Ante la transformación cultural que estamos viviendo, las empresas se han volcado en capacitar a sus equipos se adapten a la nueva mentalidad de liderazgo líquido y de transformación digital pero desarrollar el talento ante los cambios… ¿es nuevo en el contact center?

En la era del liderazgo líquido, entre cuyas principales características están la flexibilidad y la capacidad para enfrentarse a la incertidumbre para ofrecer respuestas ágiles y eficaces; el contact center se configura como una de las actividades económicas más flexibles, abiertas y con una amplitud de oportunidades de aprendizaje sin igual.

Si bien este papel del contact center ha sido así en las últimas décadas, es ahora cuando el mercado demanda esta adaptabilidad y fluidez como atributos indispensables para la supervivencia y éxito de una compañía o sector. Históricamente, los profesionales del contact center provenían de las más diversas disciplinas formativas: ciencias, letras, artes, formación profesional… era asimismo un punto de encuentro de todo la diversidad generacional, dando cabida tanto a jóvenes en busca de recursos para los estudios o de una primera oportunidad laboral, como a profesionales más senior, con otras necesidades (reciclarse o retomar su actividad profesional).

La riqueza de esta pluralidad se traduce en oportunidades de aprendizaje, de intercambio de conocimientos y de la suma de talentos. “En Sitel, sabemos y valoramos que esta convivencia inter-generacional favorece que los junior enseñan a los senior todo lo relativo a tecnología, mientras estos últimos aportan la perspectiva, el valor añadido y la “serenidad” a la hora de enfrentarse a sus tareas”, afirma Encarna Calvo, Directora de Desarrollo de Talento y Calidad de la compañía, quién añade: “como resultado, vemos que unos y otros se enriquecen, aprovechan lo aprendido en su desarrollo profesional y en el personal. Trabajar en un entorno tan multidisciplinar es enriquecedor, un privilegio y una ocasión única de crecimiento en todos los sentidos”.

Asimismo, este equilibrio de aptitudes y actitudes permite transformar la atención al cliente en un servicio donde se suman las capacidades emocionales y técnicas.

En este sentido, Encarna Calvo afirma: “Si el foco se está poniendo en acompañar al cliente a lo largo de todo su ciclo de relación con una marca, hay también que concentrar esfuerzos en los empleados como embajadores de la empresa”. Como profesionales, todos nosotros formamos parte de ese viaje relacional, especialmente, quienes tienen un trato directo con los consumidores, por lo que deberíamos hablar más del “people journey”, de ofrecer un viaje a personas en ambas perspectivas (empleado y consumidor). Este concepto abarcaría toda la riqueza que encierra el contact center, ya que las relaciones se basan en personas dialogando con personas, con toda su espléndida complejidad emocional y racional.

Encarna Calvo es Directora de Desarrollo de Talento y Calidad de Sitel, y participó como representante de la compañía en la mesa redonda sobre la transformación de los recursos humanos en el contact center, organizada por la AEERC, que tuvo lugar en el marco de Expocontact el pasado 4 de junio en Madrid.


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