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El trabajo a distancia en la CX: ¿Teletrabajo o Work From Anywhere?

Dado que el trabajo a distancia se está convirtiendo en algo habitual, hay que reconsiderar los modelos de trabajo para satisfacer los requisitos del sector de la experiencia del cliente (CX).

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por Empleados de Sitel Spain octubre 13, 2022 - 4 MIN READ

Aunque los beneficios del trabajo a distancia se conocen desde hace mucho tiempo (un primer estudio sobre el «teletrabajo» se publicó ya en los años 70), pocas compañías habían estado dispuestas a ponerlo en práctica, ya que habría sido perturbador y habría requerido grandes cambios e inversiones.

La tecnología ha avanzado mucho desde entonces, facilitando el trabajo a distancia. Pero aún así, sólo unas pocas compañías habían dado el salto, hasta hace muy poco.

Hoy no hay vuelta atrás: el trabajo a distancia se ha convertido en la nueva normalidad, y los empleados valoran muy positivamente el trabajo desde casa: Una encuesta reciente realizada por IPSOS para McKinsey muestra que, en Estados Unidos, el 87% de los empleados trabajaría de forma flexible si tuviera la oportunidad, y el 58% trabaja desde casa al menos un día a la semana.

Las compañías deben encontrar formas de ofrecer a sus empleados esta flexibilidad para atraer y retener el talento y mejorar su experiencia. Aunque el trabajo desde casa es, sin duda, un paso en la dirección correcta también conlleva algunos problemas que deben abordarse. La solución podría ser un enfoque híbrido que combine el trabajo desde casa y desde la oficina.

1. Las ventajas y los retos del trabajo a distancia

Durante la crisis de la pandemia, el trabajo a distancia se hizo (casi) obligatorio en pocos días, y las marcas necesitaron encontrar soluciones para garantizar la continuidad del servicio. De repente, fue posible implementar herramientas que permitieran el trabajo a distancia. Al principio hubo fallos de seguridad y de otro tipo, pero los resultados fueron positivos en general.

Unos años más tarde, la mayoría de los problemas logísticos se han resuelto, y las ventajas de trabajar desde casa no pueden pasarse por alto hoy en día. Pero el trabajo a distancia sigue representando varios retos, y algunos de ellos son fundamentales para las operaciones de CX.

  • Seguridad de los datos: Hay sectores que necesitan garantizar la integridad de los datos de sus clientes, siendo la banca uno de los ejemplos más evidentes. Algunas empresas evitan ofrecer trabajo a distancia, al menos para las actividades y solicitudes más sensibles, por cuestiones de seguridad.
  • Colaboración y nivel de información: Para ofrecer el mejor servicio desde casa, las compañías de CX deben asegurarse de que sus empleados disponen de las herramientas que permiten una gestión omnicanal y sin fisuras de todas las solicitudes.
  • Incorporación y aprendizaje: Aunque hay muchas herramientas de aprendizaje online que ayudan a la formación inicial y continua, no hay nada mejor que ver directamente las mejores prácticas, aprender observando a los compañeros más experimentados, etc.
  • Por último, pero no menos importante, la socialización: No hay que subestimar los beneficios de socializar con los compañeros. Es importante para la creación de equipos y la transmisión de la cultura de la empresa.

El trabajo en casa ha demostrado ser un éxito, no sólo para el bienestar de los empleados, sino también en términos de productividad y experiencia de los empleados. Es sin duda el camino a seguir, aunque sigan existiendo algunos problemas relacionados con la presencia física en un espacio de oficina. Estos problemas pueden resolverse con un modelo híbrido como Work From Anywhere.

2. Work from Anywhere: Un enfoque híbrido que combina lo mejor de los dos mundos

Hay diferentes tipos de modelos de trabajo híbridos, como limitar la presencia en la oficina a los empleados que manejan datos sensibles o dejar que sea el empleado el que elija si quiere trabajar al 100% en la oficina o en casa.

Pero como cada vez es más difícil atraer el talento y las expectativas de los empleados son cada vez mayores, hacerles elegir entre uno y otro no es tan atractivo.

Work from Anywhere ofrece la flexibilidad que buscan los empleados y, al mismo tiempo, da a las marcas la posibilidad de abordar los puntos débiles que plantea una plantilla totalmente remota. Los empleados acuden para recibir formación in situ, intercambiar buenas prácticas y socializar, según sus preferencias personales y/o los imperativos de la empresa.

Este modelo híbrido implica cambios en la organización del espacio de la oficina. No todos los empleados están presentes al mismo tiempo, por lo que el número de mesas puede reducirse considerablemente, lo que permite a las empresas reducir su tamaño, pero también les obliga a replantearse el espacio: menos espacio para las operaciones, lo que deja más espacio para la socialización, «aulas» para la formación in situ y, en el mejor de los casos, espacio para deportes.

3. Nuestro enfoque: Work From Anywhere con MAXhubs

Sitel Group® lanzó una solución de trabajo desde casa ya en 2007 y ha estado ofreciendo complejos programas de CX a través de Sitel at Home™ para las principales marcas mundiales, manteniendo los más altos niveles de seguridad de los datos.

Para resolver los desafíos del trabajo a distancia, Sitel Group introdujo un nuevo enfoque del espacio de oficina llamado MAXhubs, con espacio para compartir ideas, ejercicio físico y relajación, laboratorios de desarrollo profesional y personal, e interacción social.

‘’Nuestro nuevo concepto de MAXhub reimagina los contact centers tradicionales como espacios en los que nuestros agentes pueden relacionarse entre sí, desarrollar sus habilidades y fomentar vínculos más fuertes con la comunidad local mientras absorben la cultura empresarial de Sitel Group. Sin embargo, también sirven para maximizar los beneficios -desde la conciliación de la vida laboral y familiar y la flexibilidad hasta un mejor bienestar y una mayor satisfacción laboral- que se obtienen al trabajar desde casa’’.

Olivier Camino, fundador y director de operaciones de Sitel Group

Una experiencia de trabajo desde casa totalmente conectada, completada por un innovador enfoque híbrido del trabajo: Sitel Group ofrece a sus empleados la flexibilidad que piden y una experiencia de empleado de primera. El futuro del trabajo es híbrido, y Sitel Group está preparado para ello.

Reimaginando el trabajo a distancia

Todas las compañías deben replantearse su enfoque del trabajo a medida que continúa la guerra por el talento. Esto es especialmente cierto en el caso de las operaciones de CX, en las que la experiencia de los empleados está muy vinculada a la experiencia del cliente que los empleados ayudan a crear. Al mejorar la experiencia del empleado, Work from Anywhere ayuda a mejorar la experiencia del cliente y da una ventaja competitiva a las marcas.

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