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|¿Cómo pueden los chatbots mejorar la experiencia del cliente (CX)? Parte I

¿Cómo pueden los chatbots mejorar la experiencia del cliente (CX)? Parte I

¿Qué es un chatbot, cómo funcionan los chatbots y cómo pueden mejorar el servicio al cliente? Te contamos todas las claves en el primero de los dos posts que dedicaremos a estas soluciones.

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por Empleados de Sitel marzo 23, 2021 - 4 MIN READ

Tiene 32 años, es madre soltera y vive en Sao Paulo. Trabaja como Directora de Personas y Talento en Sitel Brasil y le encanta el deporte. ¿Nos creerías si te decimos que estamos hablando de un chatbot?

Sarah, el chatbot para RRHH de Sitel Brasil, fue creada para acercarnos a nuestros futuros y actuales empleados y ayudarnos a consolidar a Sitel como la empresa innovadora y digital que somos. Se trata de un ejemplo claro de cómo los chatbots pueden ayudar e interactuar con las personas que forman parte de una compañía, en este caso Sitel, facilitándoles su trabajo y dándoles soporte cuando lo necesiten.

Sin embargo, todavía existe mucha confusión en torno a estas soluciones (qué son, para qué se utilizan y cómo podrían beneficiar a una empresa) y entre aquellos que todavía no saben cómo funcionan y cómo sacarles provecho.

¿Qué es un chatbot?

Un bot es una aplicación de software que ejecuta una tarea automatizada, normalmente a través de Internet. Por lo tanto, en su forma más básica, un chatbot es un programa informático que, sin intervención humana, es capaz de automatizar una estrecha conversación escrita (como por ejemplo Facebook Messenger) u oral (piensa en Amazon Alexa, Google Assistant o Siri) con una persona.

Además de una aplicación, debemos pensar en los chatbots como una interfaz. ese punto entre el usuario y un servicio, igual que cuando pulsas un botón en una app del móvil o tablet, haces clic en un menú con el ratón o incluso hablas con un agente de atención al cliente para resolver un problema.

¿Para qué sirven los chatbots?

Entonces, ¿por qué utilizar chatbots? Como los chatbots son una interfaz conversacional, ofrecen una sensación de control y una mayor facilidad de uso que una app o la búsqueda en las páginas de un sitio web. Es una experiencia de usuario más parecida a la interacción con un agente de atención al cliente.

Sin embargo, a diferencia de los agentes de atención al cliente de un contact center tradicional, los chatbots no tienen turnos fijos. Representan un canal de atención e información al cliente disponible 24/7 y que siempre puede ofrecer una respuesta instantánea sin exigir al usuario nada más que plantear primero una pregunta.

¿Por qué son populares los chatbots?

Los chatbots se están haciendo populares debido a la creciente penetración mundial de las apps de mensajería instantánea. WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat y Telegram se han convertido en el canal de comunicación preferido por la mayoría de los consumidores de todo el mundo, ya sea para hablar con sus amigos o para interactuar con las marcas. En 2020, más de 50 millones de empresas interactuaron con sus clientes a través de Whatsapp.

Estas apps proporcionan el entorno perfecto para el despliegue de chatbots y cada uno de los principales actores tiene ahora una plataforma y un ecosistema dedicado a alojar chatbots dentro de sus servicios de mensajería: WeChat ha dado soporte a chatbots desde 2013 y Facebook lanzó su plataforma en 2016.

Al mismo tiempo, gracias al aumento de la potencia de procesamiento y la asequibilidad del hardware, la Inteligencia Artificial (IA) en forma de aprendizaje automático y Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) ha avanzado enormemente. Ahora es posible construir chatbots capaces de mantener una conversación con cualquier usuario en lugar de, simplemente, limitarse a responder a una lista de preguntas previamente registradas.

¿Qué beneficios tiene utilizar chatbots?

Las ventajas de un canal de atención al cliente que siempre está abierto, que puede mantener múltiples conversaciones con varios usuarios simultáneamente y que proporciona respuestas instantáneas a las preguntas deberían ser evidentes.

Desde el uso óptimo del tiempo, la mejora de la atención al cliente y el conocimiento del cliente hasta el chat instantáneo, cada uno de los puntos fuertes de un chatbot está perfectamente alineado con la atención al cliente. Los datos que arroja Juniper Research estiman que para 2023 los chatbots ahorrarán a las empresas 27.000 millones de horas de atención al cliente cada año.

Su disponibilidad las 24 horas del día alivia la carga de los agentes del contact center. Estos, a su vez, se ven liberados para centrarse en la gestión de las interacciones con los clientes de alto valor, en las que la empatía y la emoción son cruciales para ofrecer una experiencia de cliente (CX) diferenciada.

Cada vez que un chatbot interactúa con un usuario, genera un registro de conversación. Esto proporciona valiosos datos a las empresas y también puede ser utilizado por los agentes para resolver rápidamente los problemas en los que el chatbot no pudo ayudar por sí solo. Para muchas empresas, los chatbots ya están demostrando su capacidad para segmentar y dirigir a los clientes hacia el agente adecuado para conseguir unos tiempos de gestión más rápidos y una mayor posibilidad de resolución en la primera llamada (FCR).

¿Cómo funciona un chatbot?

En la mayoría de las aplicaciones, un chatbot funciona simplificando y estandarizando un elemento específico de tu servicio de atención al cliente o de la experiencia del cliente, que normalmente se gestiona mediante un canal o proceso diferente. Pero es crucial recordar que, aunque pueden tener un efecto tremendo en tu negocio cuando se utilizan correctamente, los chatbots no son una varita mágica. No pueden sustituir todos los aspectos de la experiencia del cliente de una empresa. Debemos tener en mente que se trata de una pieza más para alcanzar el objetivo de omnicanalidad omnipresente. 

Incluso con los recientes avances de la IA, un chatbot no puede sustituir a los agentes  de atención al cliente. La mayor fortaleza de un bot es la ejecución constante y consistente de tareas comunes.

Una persona, o un agente en este caso, tiene la inteligencia emocional y la comprensión necesarias para abordar los problemas más complejos de los clientes. Incluso en un mundo cada vez más digital, es imposible imaginar un servicio de atención al cliente sin la empatía y la comprensión humanas en su núcleo.

Por tanto, los chatbots están ahí para potenciar las capacidades de las personas y centrar su trabajo en las áreas que realmente importan y aportan valor.
Desde el desarrollo de un caso de uso y un vocabulario de marca hasta el diseño, la formación para el desarrollo y la implementación, Sitel Group puede ayudarte a crear un chatbot que esté firmemente alineado tanto con tu marca como con las expectativas de tus clientes. Para saber más sobre cómo hemos ayudado a otras empresas a automatizar y mejorar su CX, habla con uno de nuestros expertos en Soluciones Digitales.

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