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Los datos y el arte de la analítica

Las compañías están despertando al poder de los datos como un activo empresarial estratégico fundamental. Sin embargo, es imposible liberar realmente el potencial de la analítica y los conocimientos sin el socio adecuado.

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por Empleados de Sitel Spain noviembre 3, 2021 - 6 MIN READ

Las compañías están despertando al poder de los datos como un activo empresarial estratégico fundamental. Sin embargo, es imposible liberar realmente el potencial de la analítica y la información sin el socio adecuado. 

Las dos hechos importantes y positivos a tener en cuenta:

  1. Cómo el poder de los datos está llegando a tantas compañías, en todos los sectores a los que servimos.
  2. Que una asociación, y no las herramientas estándar, es la única manera de aprovechar realmente el verdadero potencial empresarial de la analítica.

No hemos llegado a este punto de la noche a la mañana. Durante varios años los directivos se concienciaban y aumentaban sus niveles de inversión en análisis y conocimientos alimentados por datos. Pero hasta ahora, esas inversiones se centraban a menudo en abordar una cuestión individual o en resolver un único problema.

Un punto de inflexión

La COVID-19 ha sido un punto de inflexión en el que el valor de la información y el análisis de datos se ha puesto de manifiesto. Aplicaciones que en otras circunstancias habrían tardado un año en realizarse se pusieron en marcha en cuestión de semanas.

Por ejemplo, ayudamos a varios de nuestros clientes de servicios financieros a idear y desplegar soluciones que, mediante el análisis de las interacciones y los datos personales de los clientes, identificaron rápidamente los factores de contacto comunes relacionados con la COVID-19, que no sólo sirvieron para desarrollar guiones para los agentes y soluciones de autoservicio, sino también para combatir el fraude.

Gracias a la gran cantidad de datos procesables que teníamos a nuestra disposición, no sólo en este sector, sino en toda nuestra cartera de clientes, pudimos proteger a las empresas con las que nos asociamos de los intentos de ingeniería social.

Mediante la aplicación de análisis de voz para supervisar el 100% de las interacciones con los clientes, pudimos identificar, marcar y aislar cualquier conversación que se desviara del guión o en la que el sentimiento del cliente no encajara con el tema de la conversación. Redujimos los errores de autentificación en un 30%, el tiempo de autentificación en un 25% y, sobre todo, las pérdidas por fraude en un 54%.

Acelerando la inversión

Además, al ver cómo estas implantaciones rápidas pueden aportar valor al negocio y, aportarlo rápidamente, nuestros clientes quieren ir ahora más allá. La pandemia ha contribuido a infundir confianza para canalizar más inversiones hacia el desbloqueo y la operatividad de sus datos.

Por ejemplo, uno de nuestros clientes que tenía petabytes de datos en sus centros de datos que sólo fluían hacia los procesos empresariales internos aislados y los informaban.

Comprendieron que toda esta información es un activo estratégico fenomenal que podría ser fundamental para la forma en que operan la totalidad de su negocio y, por lo tanto, querían asociarse con Sitel Group® en una transformación empresarial digital.

Un gran paso hacia la digitalización

Cuando estos niveles de datos se desbloquean como parte de un movimiento más amplio hacia la digitalización, los conocimientos se vuelven procesables, la toma de decisiones está respaldada por la analítica y, en términos de experiencia del cliente (CX), los empleados de CX de primera línea están capacitados para crear, construir y mantener las relaciones con los clientes.

Porque, admitámoslo, la experiencia del cliente se encuentra en un estado muy fluido en este momento. Liberar el flujo de datos a través de la empresa es la clave para ser proactivo, en lugar de luchar constantemente para responder a los cambios en el comportamiento y las expectativas de los clientes.

Los datos cuentan una historia

Pero, y es un gran pero, incluso si se eliminan los silos, incluso si los datos se hacen operativos para obtener un mayor beneficio para el negocio, las compañías necesitan reconocer que hay una gran diferencia entre entender los datos y entender la historia de los datos.

Un buen ejemplo de cómo este malentendido puede crear confusión es el trabajo en remoto. Una compañía que pasó a sus empleados a trabajar desde casa a causa de la pandemia notó una caída en el CSAT en comparación con los niveles que se estaban alcanzando en el lugar antes de la COVID-19. Tomando esos datos al pie de la letra, los directivos decidieron que el descenso del rendimiento se debía a que los empleados no estaban sentados en sus escritorios. Pero esto es confundir correlación con causalidad. Cuando examinaron todos los datos disponibles y los vieron desde la perspectiva del cliente, la realidad era que la causa era la COVID-19. Los clientes estaban estresados, en estados emocionalmente delicados, buscaban resolver problemas u obtener respuestas a preguntas que eran nuevas, en las que no existía ningún guión o entrada en la base de conocimientos. Al actuar sobre estos hallazgos y abordar las deficiencias, el CSAT se niveló y finalmente aumentó hasta superar los niveles anteriores a COVID-19.

El arte de entender los datos

Los datos son una ciencia. Pero también es un arte y, en la prisa por sacar conclusiones, las marcas pueden olvidar este hecho.

Utilizando una analogía atlética, el difunto y gran Kobe Bryant debe haber lanzado más de un millón de tiros libres en los entrenamientos. Sin embargo, la razón por la que lanzó el 83,7% de sus tiros libres profesionales no fue porque pensara en la geometría, la física y las fuerzas opuestas. Es porque, con el tiempo, desarrolló una sensación natural de lo que estaba haciendo.

Cuantos más datos tengas y más familiarizado estés con su interpretación genuina, mayor será el tacto que desarrolles. Y es esta sensación para los datos lo que va a ser el mayor diferenciador para cualquier marca que realmente quiera adoptar conocimientos y análisis.

Configurar la analítica a tu marca

Esta es la razón por la que la analítica real no es una herramienta estándar. Cada marca tiene una promesa y una voz únicas que deben configurarse en sus datos; de lo contrario, no se sabe si la marca se está mostrando correctamente o si los clientes están percibiendo la marca y su voz de la misma manera que se perciben internamente. Pulsar un interruptor no proporcionará esas respuestas.

Sin embargo, identificar y trabajar con un socio experto responderá a esas preguntas y a muchas más.

Cada año, la cantidad de datos a disposición de las compañías crece exponencialmente y esto incluye a las organizaciones que están creando los sistemas y las herramientas para entender esos datos.

Nuevos avances

Esto significa que el campo de la analítica de datos y los conocimientos está creciendo rápidamente.

Hoy en día, podemos mapear con precisión las emociones y los sentimientos de los clientes hasta el punto de que la analítica se vuelve predictiva y se puede dar al cliente lo que quiere o necesita, antes de que lo haya articulado. De hecho, estamos a pocos meses de poder determinar digitalmente si un cliente británico está siendo sarcástico.

Hace cinco años, esto no era posible, y ahora lo es. Pero, de nuevo, esto subraya el hecho de que, para liberar realmente el poder de los datos y crear una CX óptima, primero hay que crear una asociación con una compañía que entienda tu marca, comprenda el potencial de la analítica y los avances en el horizonte, pero que también pueda demostrar el arte de los datos.

Elegir al socio adecuado

Una asociación se trata de confianza. Y la confianza es vital cuando se trata de algo tan delicado como los datos.

Teniendo en cuenta los acontecimientos sin precedentes de 2020 tanto para las empresas como para los clientes, la confianza debe ser una prioridad para las compañías a medida que avanzamos en esta década. La gente está prestando cada vez más atención a sus datos personales y a cómo se utilizan.

Por lo tanto, en la búsqueda para encontrar el socio de datos adecuado, empieza por examinar tu enfoque de la protección de datos, la seguridad y tu código de ética en torno a tecnologías como la inteligencia artificial (IA).

Porque, al igual que un sentimiento genuino por los datos, la confianza no es algo que se pueda comprar de la estantería.

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