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|¿Cómo pueden los chatbots mejorar la experiencia del cliente (CX)? Parte II

¿Cómo pueden los chatbots mejorar la experiencia del cliente (CX)? Parte II

En este segundo y último post sobre estas soluciones, aclaramos todas tus dudas en cuanto a tipos de chatbots y mejores opciones para tu negocio.

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por Empleados de Sitel abril 5, 2021 - 4 MIN READ

Podría parecer que existen cientos de tipos diferentes de chatbots. Sin embargo, ya sea para ayudar a la gente a encontrar cosas que hacer durante el fin de semana, para ayudar a aficionados a los deportes a seguir a sus equipos favoritos o para ayudar a los empleados a conocer la política de recursos humanos de su empresa, sólo hay tres tipos de chatbots que operan detrás de la interfaz: chatbot básico, chatbot inteligente y chatbot híbrido. Cada uno de ellos funciona de forma diferente y tiene sus propias ventajas.

Chatbot básico

El trabajo de un chatbot básico es llevar al usuario del punto A al punto B a través de una serie predeterminada de preguntas y posibles respuestas. Las acciones de un chatbot básico, por ejemplo, para pedir una pizza, pueden representarse como un árbol de decisiones. Hay un número finito de decisiones que tomar: el tamaño, el número de ingredientes, las guarniciones y el resultado final, el punto B, es la venta de una pizza.

Por tanto, este tipo de chatbot no está saturado de inteligencia artificial (IA). Esto significa que, en la fase de desarrollo, hay que tener en cuenta cada una de las posibles formas en que un cliente podría formular la misma pregunta, integrarla y vincularla a una respuesta predefinida correspondiente.

Por esta razón, los chatbots básicos dan lo mejor de sí cuando operan en un dominio claramente definido, lo que también significa que no cometen errores. Así, son la herramienta interactiva ideal para hacer avanzar a un cliente por un funnel de ventas, eliminar la frustración de no obtener respuestas a las preguntas más frecuentes -y mejorar así la desviación de llamadas del contact center- o completar formularios y registrarse en un servicio.

Chatbot inteligente

Un chatbot inteligente aprovecha elementos de la IA, como el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje Natural (PLN), y se nutre de Big Data, para entender una gama más amplia de preguntas y consultas y poder ofrecer una experiencia de usuario más envolvente y natural.

Un chatbot inteligente puede mantener una conversación -piensa en un tour interactivo o en un guía de museo- o puede transportar a un usuario de un punto a otro, pero lo hace cuando el contexto y la posición de ambos puntos van cambiando -piensa en un asistente personal.

Pero para mantener una conversación, o para identificar palabras individuales en una pregunta que cambia completamente el contexto de la solicitud, un chatbot inteligente tiene que ser capaz de reconocer y actuar sobre un vocabulario y un número de intenciones mucho mayor.

Un chatbot inteligente necesita, para usar como base para funcionar, un gran conjunto de datos de intenciones y respuestas existentes y, aunque con el tiempo aprenderá de sus errores y mejorará en la consecución de su objetivo, necesita ser entrenado para alcanzar un nivel inicial de comprensión y capacidad antes de salir al mercado.

Chatbot híbrido

Si consideramos que un chatbot básico actúa como una tubería que permite el flujo de solicitudes hacia una única respuesta, un chatbot híbrido sería como  un embudo. Puede aprovechar la misma IA que da a un chatbot inteligente su inteligencia, pero con el fin de canalizar a los usuarios hacia cualquiera de las respuestas programadas. Si volvemos al concepto de un asistente, su inteligencia radica en comprender qué comando o servicio requiere el usuario y luego desviar la solicitud al canal correcto.

A veces, el resultado es una simple solución de sí/no, apagar/encender, ITTT («If This, Then That», o «Si [ocurre] esto, entonces [haz] eso»). Sin embargo, esa solución puede ser algo complejo que requiera la intervención humana o la inteligencia emocional humana y la resolución de problemas. En estas situaciones, el papel del chatbot híbrido es derivar al usuario al agente adecuado para que continúe con la interacción.

Un chatbot híbrido es un chatbot de atención al cliente. Permite aprovechar cada uno de los puntos fuertes de un chatbot y de una persona para ofrecer una experiencia super inteligente y sin fisuras al usuario final. 

¿Necesita tu empresa un chatbot?

Los chatbots proporcionan un canal sólido, interactivo y fácil de usar para aquellos clientes que tienen preguntas frecuentes. Del mismo modo, pueden proporcionar un valioso apoyo adicional a tu contact center, ayudando a segmentar los contactos para que el agente adecuado, con la información y las habilidades necesarias, hable con el cliente correcto en el momento preciso para ofrecer una solución. Además nunca se ven sobrepasados por el número de contactos que entran y pueden responder simultáneamente a cualquier número de clientes 24/7.

Así que la respuesta sencilla es sí; pero sólo si buscas un medio digital para aumentar y mejorar tus servicios actuales y la experiencia de cliente (CX), en lugar de sustituir los canales o funciones existentes.

¿Cuál es el chatbot adecuado para tu negocio?

El trabajo de un chatbot es facilitar la conversación entre un cliente y una marca. Por lo tanto, debe reflejar las necesidades y expectativas de los clientes, y su diseño debe basarse en el tipo de experiencia que una empresa intenta ofrecer.

Por muy guay o inteligente que sea tu chatbot, no va a existir en un entorno aislado. Tienes que saber en qué punto del customer journey se va a situar y qué va a hacer, y una vez construido, es el momento de hacer pruebas para asegurarse de que el chatbot puede ofrecer la experiencia de cliente (CX) deseada.

Aprendizaje y mejora continuos

Cuando un chatbot inteligente entre en funcionamiento, tendrás que establecer ciertos puntos de referencia para controlar su rendimiento y revisar constantemente los datos para buscar áreas de mejora.

Un chatbot inteligente mejorará a la hora de responder a las preguntas más comunes, pero necesitará ayuda para seguir respondiendo a las nuevas demandas de los clientes. Para que la experiencia del usuario sea la mejor, cada actualización o cambio en un chatbot inteligente debería suponer una mejora notable en el rendimiento.

Pero, por muy bien diseñado que esté tu chatbot básico o por muy bien entrenado que esté tu bot inteligente, su rendimiento debe medirse en función de la utilidad que los clientes encuentren en él. Desarrollar un chatbot es una cosa, entrenarlo y ponerlo a punto para que cumpla o supere las expectativas de los usuarios es otra totalmente distinta.

Desde el desarrollo de un caso de uso y un vocabulario de marca hasta el diseño, la formación para el desarrollo y la implementación, Sitel Group puede ayudarte a crear un chatbot que esté firmemente alineado tanto con tu marca como con las expectativas de tus clientes. Para saber más sobre cómo hemos ayudado a otras empresas a automatizar y mejorar su CX, habla con uno de nuestros expertos en Soluciones Digitales.

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