A medida que los coches progresan hacia la autonomía total con el desarrollo del vehículo autónomo, los fabricantes de automóviles deben avanzar hacia una experiencia de cliente integral para atender a sus usuarios, que dejarán de ser conductores para ser sólo pasajeros.

El sector de la automoción está atravesando la revolución más grande y emocionante en sus 130 años de historia. Los cambios que traerá serán más significativos que el lanzamiento del Ford Modelo-T, el vehículo que hizo que la propiedad y la circulación de los automóviles fuera accesible para todo el mundo. “Los fabricantes que sean capaces de ofrecer una experiencia completa a sus usuarios se convertirán en las plataformas del futuro”, pronostica Óscar Díez, Director Comercial de Sitel.

Los coches conectados conectan con los consumidores

Los fabricantes de automóviles están esforzándose para que el proceso de compra de un nuevo vehículo sea una experiencia omni-canal de principio a fin pero aún hay muchas brechas entre los distintos canales y entre los fabricantes y los concesionarios. Sin embargo, gracias a la conectividad a internet que ya existe en la mayoría de los nuevos automóviles, las compañías de automoción están aprovechando el potencial de este nuevo canal y ofrecen a los pasajeros acceso a aparcamientos, repostaje de combustible e incluso servicios de venta al por menor, así como control manos libres de las redes sociales y mensajes. Pero esto es sólo el principio.

“A medida que la experiencia del conductor y del pasajero continúa ofreciendo a los propietarios más tiempo y más oportunidades de interacción y transacción dentro del automóvil, la necesidad de proporcionar una experiencia enriquecedora y personal aumenta”, dice Díez.

El tiempo disponible de los pasajeros del automóvil para utilizar sus smartphones y también para interactuar dentro del vehículo supondrá una fuente inagotable de información para su explotación por parte de las empresas del sector con el fin de poder ofrecer un servicio al cliente personal y completo. La automoción podrá tomar la iniciativa a la hora de adoptar un enfoque centrado en el cliente, lo que favorecerá la llegada de nuevos desarrollos y servicios para satisfacer y fidelizar a su consumidor.

Bienvenido a la economía del pasajero

El fabricante de chips Intel, que está muy involucrado en que los vehículos autónomos se conviertan en una realidad cotidiana, cree que cuando los coches sean capaces de conducir por sí mismos, crearán lo que en 2017 se denominó la “economía de los pasajeros” -un negocio de 6.179 millones de euros para 2050-.

“Hace menos de una década, nadie hablaba sobre el potencial de una economía de automóviles compartidos porque nadie lo vio venir”, dijo el entonces CEO de Intel, Brian Krzanich. “Por eso comenzamos a hablar hace tiempo de la economía del pasajero para, así, generar interés, anticipándonos al momento en el que el coche se convierta en el dispositivo más poderoso de generación de datos que utilizaremos”.

Para que los fabricantes se beneficien de la economía de los pasajeros, deberán poder aprovechar los datos de cada etapa del viaje del cliente y tener una visión estructurada de quién es cada cliente y qué espera.

“Gran parte de la experiencia debe basarse en las necesidades en tiempo real, históricas y predictivas de atención al cliente, ventas y mantenimiento”, señala Díez. No hacer esto supondría la vulnerabilidad de las empresas de automoción frente a las empresas que son capaces de hacerlo.

Desde Sitel Group podemos ayudar a su empresa a aprovechar la economía de los pasajeros, desde el análisis de la información de datos hasta la implementación y optimización de una estrategia omnicanal que se adapte a sus clientes.


Sitel Group


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