No se estanque e instele bots para tener éxito en la experiencia de cliente digital

Para Sitel Group y nuestros socios de consultoría digital enThe Social Client, no hay duda, el futuro de la experiencia del cliente implica bots.
Hoy en día, el 55 por ciento de los internautas usan mensajería instantánea diariamente. Para la generación millenial, el chat web y las redes sociales son sus principales canales de contacto. Dentro de cinco años, creemos que hasta el 80 por ciento de nuestras actividades habrán migrado a servicios conversacionales. Hoy por hoy, de las cinco aplicaciones más descargadas, cuatro son de mensajería instantánea.
Si la mensajería está a punto de quitarle el liderazgo a cualquier otro canal de comunicación, los chatbots están proporcionando a las marcas grandes oportunidades para enriquecer, o reinventar, la experiencia del cliente. Son, en esencia, la extensión natural de los asistentes virtuales. En un contexto de evolución digital, los chatbots son una nueva y más moderna forma de asistencia al cliente – en la que sin duda debemos invertir. Una marca puede estar a la última en innovación y estar a la última en su mercado con sólo ser ágil y experimental.
Hace varios años, los asistentes virtuales o las FAQs dinámicas, ya eran bots precursores y aparecían en todas partes en muchas webs. Muchos de ellos se han vuelto tan populares que se han mezclado en nuestro paisaje virtual. Antes de Siri, Cortana y Google, tuvimos a Lea en SNCF, Laura en EDF y Lucie en SFR. Los chatbots no son más que esta misma asistencia extendida a nuevas plataformas.
Los bots deben estar integrados en nuestros hábitos de navegación y relacionales -no son sólo útiles para la diversión. Por lo tanto, es fundamental entender nuestros hábitos con el fin de desarrollar los robots más adecuados para ellos.
Tareas del bot

Un bot debe, ante todo, ser relevante en todas las tareas que puede realizar, sin pretender ser un agente. En The Social Client, creemos que un bot siempre debe ser diseñado en función del viaje del cliente -por discernir correctamente cuándo activarlo y definir claramente su propósito. La introducción de un bot implica estudiar previamente el problema del cliente examinando el contexto y la tipología del contacto con el cliente. Hay varios pasos esenciales en el desarrollo del bot: examinar el punto de contacto, identificar lo que induce el flujo de servicio, analizar la fuente del tráfico web y luego trabajar en el diseño del bot.

“Los bots están abriendo todo tipo de oportunidades en la mejora de la asistencia al cliente”, explica Vanessa Boudin-Lestienne, codirectora y fundadora de The Social Client. “No debemos considerar los bots como herramientas, sino ver más allá de la herramienta para el tipo de experiencia del cliente que queremos ofrecer”.

Las pruebas dirigidas por The Social Client han demostrado que el 80 por ciento de los usuarios aceptan respuestas automáticas de primer nivel. Lo que más importa es que la transición se produzca a la perfección. Los bots optimizarán las interacciones de primer nivel mediante la calificación y el enrutamiento de estas consultas antes de que lleguen a un agente. El agente dedicará el tiempo y los conocimientos necesarios para los problemas más complicados. Además, el agente puede hacer recomendaciones que mejoren el viaje del cliente. El agente también puede fomentar una conversación en torno al interés de un cliente -tal vez incluso alguna pasión. Los bots también pueden organizar consultas temáticas de clientes en grupos ayudando a los agentes a responder a varios clientes a la vez, con lo que se optimiza su tiempo de trabajo y se organiza, simultáneamente, las comunidades de clientes.
“Nuestros hábitos y actividades de navegación están en constante evolución”, dijo Boudin-Lestienne, “los bots y los mensajes representan un valor añadido considerable para la calidad real de nuestras futuras conversaciones”.

El poder de la mensajería … convergencia hecha simple

Una nueva experiencia de cliente se está materializando-una que se racionaliza a través de la convergencia de múltiples interfaces.
Permitiendo la transferencia de imágenes, videos y realidad virtual y aumentada, la mensajería ha trascendido el simple intercambio textual. Hoy en día, el 68 por ciento de los usuarios de Internet aprovechan todos los interfaces y formatos disponibles para ponerse en contacto con las marcas. Es fácil imaginar un escenario donde alguien adjunta un vídeo mientras chatea con un amigo con el fin de mostrarle un producto que está consultando y del que ha buscado información, entonces puede que lo compre online.
Además, el 90 por ciento de las personas hacen una compra en las 24 horas que siguen una búsqueda móvil. Como tal, las marcas tienen razones para asegurarse que un cliente se quede donde está y le dé toda la información necesaria para completar una compra. De lo contrario, el cliente puede vagar por Internet por su cuenta accediendo a distintas interfaces en búsqueda de información.
Sin embargo, cada vez es más complicado y costoso que las marcas estén en todas partes a la vez. Necesitan tomar las decisiones correctas.
Combinado con la mensajería, la automatización de las interacciones de primer nivel permite a los clientes ponerse en contacto con las marcas en cualquier momento y a través de cualquier interfaz. Mientras tanto, las marcas pueden aparecer donde sus clientes ya están a través de una convergencia de estas múltiples interfaces en una misma plataforma.
Si de hecho otras aplicaciones de mensajería (WhatsApp, Snapchat, Twitter) tienen esta misma capacidad de convergencia, sólo Messenger, con mil millones usuarios móviles activos y 1.500 millones de usuarios de la web, puede proporcionar una experiencia a través de diferentes canales y dispositivos con un número incomparable de potenciales clientes. Más que cualquier otro servicio de mensajería, Messenger ofrece un espacio convergente que se integra fácilmente en todas las interfaces y con las nuevas tecnologías. La facilidad con la que es posible desarrollar robots de mensajería, a través de funcionalidades integradas que no requieren complejos algoritmos (carruseles, botones de acción, imágenes) por eso hoy en día todo el mundo está hablando de los chatbots de Messenger.
Así, la convergencia de intercambios personales y comerciales en diferentes formatos en un hilo continuo de mensajería y la fácil trasición que garantizan los bots, hace que invertir en Chatbots no sea sólo obvio, sino imprescindible para asegurar el liderazgo en el mercado.

Ala velocidad a la que evoluciona el mercado, la espera ya no es una opción.


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