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¿Cómo avanza la gestión de la experiencia del cliente en las aerolíneas?

A medida que las aerolíneas recuperan los niveles anteriores a la pandemia, la experiencia del cliente también debe mejorar.

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por Empleados de Sitel Spain julio 27, 2022 - 6 MIN READ

A medida que las aerolíneas recuperan los niveles anteriores a la pandemia, la experiencia del cliente también debe mejorar.

Casi dos años después de la declaración de una pandemia mundial, los aeropuertos de todo el mundo vuelven a estar repletos de viajeros. Los aparcamientos están completos, las colas de seguridad son más largas y los aviones están más llenos, lo que pone a prueba la paciencia de los pasajeros y el rendimiento de las aerolíneas, que se adaptan rápidamente a los cambios en las expectativas y la demanda de los consumidores.

Mientras que otras variantes de la enfermedad del coronavirus pueden presentar nuevas restricciones a los viajes, las compañías aéreas están preparadas para continuar con su aumento hacia las cifras de reservas, vuelos y pasajeros anteriores a la pandemia.

Desde la adopción y aplicación de procedimientos sanitarios y de seguridad hasta la escasez generalizada de personal, ha sido una temporada de adaptación para el sector aéreo, y para los propios viajeros. Con esta nueva era de los viajes llegan nuevas expectativas de los clientes que definirán sus experiencias con las marcas de viajes y hostelería. Mediante la aplicación de una estrategia eficaz de gestión de la experiencia del cliente (CX), las aerolíneas y las agencias de viajes en línea pueden sortear con éxito los retos (y las posibles oportunidades) que se avecinan.

El papel de la experiencia del cliente en el sector aéreo

Para las aerolíneas, la experiencia del cliente desempeña un papel fundamental a la hora de fomentar la lealtad a la marca a largo plazo y, en muchos casos, de por vida. Tanto si viajan por negocios como si realizan vuelos frecuentes para visitar a la familia, los amigos o nuevos destinos, los clientes de las aerolíneas tienen en cuenta muchos factores a la hora de reservar su próximo viaje, y la experiencia del cliente se convierte rápidamente en un factor de diferenciación. De hecho, el estudio de Sitel Group® indica que el 83% de los consumidores de viajes y hostelería identifican la CX como uno de los tres factores más importantes que influyen en su proceso de decisión.

La gente está volviendo poco a poco a sus rutinas de viaje, y algunos han notado una diferencia en su experiencia de cliente. En una encuesta realizada en 2021 por Skift Research, en colaboración con McKinsey & Company, el 47% de los viajeros de ocio encuestados declaró que la experiencia general de las aerolíneas había mejorado en comparación con los niveles anteriores a la pandemia; el 38% dijo que era similar a las experiencias anteriores, y el 15% dijo que había empeorado. La encuesta también analizó el rendimiento de las aerolíneas en categorías específicas como las ventajas de fidelidad, la comunicación con la aerolínea y los procesos de facturación y reserva. La mayoría de los viajeros declararon que no hubo ningún cambio en general. Con tantas aerolíneas entre las que elegir es probable que los clientes sean más exigentes a la hora de reservar su próxima escapada, buscando factores como la flexibilidad en las cancelaciones, la puntualidad en las salidas y llegadas y la mejora de los procedimientos de salud y seguridad. No se puede subestimar el valor creciente de la experiencia del cliente en un sector en recuperación, sobre todo porque la fidelidad a las aerolíneas y la satisfacción de los clientes se ponen a prueba.

Las nuevas expectativas de los clientes de las aerolíneas: La flexibilidad es la clave

Con las restricciones y los planes que cambian constantemente en el mundo actual, los clientes esperan que sus reservas de viaje sean lo más flexibles posible. Antes de reservar un vuelo, los clientes de las aerolíneas hacen preguntas como: «¿Puedo cambiar la fecha de mi vuelo?» o «¿Puedo cambiar mi vuelo debido al coronavirus?» Hacer cambios o cancelaciones de última hora ha dado lugar históricamente a elevadas tasas o penalizaciones, aunque en la era del COVID-19, el riesgo omnipresente de infección y enfermedad ha hecho que en muchos casos las aerolíneas adapten sus políticas para ser más complacientes.

Las aerolíneas deben estar preparadas para responder a las preguntas de los clientes y apoyarlos mientras navegan por las nuevas realidades que implica viajar durante una pandemia. A medida que los viajeros desempolvan sus pasaportes y desentierran el equipaje que hace tiempo que está guardado, las aerolíneas tienen la oportunidad de reexaminar y mejorar la experiencia del cliente tal y como es hoy.

En general, la flexibilidad es crucial para el éxito de las aerolíneas. Los clientes que eran viajeros más espontáneos pueden buscar más consistencia en los horarios, los protocolos de seguridad y otros aspectos de los vuelos a medida que vuelven a viajar en 2022.

Cómo pueden las aerolíneas aplicar una estrategia eficaz de gestión de la experiencia del cliente

La aplicación de una sólida estrategia de gestión de la relación con el cliente puede marcar la diferencia para las aerolíneas que se proponen remontar. Se sabe que la creación de experiencias positivas de los clientes impulsa su fidelidad, y para las aerolíneas, rodeadas de competencia, es vital fomentar una fidelidad duradera.

La puesta en marcha de una estrategia de CX comienza con la reevaluación de las circunstancias actuales del sector, las expectativas de los clientes y las necesidades de la empresa. Aunque estos consejos no son más que bloques de construcción para una mejor relación con el cliente, los conceptos y las estrategias que los sustentan pueden beneficiar a las marcas de viajes a largo plazo, ya que trabajan para impresionar, hacer crecer y mantener sus bases de clientes

  • Ofrece una CX con empatía y atención

Los clientes que experimentan percances en sus viajes pueden frustrarse fácilmente, por lo que las aerolíneas deben atender a sus clientes con empatía y comprensión. Desde la planificación hasta la reserva y el viaje en sí, las aerolíneas tienen muchas oportunidades de crear puntos de contacto memorables y, como se indica en nuestro estudio, el 25% de las malas experiencias de los consumidores en el sector de los viajes y la hostelería se deben a la falta de amabilidad del personal. Sin embargo, la amabilidad del personal fue el factor más importante para la fidelización de los clientes, lo que deja claro que los consumidores buscan interacciones auténticas y empáticas a lo largo de sus viajes. Al final, el recuerdo que tiene el cliente de su experiencia de viaje mejora enormemente con una mejor relación con el cliente, lo que crea asociaciones positivas con las aerolíneas o las marcas de hostelería y aumenta la probabilidad de fidelidad.

  • Has de estar allí donde estén tus clientes

Especialmente en una época de cambio y adaptación, los clientes buscan que las marcas les proporcionen actualizaciones e información cuando la necesitan y donde la necesitan. Las aerolíneas pueden atender a los clientes allí donde están implementando funciones como los chatbots, la gestión de las redes sociales o el servicio de atención al cliente por correo electrónico. Cada uno de estos canales desempeña un papel fundamental en una estrategia omnicanal bien definida, que proporciona a los clientes un viaje y una experiencia consistentes y unificados. Los clientes seguirán esperando que haya opciones sin contacto además de los métodos de atención al cliente más tradicionales, lo que hace que una estrategia omnicanal diversificada sea una gran ventaja.

  • Desarrolla una base de conocimientos

Aunque muchas situaciones justifican una llamada al servicio de atención al cliente, algunas de las preguntas más frecuentes sobre las políticas de cancelación de vuelos, los cambios y otras situaciones de viaje habituales pueden resolverse fácilmente creando una base de conocimientos. Estos sólidos recursos en línea sirven de guía completa para que los clientes puedan resolver y comprender las políticas de las aerolíneas, de modo que puedan reanudar rápidamente sus reservas o pasar al siguiente paso de su viaje. Esto también ayuda a agilizar la experiencia del cliente y permite mantener conversaciones más eficaces con los agentes si el problema no puede resolverse y pasa a la interacción con el servicio.

¿Hacia dónde vamos?

Las expectativas de los clientes están cambiando, y las marcas equipadas con las mejores prácticas de CX en el sector de los viajes y la hostelería están en la mejor posición para tener éxito en un entorno difícil. A medida que el sector turístico siga recuperándose, la adaptación será un tema central para las aerolíneas que busquen recuperar a sus clientes y mantener su fidelidad a largo plazo.

Para saber más sobre cómo conectar con tus clientes en esta nueva era y cómo ofrecer la mejor CX, descárgate la guía de best practices en el sector turístico de Sitel Group® –  Ofrece la mejor experiencia en el sector de los viajes y la hostelería.

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