Día Europeo del cliente 2017: Vídeo y principales conclusiones

Día Europeo del cliente 2017: Vídeo y principales conclusiones

La segunda edición del European Customer Day reunió a más de 400 profesionales de atención al cliente de toda Europa en el centro de Gaîté Lyrique, en París, para analizar las tendencias del sector bajo el lema de “humanos mejorados”. Arnaud de Lacoste,  Director de Marketing y de alianzas del Grupo Sitel, abrió el evento hablando sobre la inteligencia artificial y los desafíos relacionados con la industria de la experiencia del cliente.

¿Realmente entendemos la inteligencia artificial? ¿O aprendizaje de la máquina … o el aprender profundo, proceso de la lengua natural, los chatbot?…. “estas palabras siguen apareciendo cuando hablamos de IA, pero una vez que profundizamos en el tema, nos damos cuenta de que todavía hay un largo camino por recorrer. Estamos todavía en la primera etapa”, explica Arnaud de Lacoste.

El propósito del European Customer Day era compartir y proporcionar herramientas para entender la amplia gama de palabras que a menudo puede ser más confuso que esclarecedor.

En resumidas cuentas, la IA es un tema que viene de lejos. Alan Turing, famoso por romper el código Enigma durante la 2ª guerra mundial, fue uno de los primeros en teorizar sobre la inteligencia artificial y reflexionar sobre “lo que ocurrirá cuando las máquinas tomen el control”.

Durante los siguientes 40 años, no ha habido ninguna novedad en lo a la inteligencia artificial respecta, ha sido el “invierno de la IA” y ahora, en los últimos dos años, hemos empezado a hablar de la “primavera de la IA”. Esto se debe principalmente a la caída de los costes de almacenamiento de información, la mejora de la potencia de procesamiento de las tecnologías, el auge de la investigación y las técnicas de aprendizaje profundo y el incremento del volumen de datos, que nos han llevado a la llamada “transformación digital”. Como Arnaud de Lacoste señala, “la consola de 1985 Nintendo tenía la misma energía computacional que Apolo 8 en 1968, y el iPhone 4 de 2010- tenía la misma que los ordenadores Cray de los años 80”.

¿Están contados los días para el sector de la experiencia del cliente?

“Pensé en este tema tras leer un artículo sobre a nuestro sector titulado El final de la línea, que apareció hace unos 10 meses en una importante publicación”, revela Arnaud de Lacoste. “Al estar escuchando constantemente que los días de nuestro sector estaban contados, pensé ¿sustituidos?…. Vale pero ¿quién y para qué sustituirá a nuestros agentes en el futuro?”

Actualmente, hay dos grandes obstáculos para que la automatización pueda cumplir con las funciones que hacen nuestros agentes. En primer lugar, debemos tener en cuenta que los programas de reconocimiento de voz no son 100% fiables y, la mayor parte de la labor de un agente, requiere casi el 100% de precisión, especialmente cuando estamos realizando tareas simples. Por ejemplo, nadie va a tolerar una precisión del 80% en una tarea tan sencilla como la programación de citas, debe haber una precisión de 100%. Por lo tanto, parece que en la actualidad, muy pocas tareas se pueden automatizar fácilmente. Además, la PNL ( -el procesamiento del lenguaje natural por sus siglas en inglés) sólo procesa alrededor del 7% de los elementos que utilizamos para comunicar – la voz y la entonación representan el 38% de nuestra expresión. De hecho, las intenciones y la emoción proyectadas por la voz mejoran la experiencia del cliente, por lo que estamos perdiendo una parte importante de la comprensión del cliente. “Creo firmemente que hemos entrado en la era de la complementariedad y esto supone la colaboración en lugar de la sustitución”, declara Arnaud de Lacoste.

Entre el mito y la realidad …

“Oímos que la IA está configurada para revolucionar el 30%, el 40% o incluso el 50% de nuestras operaciones en los próximos 18 meses y, una vez más, creo que estamos cometiendo dos errores aquí.” El primero es que estamos viendo procesos desde un punto de vista humano, aunque lo que puede parecer simple para un humano puede ser muy complicado para un robot y viceversa. Necesitamos abandonar nuestra perspectiva humana y mirar las cosas desde el punto de vista de un robot a la hora de automatizar ciertas tareas. El segundo error es ver el trabajo y el tiempo de una manera monolítica: “nuestro trabajo no es un monolito, sino que se compone de cientos de tareas que no pueden ser 100% automatizadas”.

Para lograr la precisión requerida del 100%, la emoción, entender el contexto y la empatía son cruciales para crear una experiencia de cliente equilibrada y apropiada. Aquí entran en juego muchas más cosas y no sólo los procesos. Describir el trabajo de los agentes como una simple serie de tareas es un gran error. La clave para la exitosa relación con el cliente y la experiencia del cliente radica en esta complementariedad entre el hombre y las máquinas.

Botshore: una producción tecnológica y humana

Arnaud de Lacoste continúa, “en los últimos meses, probablemente me he reunido con alrededor de 80 start-ups en todo el mundo que se centran en IA y, hasta ahora, ninguno de ellos tiene una fórmula mágica.” Y es por eso que hemos ideado el concepto de botshore, es decir, un nuevo espacio de producción automatizado que combina tanto lo humano como lo técnico. La analogía viene de onshore, nearshore, offshore, etc. y representa un futuro, que no está demasiado lejos.

Se utilizarán varios procesos paralelos para procesar las interacciones: 100% automatizado, semiautomatizado o “humano asistido por bot”. Este último se puede utilizar en el front-office para atender a las consultas de los clientes y en el back-office para permitir a los agentes trabajar más rápido o para proporcionar a los clientes soluciones más eficaces. El bot escuchará la conversación y pedirá la asistencia de un agente en función del análisis del perfil del cliente. Con los viajes del cliente que no sigan una línea marcada, habrá una constante intermitencia entre estas dimensiones; las áreas de cooperación hombre-máquina se multiplicarán y la atención al cliente será apuntalada por los procesos para los cuales parte de la conversación será iniciada por el bot, con el agente cuidando del resto. “Creemos firmemente que nuestros agentes son los más indicados para saber si el bot está siendo útil o no, o si la solución es la correcta.” Los bots deberán ser entrenados, adiestrados y supervisados. ¡ y qué mejores entrenadores que los propios agentes! Por lo tanto, podríamos prever una situación en la que el trabajo de un agente consistiría en “administrar bots”, ellos serían responsables de asegurar que los 20, 50 o 100 bots que trabajan junto a ellos están funcionando correctamente. Sólo intervendrían para resolver los problemas encontrados por su “equipo de bots”.


Además de la IA, otros tres desarrollos que transformarán radicalmente la experiencia del cliente …

El sector de la experiencia del cliente se enfrenta a algunos desafíos importantes, pero muchos de ellos son positivos y tienen un gran potencial de futuro.

El primero – que ya está en curso – implica nuevas interfaces . Arnaud de Lacoste bromea que “Andrew Yaroshevsky, uno de los fundadores de Chatfuel, explicó con un símil el éxito de la mensajería sobre las aplicaciones: la descarga de una aplicación es como un matrimonio, sin embargo, la mensajería es más como una cita: sólo un contacto, sin compromiso a largo plazo.”

Así que vamos a pasar de acceder a nuestras pantallas de inicio, cargadas con diferentes aplicaciones, a pantallas que muestran hilos de conversación con nuestros compañeros, amigos y marcas, dentro de diferentes plataformas de mensajería.

Las interfaces se digitalizarán cada vez más con menos pantallas – ahora Google o Alexa, por ejemplo – sin botones de búsqueda o anuncios. Por tanto, necesitamos crear nuevos procesos de relaciones con los clientes porque, como señala Arnaud de Lacoste, “no hablamos con un pequeño dispositivo como Echo de la misma manera que lo hacemos a un teléfono o a una pantalla”.

El segundo desarrollo crucial se refiere a los datos, al contexto y las relaciones proactivas.

En 2020 habrá 6.000 millones de smartphones y 20.000 millones dispositivos basados en la web generando una cantidad colosal de datos con cuatro características esenciales: volumen, variedad, velocidad y veracidad. Muchos datos en conversacionales conectados significan multitud de proposiciones y posibilidades. “las estrategias de gestión de datos deben ser proactivas. Se tratará de disponer de ellos en el momento adecuado y aprovechar su utilidad”, subraya Arnaud de Lacoste.

Finalmente, la tercera tendencia, el corolario lógico del procesamiento de datos, es decir, la confianza del cliente.

La “economía basada en la confianza” de la que todo el mundo está hablando está en el corazón de las relaciones con los clientes y se sustenta en tres pilares interconectados: privacidad de datos (incluyendo la seguridad cibernética), transparencia e intercambios recíprocos – que muestran el compromiso de las marcas por el respeto a sus clientes por encima de sus propios procesos.

Estos pilares imponen nuevos estándares. Las marcas no sólo tendrán que asegurar nuestros datos, sino que también tendrán que revelar todo lo que saben de nosotros. Arnaud de Lacoste cree que “las marcas triunfadoras serán aquellas que realmente muestren a los clientes todos los datos a los que tienen acceso y expliquen cómo utilizan los datos para el beneficio del cliente.” No es la abundancia de los datos lo que cuenta sino su uso y personalización, es decir, los “mejores datos”.

Tenemos que tener cuidado con palabras cuando se trata de los desafíos de la inteligencia artificial. “la tecnología IA muy pronto será accesible para todos.” Pero son datos que le confieren valor – sus propios pequeños datos y luego datos sobre sus empleados, sus conocimientos, y su know-how: un conjunto irreductible de valores que seguirán siendo más importantes que la tecnología pura que no sirve para nada por sí sola. El tándem digital/humano es la combinación ganadora “, concluye Arnaud de Lacoste.

El futuro de la experiencia del cliente se construirá en torno a las sinergias que se creen entre el hombre y la máquina: una visión que fue compartida y reiterada en las sucesivas presentaciones dadas en el European Customer Day 2017 por Facebook, Air France, Groupe Rousselet, viajes-SNCF, Edenred, Royal Air Maroc, iDTGV, Direct Assurance y otros.

Sitel Group

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