No hay duda que los consumidores quieren ayuda y orientación. Una investigación de Google muestra que al 85% de los viajeros de ocio no les importa planificar cualquiera de las actividades vacacionales cuando llegan a su destino. Saben que cualquier pregunta que tengan puede ser respondida llamando por teléfono.

“Este comportamiento se ajusta perfectamente al chatbot”, dice Geoffrey Boulakia, Director General de TSC EMEA. “El chatbot puede responder multitud de preguntas de cualquier tema relacionado con las vacaciones (desde querer saber la hora de salida de un hotel hasta información relacionada con la compra de entradas para un museo) y está siempre disponible, independientemente de la hora del día, pero nunca es intrusivo -sólo habla cuando alguien le habla-. Ahora, la experiencia de cliente trata de entender dónde coincide la historia de marca con la historia de vida del cliente para poderle ayudar en el momento de cruce de ambos caminos.

TSC, agencia digital de experiencia de cliente de Sitel Group, lleva desarrollando chatbots para su utilización en todas las plataformas importantes de mensajería social desde 2016, con lo que cuenta con una experiencia fundamental a la hora de alinear las marcas con sus clientes para los intercambios conversacionales.

Por qué un chatbot es la única oportunidad y desafío

“Cada chatbot representa un único desafío”, explica Geoffrey Boulakia. “Además de ofrecer a sus usuarios una experiencia de inmersión y un servicio auténtico, debe reflejar una personalidad de marca -y nada de esto es posible a menos que un chatbot tenga la información suficiente para ser capaz de entender una petición y responder las preguntas pertinentes-”.

Pero con todos los ingredientes adecuados, un chatbot puede ser la solución perfecta para ayudar a los turistas y quitar presión a otros canales. “Un chatbot puede responder las preguntas más frecuentes pero, cuando la petición o demanda es más compleja o requiere un contacto humano, el cliente puede pre-calificar su pregunta para que cuando éste hable con un representante del servicio al cliente ya entienda el problema y pueda solucionarlo de la mejor manera posible”, dice Boulakia. “Incluso en la era digital, la clave para proporcionar una experiencia de cliente excepcional es utilizando las tecnologías que aumenten mejor el contacto humano”.

Una parte importante de un acercamiento omnicanal

Esto es clave: un chatbot promueve el autoservicio y hace sentir a sus usuarios capacitados. Sin embargo, eso sólo ayudará a hacer la experiencia de cliente personal siempre y cuando esté desarrollado como un complemento para otros canales. Como una agencia digital de experiencia de cliente, que también es parte de un grupo global especializado en proporcionar experiencias de cliente omnicanales, TSC puede aprovechar su propia experiencia o la de Sitel Group, la información de datos y el entendimiento para ofrecer soluciones alineadas con las marcas y sus clientes.

TSC y Sitel Group, como un todo, acompañan a las empresas en cada paso de su viaje hacia un negocio conversacional –desde entender y desarrollar un caso de negocio claro hasta la creación, promoción y utilización de chatbots-.


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