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|Por qué el chat y la mensajería deberían formar parte de tu estrategia de atención al cliente

Por qué el chat y la mensajería deberían formar parte de tu estrategia de atención al cliente

Adoptar el chat o la mensajería como parte de una estrategia de experiencia del cliente omnicanal es clave para satisfacer las crecientes expectativas de tus clientes y posicionarte allá donde estén.

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por Empleados de Sitel abril 13, 2021 - 6 MIN READ

Chat vs mensajería: ¿Cuál es la diferencia? 

El chat en vivo, también conocido como chat online, chat web o soporte online, es un medio para que tu empresa tenga una interacción instantánea y por escrito con un cliente o un potencial cliente cada vez que visiten tu página web.  Además, se pueden incluir enlaces de chat en correos electrónicos y mensajes que pueden redirigir a tu cliente directamente a una sesión de chat en vivo. 

En los chats en vivo, tu cliente entabla una conversación a tiempo real con un empleado del contact center mediante una ventana de chat incluida en tu página web. 

La mensajería, sin embargo, suele facilitarse a través de canales de redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger La mensajería permite a tu cliente tomar las riendas de la conversación, utilizando además canales donde ya pasa gran parte de su tiempo. Más del 55% de los consumidores utilizan los canales de mensajería para temas relacionados con el servicio al cliente o para engagement de marca

Mientras que el chat es una conversación en tiempo real, la mensajería es asincrónica, lo que permite a los clientes comunicarse con su marca y continuar con su día, volviendo a la conversación en el momento que decidan. Con la mensajería, los clientes pueden cambiar entre dispositivos a lo largo de la conversación; por ejemplo, pueden empezar la conversación desde su ordenador, continuar desde su teléfono móvil mientras toman un café con un amigo y completar la interacción desde su tablet mientras se relajan en casa por la noche.   

El chat y la mensajería ofrecen soluciones relacionadas pero diferenciadas, soluciones que permiten a tus clientes conectarse digitalmente con agentes online. 

Chat en vivo 

  • En tiempo real
  • Integrado en tu página web
  • Requiere respuesta inmediata
  • Los agentes han de estar disponibles

Mensajería 

  • Asincrónica
  • Integrada en páginas  web, apps móvil y en las RRSS preferidas por los clientes.
  • Capacidad para cambiar entre dispositivos, apps y navegadores durante la conversación.
  • Accesible en cualquier momento, independientemente de si los agentes están disponibles. 

Por qué a los clientes les encanta el chat en vivo y la mensajería 

Los servicios de chat y mensajería son el futuro más rápido y afable del soporte y del servicio de atención al cliente. En el pasado, los consumidores tenían que llamar para conectarse con tu marca, pero eso, muchas veces, dejaba a tu cliente colgado al teléfono provocándole molestias y frustración (especialmente si se quedaban esperando en la cola de llamadas). Los consumidores que buscan una solución que no sea de voz podrían haberte enviado un correo electrónico, teniendo que esperar días o incluso semanas por tu respuesta. Con la velocidad como uno de los elementos más importantes del servicio al cliente que impulsa su satisfacción, esa espera puso en riesgo tu NPS (Net Promoter Score).   

Hoy en día, en torno al 70% de los consumidores prefieren conectar con las marcas a través de canales digitales para resolver problemas. El chat es el canal preferido por el 50% de los españoles para la asistencia en la compra online. El Chat y la mensajería ofrecen interacciones digitales en los términos de tu cliente, con la velocidad y flexibilidad que valoran. El Chat ofrece constantemente más de un 80%  de satisfacción del cliente  , y, hoy en día, es el tercer canal de contacto más popular después de la voz y el correo electrónico. 

Con el chat y la mensajería, no hay más inconvenientes esperando en el teléfono. Los clientes interactúan con tu marca cuando y donde les convenga directamente desde su dispositivo preferido.

¿Cuáles son los beneficios de usar chat para un servicio de atención al cliente?

No es necesario desplegar el chat en todos los apartados de tu página web, de hecho, más de la mitad de las marcas que utilizan el chat web lo hacen solo en puntos específicos de la interacción . De este modo, puedes dirigir el soporte de chat a los usuarios en un punto específico de su customer journey , por ejemplo, cuando los clientes visitan páginas específicas, cuando han estado en tu web durante un tiempo determinado o cuando comienzan a hacer un pedido.   
El chat puede ser una herramienta particularmente exitosa cuando se implementa como soporte en ventas online, y se puede utilizar como una herramienta de ventas proactiva, contactando a los clientes para preguntar proactivamente si tienen alguna duda sobre un producto o necesitan apoyo en su compra basado en su actividad en tu web. Los usuarios de páginas web que utilizan el chat tienen 2,8 veces más probabilidades de terminar comprando que aquellos que no lo utilizan  y los clientes tienen 3 veces más probabilidades de realizar una compra cuando te pones en contacto con ellos a través del chat en vivo

¿Cuáles son los beneficios de usar mensajería para un servicio de atención al cliente?

Dado que la mensajería no requiere una respuesta en tiempo real, se puede usar eficazmente para ayudar a administrar los picos de demanda. Los agentes de mensajería no responden en tiempo real, lo que les permite manejar un mayor número de conversaciones simultáneamente en comparación con sus compañeros de chat en vivo. Un agente que administra las interacciones a través de la mensajería puede controlar hasta 8 conversaciones simultáneamente, mientras que un agente de chat en vivo puede administrar eficazmente hasta 3 conversaciones simultáneamente.   

Además, dado que se accede a la mensajería a través de los canales sociales preferidos por los clientes, te permite conectar con ellos en los canales donde ya están, lo que impulsa el compromiso de marca y la satisfacción del cliente.   

¿Necesito chat y mensajería? 

La respuesta corta es . El chat y la mensajería ofrecen soluciones relacionadas pero diferenciadas que satisfacen diferentes necesidades para tu negocio y para tus clientes. 

Al aprovechar los beneficios únicos del chat y la mensajería, puedes dirigirte a objetivos empresariales específicos, impulsando la eficiencia y la eficacia, así como la satisfacción del cliente. 

¿Cómo puedes integrar eficazmente el chat y la mensajería en tu estrategia omnicanal de servicio al cliente? 

Las comunicaciones desarticuladas desvinculan a los clientes e incrementan los costes operativos. Implementar estratégicamente soluciones de chat y mensajería a tu estrategia omnicanal crea una mejor experiencia de cliente y optimiza los procesos de negocio, impulsando la eficiencia de los costes. El chat y la mensajería deben implementarse como parte de una estrategia más amplia que emplee el autoservicio y el servicio de atención al cliente basado en voz y que dirija a los clientes al canal más adecuado en función, por ejemplo, de sus preferencias, la complejidad del problema y el valor potencial de la interacción.   

Analizar tus datos para comprender el recorrido del cliente e identificar los factores que impulsan las interacciones te permite ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos en los canales de autoservicio mientras que dirige las escalas a los canales más eficaces y menos costosos. Ofrecer soluciones de autoservicio satisface las expectativas de los clientes, ya que el 53% de los consumidores quiere opciones de autoservicio. En los casos que es necesario escalar, un enfoque omnicanal garantiza que los clientes puedan permanecer en su canal de elección. 

Para ofrecer las mayores eficiencias, el chat y la mensajería se pueden combinar con inteligencia artificial. Los usuarios interactúan con un chatbot para consultas comunes y tareas repetitivas y se escalan a chat en vivo o mensajería si el chatbot no puede responder a su consulta. De esta manera, los clientes permanecen en su canal preferido, mientras siguen recibiendo el apoyo personal que necesitan de un agente en vivo. Este enfoque desvía las interacciones de los canales basados en voz y, al mismo tiempo, impulsa la satisfacción del cliente. 

Esta es la razón por la que el chat y la mensajería son más eficaces cuando se consideran como parte de una estrategia omnicanal integrada con objetivos y medidas de éxito claramente definidos. 

¿Estás listo para el chat y la mensajería?  

Integrar el chat en vivo y la mensajería asincrónica con tus canales de comunicación con el cliente actuales te ayudará a gestionar los volúmenes de contacto, priorizar a los clientes con los problemas más complejos y urgentes, gestionar más interacciones sin tener que gestionar equipos más grandes y te ayudará a avanzar hacia la automatización de los elementos del  customer journey.

Para saber más sobre el chat y la mensajería y las consideraciones clave para su adopción, visita nuestra página de soluciones de gestión de chat y mensajería en directo.

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