Los mapas de viaje del cliente son herramientas cruciales para comprender cómo se siente y piensa cada tipo de usuario en cada uno de los puntos de contacto con la empresa. “Los consumidores se han convertido en usuarios activos que buscan mantener una conversación bidireccional con la marca. Realmente son ellos los que están dirigiendo en lugar de ser dirigidos a lo largo del viaje”, comenta Esmeralda Mingo, Directora General de Sitel Ibérica.

Gracias al diseño de mapas de viajes de cliente, la empresa puede entender y anticiparse a las necesidades del cliente en cada punto de contacto con la marca, información muy útil de cara a gestionar al consumidor y hacer que cada interacción genere un efecto positivo.

La mejor forma de diseñar el viaje del cliente es experimentando lo que sienten tus propios consumidores. De este modo tendrás una visión íntegra, objetiva y completa del funcionamiento del negocio, incluidos aquellos aspectos que no dan la cara al consumidor como el departamento de operaciones, procesos, IT… así como la relación entre los distintos departamentos. Esto permitirá a la empresa saber en qué punto exacto está fallando para poder implementar medidas de mejora. “Puede que el problema no esté en un departamento concreto sino en cómo se relacionan entre sí”, añade Esmeralda Mingo.

Por ejemplo, un usuario llama al servicio al cliente de una empresa de telecomunicaciones para que le informen sobre la reparación de su móvil. El agente le indica dónde puede mirarlo en la página web y efectivamente el consumidor encuentra la información que busca. Tanto el departamento de atención al cliente como el de diseño web funcionan correctamente; pero si entre ambos departamentos hubiera una comunicación fluida este punto de contacto podría haberse evitado. Así, si el agente le comunicara al diseñador web que muchos clientes no encuentran ese apartado, éste último podría recolocarlo en un sitio más visible para el usuario, lo que reduciría el número de contactos de poco valor.

“Conocer al usuario supone una verdadera ventaja competitiva. Así, sabremos cuándo, dónde y cómo comunicarnos con los consumidores de la forma más efectiva y rentable”, explica Esmeralda.

Desde la elaboración de mapas de viaje del cliente hasta la recopilación de información de consumidores, Sitel Group  -empresa líder en la gestión de la experiencia de cliente-  lleva más de 30 años ayudando a las marcas a conocer a sus consumidores y a acercarse a ellos.


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