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Cómo mejorar la experiencia del cliente en el autoservicio

En la actualidad, el 85% de los clientes espera poder utilizar el autoservicio, pero sólo 1 de cada 10 consigue resolver sus problemas sin asistencia en directo. ¿Qué es lo que impide a las empresas prestar un buen autoservicio? Sigue leyendo para descubrir por qué los clientes abandonan su viaje de autoservicio, y cómo mejorar la experiencia de autoservicio.

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por Empleados de Sitel Spain mayo 3, 2022 - 5 MIN READ

Si se configura correctamente, el autoservicio pone la ayuda al alcance de tus clientes, 24 horas al día y 7 días a la semana. Éste debe ser fluido, intuitivo y eficiente para los clientes y los proveedores de experiencia del cliente.

Este potencial impulsa una estrecha alineación entre las preferencias de los clientes y los objetivos de la experiencia del cliente (CX).

Por ejemplo, si tú ya estás en el negocio de CX, sabrás que el 88% de los consumidores esperan que las marcas ofrezcan soluciones de autoservicio. El resultado es que el 81% de los clientes intentará resolver cualquier problema a través del autoservicio antes de coger el teléfono.

Además de la comodidad para el cliente, el autoservicio ofrece un importante ahorro de costes para las marcas. Sin embargo, sólo el 9% de las consultas de autoservicio se resuelven por completo en el canal. Esto hace que el autoservicio sea una de las mayores oportunidades de optimización.

Con nuestros más de 40 años liderando el sector de la CX, ya sea diseñando, construyendo o gestionando una solución de autoservicio para tu marca, sabemos que un viaje de autoservicio bien optimizado es parte de la creación de una relación duradera y mutuamente beneficiosa entre tus clientes y tu marca.

Entonces, ¿qué pueden hacer los responsables de la toma de decisiones para convertir el laberinto del autoservicio en un paseo por el parque?

1. Aumenta la capacidad de búsqueda de contenidos: ayuda a tus clientes a encontrar lo que necesitan

En la asistencia de autoservicio, la baja capacidad de descubrimiento es un problema doble: el contenido de asistencia en línea tiene poca visibilidad en los motores de búsqueda y las respuestas pueden ser difíciles de encontrar en la página de asistencia de una empresa.

Dado que el 68% de las gestiones en línea comienzan con un motor de búsqueda, la optimización de los motores de búsqueda (SEO) es un poderoso facilitador del autoservicio. Por tanto, ofrece a los clientes y a los motores de búsqueda lo que necesitan desde el primer momento:

  • Centra al cliente en la fase de diseño de contenidos: ¿Qué palabras clave utilizan tus clientes? ¿Cómo formulan sus consultas? Incorpora el lenguaje de tus clientes al contenido de autoservicio.
  • Optimiza la experiencia del usuario: Los resultados de Google reflejan las preferencias de los usuarios, favoreciendo las páginas que proporcionan una buena experiencia de usuario (UX). Prioriza los tiempos de carga rápidos, el diseño responsive, la amplia accesibilidad, los tutoriales bien estructurados y el contenido relevante.
  • Cuida el formato: Las meta descripciones útiles y las URL limpias y relevantes hacen que tu sitio web sea atractivo para los motores de búsqueda y tus usuarios.

Estos principios de descubrimiento y comprensión se extienden a tus páginas de ayuda. Las búsquedas en el sitio y las herramientas de navegación deben dar resultados relevantes. Por el contrario, las funciones de búsqueda ineficaces hacen que los clientes abandonen más fácilmente, así que asegúrate de que puedan encontrar las respuestas que necesitan.

2. Mejora la usabilidad: Crea un autoservicio sin esfuerzo

Los clientes deben poder utilizar tu servicio de asistencia en línea con el menor esfuerzo posible. Nada acelera más el abandono del autoservicio que las páginas de carga lenta, las pantallas que no responden o el texto desordenado. Si se eliminan los obstáculos innecesarios, la clasificación del material de asistencia se convierte en un juego de niños.

La navegación intuitiva por las páginas, las secciones concisas y bien clasificadas, los tutoriales sencillos e interactivos y las ilustraciones claras de apoyo contribuyen a mejorar la usabilidad. Y, como líderes en el ámbito de la experiencia del cliente, sabemos que la mejora de la usabilidad puede aumentar las tasas de finalización del autoservicio hasta en un 85%.

3. Crea contenido relevante para tus clientes: Aumenta la credibilidad y la confianza

Hoy en día, los clientes se enfrentan a una increíble cantidad de información procedente de una gran variedad de fuentes. El autoservicio debe proporcionar la ruta más directa a la amplitud y profundidad de la ayuda que necesitan. Diseñar, posicionar y mantener el autoservicio como el camino de menor resistencia ayuda a los clientes a permanecer comprometidos hasta que llegan a la resolución de la consulta.

Además, según Gartner, las experiencias emocionales negativas provocan el abandono del canal de autoservicio.

Por lo tanto, crea el entorno adecuado para una experiencia de autoservicio positiva aumentando la confianza del cliente mediante la claridad, la credibilidad y la confirmación:

  • Asegúrate de que las respuestas sean pertinentes, actualizadas y consistentes con una solución de base de conocimientos centralizada. Crea una única fuente de verdad para potenciar los centros de ayuda, los chatbots de árbol de decisiones y el IVR visual.
  • Calibra el soporte de autoservicio para proporcionar seguridad, satisfaciendo las necesidades de los clientes para la confirmación del progreso.
  • Diseña vías de resolución que se anticipen a las necesidades y estilos de aprendizaje de los distintos clientes.

4. Optimización continua: Mejora continua basada en la información de los clientes

La mejora de la asistencia de autoservicio es un proceso continuo. Sus primeras victorias rápidas proporcionan la base para mejorar el rendimiento a largo plazo. Implementar el proceso correcto de retroalimentación continua es crucial para hacer que el autoservicio funcione para ti.

¿Qué significa esto en la práctica? La observación y el análisis del comportamiento de los clientes en tu ecosistema de autoservicio genera información real y procesable. Unas analíticas cuidadosamente integradas les permiten ofrecer retroalimentación como algo natural.

Sin este proceso, no se puede saber qué o cómo mejorar. Al escuchar y responder, se demuestra a los clientes que se les entiende. Al utilizar los datos para anticiparse a la evolución de sus necesidades, se crean contenidos de autoservicio que responden a las preguntas que no sabían que tenían. Este es el enfoque proactivo tan necesario que ganará la fidelidad de los clientes a largo plazo.

5. Permitir escalamientos en vivo sin problemas: Agiliza el proceso de asistencia técnica

La rapidez, la eficiencia de los recursos, la accesibilidad y la versatilidad entre canales hacen que el autoservicio sea la primera opción para la gran mayoría de los clientes.

Como resultado, los canales de autoservicio bien posicionados y visibles absorben los volúmenes de los canales de contacto. Sin embargo, algunas consultas de los clientes exigen el tipo de comprensión emocional o técnica que sólo pueden proporcionar los agentes en directo.

Por lo tanto, si los clientes no pueden resolver su consulta en línea, haz que su transferencia a la asistencia en vivo sea lo más fluida posible:

  • Utiliza los análisis de la experiencia del cliente para comprender qué tipo de ayuda han considerado ya los clientes y qué debería venir después.
  • Elige el momento adecuado para presentar opciones que respeten el tiempo y la atención de los clientes, así como el uso eficiente de sus recursos.
  • Sugiere un acompañamiento de chatbot que pueda guiarlos a través del viaje de autoservicio.
  • Captura y transfiere información sobre el recorrido del cliente al servicio en vivo. La información contextual elimina la fricción y disminuye los tiempos medios de gestión (AHT).

Descubre más sobre cómo mejorar rápidamente las tasas de éxito del autoservicio y crear conexiones más profundas. Asegúrate de que tu contenido de soporte digital se mantiene visible, relevante, actualizado y fácil de usar con Sitel Group.

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