empresas hoteleras ofrezcan a los consumidores múltiples puntos de contacto para resolver su problema, un paso crucial para mantener la lealtad a la marca.

Repensar las necesidades de los consumidores tras la pandemia

Más allá de ampliar las funciones de la experiencia del cliente y de ofrecer una asistencia de autoservicio permanente a través de múltiples canales, las marcas de hostelería también tienen que pensar en las nuevas necesidades de los consumidores cuando viajan en un mundo pospandémico. Aparte de integrar protocolos de limpieza de primer nivel, una prioridad para muchos españoles son las experiencias sin contacto y sin llave. Muchas marcas ya han empezado a aplicar la nueva tecnología; por ejemplo, Delta anunció recientemente que ofrecería pagos sin contacto a bordo. En el caso de los hoteles, la entrada sin llave, los códigos QR para los menús en el bar o el restaurante y una aplicación telefónica para solicitar una toalla o una almohada extra serán factores clave para fidelizar a los clientes.

Otra consideración importante para las empresas hoteleras son las políticas de cambio y cancelación más flexibles. Mientras que muchas de las principales cadenas hoteleras ya tenían políticas relativamente flexibles antes de la pandemia, estamos viendo cómo algunas compañías aéreas crean una flexibilidad más permanente después de la pandemia, y con la flexibilidad y la facilidad de los cambios llega la tranquilidad para los consumidores y una mayor probabilidad de fidelización.

Dado que la pandemia ha cambiado en gran medida la forma en que todos interactuamos en el mundo, los viajes deben cambiar también, proporcionando experiencias que permitan a los clientes sentirse seguros y bienvenidos desde la reserva inicial hasta el check out o el desembarque.

Para saber más sobre cómo se presenta el futuro de la experiencia de cliente en el sector turístico y en otras industrias, descárgate ya nuestro white paper.

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