En los últimos 10 años, el contact center ha evolucionado mucho y continúa haciéndolo a un ritmo vertiginoso. Esto nos lleva a pensar que, como empresa, debemos ser ágiles y capaces de responder rápidamente a los cambios tecnológicos, de tendencias y expectativas de los clientes ya que son más exigentes que hace 15 años atrás.

¿Cuáles son los principales cambios?

Personalización. Cada usuario es diferente y busca una atención individualizada y una solución a medida, no quiere una respuesta de “talla única”. Para brindar un servicio personalizado, es fundamental conocer a nuestro cliente (gustos, intereses, necesidades, etc.) y las interacciones en el call center nos permiten extraer esa valiosa información. Pero esos datos por sí solos no aportan ningún valor, hay que saber analizarlos y después aplicarlos con estrategias particulares a cada perfil de consumidor.

Disponibilidad 24×7. Los actuales consumidores son muy impacientes y esperan obtener respuestas inmediatas, sin importar la hora del día, además son más activos a la hora de buscar la información que necesitan. Tener agentes disponibles las 24 horas del día supone un gran coste para la compañía, por ello, muchas empresas están implementado soluciones de auto-servicio, ya que posibilita a los clientes resolver sus consultas en cualquier momento, además de reducir costes.

Omnicanalidad. Hoy en día, los consumidores están cada vez más interconectados y quieren poder comunicarse a través de todos los canales y desde todos los dispositivos sin ningún tipo de restricción. Así, los contact centers ya están empezando a utilizar CRMs que permiten centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes, independientemente del origen de éstas (llamada telefónica, redes sociales, email, etc.), con el objetivo de atenderle a través del canal que elijan con una estrategia particular y coherente con toda la información que se tiene del consumidor.

Asistente virtual. Los asistentes de voz están cobrando más y más importancia en nuestra vida diaria. Tanto es así que la AIMC (Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación)  ha presentado los resultados de la 1ª Ola del Estudio General de Medios donde concluye que el 10,7% de la población española utiliza asistentes virtuales.

Hasta ahora, los asistentes de voz se usaban en el ámbito privado para realizar consultas como “¿qué tiempo va a hacer mañana?”, “hazme un resumen de las noticias”, “pon música en Spotify”, etc., pero esto ha empezado a cambiar. Muchas empresas ya están implementándolos en sus negocios y la atención al cliente del futuro volverá a centrarse en la voz, a través de estos nuevos dispositivos.

¿Por qué está teniendo tanto éxito el uso de asistentes virtuales? La principal ventaja que aportan es el ahorro de tiempo, acompañado de una reducción de la tasa de error. De acuerdo con un estudio de Stanford, una interfaz de voz permite la entrada de 161 palabras por minuto, con una tasa de error de menos del 3%, mientras que la media de velocidad de una persona tecleando es de 53 ppm, con una tasa de error del 3,68%.

Así, el futuro de la comunicación entre usuarios y marcas serán los vozbots. Estos serán capaces de dialogar con un cliente a través de la voz, no siendo necesario en ningún momento el uso del teclado para realizar una consulta. El vozbot analizará la demanda y le proporcionará una respuesta al consumidor; si éste no tuviera la respuesta, le redirigirá a un humano para que le ofrezca la solución a su pregunta.

Desde Sitel Group, contamos con expertos como TSC e Innso que ofrecen soluciones digitales para mejorar la experiencia de cliente. TSC tiene una larga trayectoria en el desarrollo de bots y soluciones de auto-servicio; Innso nace para facilitar la vida a los profesionales del contact center a través de su plataforma omnicanal, que permite tener una visión 360º de las interacciones del cliente,  lo que posibilita un mejor servicio.


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