Actualmente, los consumidores esperan una experiencia integral perfecta a la hora de elegir, comprar y disfrutar de su automóvil; entonces ¿cómo pueden las marcas de automoción transformar sus negocios para garantizar que ofrecen la experiencia de cliente correcta?

El precio de un coche nuevo es muy alto, sólo lo supera la compra de una vivienda. “Y sin embargo, con tan grandes sumas de dinero en juego, muchas compañías de automóviles a menudo se dedican sólo a ofrecer un producto en un mero enfoque transaccional.

“Las empresas de automoción todavía no entienden la necesidad  de transformar  todos los aspectos de su negocio”, comenta Óscar Díez, Director Comercial de Sitel Group, quien añade: “los consumidores ya son digitales y si los fabricantes de automóviles no van donde están para poder entender sus necesidades, seguirán teniendo dificultades a la hora de ofrecer una experiencia de cliente que los diferencie”, dice Díez. “Los fabricantes deben centrarse en transformar sus organizaciones, así como sus productos y servicios”.

Mantener la relación y ofrecer un servicio personalizado

Según la encuesta al sector Automoción de Deloitte 2018, el 59% de los consumidores dicen que los fabricantes nunca les contactan tras comprar un vehículo y el 26% de los consumidores nunca han vuelto a saber del concesionario después de la compra inicial.

“Una venta no termina con la compra”, advierte Díez. “Brindar apoyo continuo y hacerle saber al comprador que valoras su experiencia personal es crucial para crear fidelidad de marca. Cuanto más caro sea un producto, será más probable que un cliente reflexione, a posteriori, sobre su decisión de compra. El vendedor debe asegurarse que el cliente sepa que ha tomado la decisión correcta”.

“Comprar un coche exige un toque personal”, dice Díez. “A la hora de elegir un concesionario en lugar de otro, pese a que venden un producto similar, los clientes buscan activamente puntos de contacto positivos. Destacan la importancia de la interacción humana y una experiencia memorable para el cliente. A medida que los automóviles avanzan tecnológicamente, los consumidores confían cada vez más en otra persona para ayudarles a comprender todas las características del equipamiento”. De hecho, el estudio de Deloitte muestra que el 80% de los consumidores consideran el interactuar con un especialista como la razón más importante a la hora de ir al concesionario a comprar un coche.

¿Por qué las empresas de automóviles necesitan ser omnicanal?

Un comprador pasa un promedio de 3 meses investigando qué coche comprar. En ese tiempo, es probable que cambie cuatro veces de canales, desde canales online a offline, y espera una experiencia coherente y sin rupturas cada vez que lo haga. Cuando se les pide a los compradores que indiquen cuánto influye la página web en su decisión de compra, lo sitúan en una tercera posición después de los consejos de los amigos y familiares y la opinión del vendedor en el concesionario.

“Las empresas de automóviles deben adoptar un enfoque omnicanal”, explica Díez. “Ser capaz de seguir al cliente durante el proceso de compra proporciona información valiosa que, por ejemplo, un gestor de ventas podrá utilizar para ser proactivo a la hora de atraer al cliente al concesionario, y en el momento de ofrecer una experiencia personal en el momento de la visita”.

Tras la venta del vehículo, “crear una comunidad online es una forma simple y efectiva de reunir a los clientes y hacer que se sientan valorados”, explica Díez. “Es un foro donde los propietarios de automóviles pueden compartir sus experiencias y ofrecer ayuda y orientación entre sí. También es un espacio donde una marca puede continuar recopilando información valiosa que puede canalizarse hacia los esfuerzos de marketing o incluso hacia el desarrollo o mejora de los vehículos”.

Desde ayuda a la hora de afrontar la experiencia de cliente a cómo gestionar la relación con el cliente de una forma integral, incorporando todos los canales, Sitel Group cuenta con experiencia a la hora de ayudar a las empresas de automoción a su reto de acompañar al cliente en todas las etapas de su relación.


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