Ante los constantes desafíos del mundo empresarial, es fácil que los directivos pierdan el foco en los empleados en pro de centrar sus esfuerzos en los clientes. Pero como señala Olivier Camino, Director global de Operaciones de Sitel Group: “Si una empresa quiere asegurarse que ofrece una experiencia emocional e interesante, necesita revisar la experiencia de sus empleados”.

Promover el compromiso del empleado es la única forma de ofrecer una experiencia de cliente emocional

Para Olivier Camino: “todos somos clientes y, como clientes, queremos que nos traten como individuos”.

Esta creciente necesidad de garantizar una experiencia personal auténtica coincide con la  disrupción que la tecnología está provocando en las relaciones con el cliente. Actualmente, las interacciones que tienen los agentes en el “momento de la verdad” son más complejas, tanto en cuanto al número de canales involucrados como a los problemas que necesitan resolución. Esto significa que sólo si un agente siente que es realmente fundamental para el éxito de la empresa, éste ofrecerá una experiencia de cliente diferenciada, humana, interesante y emocionalmente mejorada.

Para demostrar cuánto valora nuestro grupo las habilidades de los empleados, todos los niveles senior de Sitel Group escuchan las llamadas de los agentes. “Incluso nuestras reuniones de la junta directiva comienzan con una sesión donde escuchamos llamadas”, revela Olivier Camino. Esta iniciativa  ayuda a tener una visión y un enfoque completo del contact center, para así poder ofrecer ayuda, apoyo y ánimo. Por definición, ya está demostrado que los empleados de primera línea de Sitel son el núcleo de la cultura corporativa.

Pero ésta es sólo una de las numerosas iniciativas revolucionarias que Sitel Group ha introducido recientemente y forma parte de la experiencia digital al empleado que la compañía ofrece con el fin de implementar una transformación completa.

Cómo transformar la experiencia del empleado

Es un enfoque transformador que nunca terminará –Olivier Camino lo describe como “un viaje y una conversación continua que queremos tener con nuestros equipos”-. Aun así, este acercamiento ya está permitiendo al grupo eliminar multitud de puntos críticos internos.

Por ejemplo, para los nuevos socios del contact center, se ha reducido el tiempo del proceso de selección, desde tardar días hasta horas. Como explica Olivier Camino, antes, Sitel estaba centrado en el seguimiento de los sistemas: “teníamos 14 puntos de contacto diferentes en el viaje de selección”.

Al poner directamente el foco hacia el empleado, la empresa ha transformado el proceso de contratación.

Además de los procesos y sistemas, como resultado de esta auténtica transformación, Sitel Group ha realineado su lenguaje y sus canales de comunicación para conocer las expectativas de la próxima generación de profesionales.

“El perfil de los agentes está cambiando”, dijo Olivier Camino. “Hay un mayor foco en las habilidades sociales y en la capacidad de crear una interacción emocional con el cliente”.

Esto está pasando mientras se está produciendo un cambio generacional  en el mercado laboral. “Los millennials son digitales, están en los medios sociales”, dice Olivier Camino. “Necesitamos estar donde estarán nuestros futuros empleados”.

Para seleccionar el mejor talento del futuro, Sitel Group ha potenciado su presencia en sus canales sociales para atraer e identificar a la gente adecuada para la empresa, mientras se reduce el coste por lead.

Lo que es más, este aumento de la presencia en los medios sociales proporciona a los visitantes mayor conocimiento sobre Sitel Group –sus valores de compañía, su lenguaje de marca, etc.– en un formato que les resulta interesante. Esto es por lo que es crucial que el conocimiento que se ofrezca en los mensajes sociales y en los videos venga directamente de otros empleados –enfatizando la autenticidad y empezando a construir confianza antes de la primera interacción oficial-.


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