¿Cómo retener a los clientes?

Jose Luis Yuste - 24 mayo, 2018

En la batalla de la atención al cliente, no hay aparentemente ganadores. Por lo menos, esta es la conclusión de una reciente investigación realizada por el equipo SuperOffice.

Esta investigación muestra que una mayoría de 1.000 empresas del estudio están fracasando en la retención de sus clientes al no conocer sus expectativas.

Es gracioso que las empresas continúen invirtiendo una gran cantidad de dinero en tecnología, nuevos procesos, publicidad y más, pero todavía no son capaces de solventar simples problemas en su servicio al cliente. Por el momento, de acuerdo con el informe:

  • 90% de las compañías no reconocen los emails que han recibido.
  • 80% de las compañías no son capaces de contestar a las preguntas de los clientes en su primera llamada.
  • 62% de las compañías no responden los emails de los clientes.
  • Para quienes responden, el 97% no hacen seguimiento de los clientes para ver si han quedado satisfechos con la respuesta.
  • De hecho, las compañías no son capaces de responder las peticiones del servicio al cliente en menos de 12 horas.

Podrías pensar que los nuevos bots, chatbots y la tecnología de asistencia virtual  solventarán algunos de los problemas mencionados anteriormente, pero todavía nos chocan estas tendencias. Al mismo tiempo, mientras los nuevos canales y las capacidades tecnológicas mejorarán indudablemente la industria del servicio al cliente, las conexiones reales y la empatía nunca podrán ser remplazadas por la tecnología. Tanto las capacidades emocionales como las prácticas deben trabajar constantemente y en harmonía para superar las expectativas de los clientes.

Yo suelo decir que todo parece fácil en un post de blog, pero después de más de 20 años en la industria del servicio al cliente y trabajando con los clientes y marcas alrededor del mundo, puedo resumir los principales objetivos de cualquier organización en el servicio al cliente:

  1. Construir verdaderas relaciones con los clientes.
  2. Atender las necesidades de los clientes de forma rápida y fácil.

Si tu negocio está fallando, ya sea en lo emocional o en lo práctico de esta ecuación, probablemente ya estés fracasando.


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