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Desmitificando la digitalización

La necesidad de una mayor adopción digital ocupa un lugar destacado en las listas de deseos de todas las compañías de todos los sectores desde hace años. La irrupción de la COVID-19 ha hecho que este proceso adelantara su implementación varios años.

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por Empleados de Sitel Spain octubre 27, 2021 - 3 MIN READ

En los últimos dos años, las compañías de todos los sectores se han apresurado a adoptar herramientas y soluciones digitales en un intento por superar los retos en constante cambio que ha traído el coronavirus.

«La pandemia ha sido un catalizador que está abriendo las puertas a la adopción y transformación digital», dijo Mike Small, CEO – América, Sitel Group. «Hemos visto que al responder a esta crisis, el 2020 ha acelerado absolutamente las agendas digitales. Son las principales prioridades de los CEOs».

La era digital es ahora

Mike Small señala que hay soluciones, que quizá ni siquiera estaban sobre la mesa en 2019, que se implementaron en meses o semanas, ya que las empresas han pivotado para alinearse con los clientes. Esto se debe a las muchas preguntas, así como a las muchas restricciones físicas causadas por la pandemia, que aceleraron el paso a los canales digitales.

La convergencia de la automatización, el autoservicio y la IA va a seguir dominando la industria en los próximos años. La COVID ha ayudado a las compañías a superar la cúspide del hype y a llegar a una realidad digital en la que estas herramientas y tecnologías tienen ahora casos de uso claros y ofrecen resultados empresariales tangibles.

Compañías diferentes, necesidades digitales diferentes

Sin embargo, no hay dos empresas que se encuentren en el mismo nivel de madurez digital. Así, no todas las compañías han podido integrar fácilmente las nuevas herramientas, soluciones o funcionalidades en sus operaciones existentes.

Algunas organizaciones todavía están comenzando su viaje digital, por eso es vital dar pasos incrementales. Las soluciones sencillas, como el chat en línea o los SMS bidireccionales, son formas estupendas de adentrarse con cuidado en el ámbito digital.

Uno de los primeros pasos digitales que deberían dar todas las compañías -independientemente de la complejidad de su negocio o del tipo de interacciones que mantengan habitualmente con sus clientes- es hacia un mayor enfoque en el autoservicio.

Centrarse en el autoservicio

«El autoservicio es ahora un elemento esencial de CX, pero la clave de su éxito es saber cuál es el nivel adecuado», explicó Cris Kuehl, Global head of Analytics, Sitel Group. » Hay un gran número de elementos que pueden manejarse a través de una base de conocimientos, un chat o un chatbot. Pero hay ciertos aspectos que siguen requiriendo ese elemento humano. Por lo tanto, es crucial que su solución de autoservicio tenga un punto claro de escalada a un agente en vivo.»

Igual de importante es el recorrido del cliente. El camino desde el problema hasta la resolución del mismo tiene que ser claro y debe ser fluido. Las herramientas digitales existen para facilitar el esfuerzo del cliente, no para aumentarlo.

La opción digital tiene que ser más fácil que todas las alternativas. Esto es especialmente así para el autoservicio. Tiene que ser más fácil que la alternativa asistida por humanos.

Eliminar el esfuerzo para aumentar la facilidad es el ingrediente esencial de una solución digital que reduce la dependencia y el tráfico en los canales presenciales para las interacciones no esenciales, como el seguimiento del estado de un pedido, el cambio de una contraseña, la actualización de datos o la programación de citas.

La transformación lleva tiempo

Sin embargo, un viaje digital es un maratón, no un sprint, y puede llevar más que tiempo y dinero llegar a un punto en el que la transformación dé sus frutos.

No darse cuenta de esto puede llevar al equivalente digital de aplicar una tirita a las operaciones o procesos existentes o, peor aún, llevar al fracaso del proyecto.

 «En los últimos años, he sido testigo de cómo la adopción digital no se afianza en las organizaciones porque la empresa asume un proyecto digital muy grande», explica Ash Peeran, Director de Soluciones, en Sitel Group. «También subestiman la cantidad de gestión y comprensión necesaria para supervisar el proyecto y no saben cómo incorporar y planificar el retorno de la inversión o el ahorro de costes».

Adoptar un enfoque paso a paso

Y este es un problema muy real con la adopción digital. Si se añaden nuevos canales, como el chat en línea o un chatbot, ¿cómo se ponen en marcha los KPI para medir un canal que no se ha utilizado antes?

Esta es una de las razones por las que es imposible adoptar un enfoque de big bang para la adopción digital. La digitalización se consigue paso a paso y mediante el despliegue de soluciones que desbloquean incrementalmente los beneficios y el retorno de la inversió.

 «Hemos visto demasiados callejones sin salida digitales», dijo Small de las organizaciones que no tienen el tipo correcto de ayuda en su esquina. «El despliegue de nuevos canales o nueva tecnología sin identificar primero cómo van a añadir valor – y cómo van a escalar».

Por eso las compañías no deben arriesgarse a ir solas o a buscar una herramienta estándar en su búsqueda de la digitalización. Además del imperativo de adoptar la tecnología digital, esta pandemia ha puesto de manifiesto la necesidad de establecer asociaciones profesionales para que las marcas puedan aprovechar la experiencia y los conocimientos necesarios para desarrollar e implantar verdaderas soluciones.

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