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|Celebramos 2 años de Sitel® MAX con Sitel® MAX Engine

Celebramos 2 años de Sitel® MAX con Sitel® MAX Engine

Presentamos Sitel® MAX Engine, que nos permite aprovechar nuestra metodología Sitel® MAX para la mejora continua y las soluciones para los clientes con el fin de impulsar el rendimiento empresarial con nuestros empleados.

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por Empleados de Sitel Spain octubre 13, 2021 - 3 MIN READ

El 1 de octubre celebramos dos años de nuestro programa Sitel® MAX (Mi Experiencia de Empleado). Sitel MAX es más que un programa tradicional de voz del empleado; en los últimos dos años se ha convertido en parte de lo que somos, de nuestro ADN. Estamos transformando la experiencia de los empleados y nuestro negocio, juntos. Hemos reunido a más de 8.700 empleados durante nuestro MAX Day Talk to Show para celebrar algunos de nuestros logros del último año y lanzar nuestro recién estrenado Sitel® MAX Engine.

Una diferencia medible

Con Sitel MAX, hemos sentado las bases de una nueva forma de prestar servicios en nuestras funciones de asistencia. Nuestro enfoque y metodología centrados en el empleado se basan en un marco de diseño de la experiencia del usuario (UXD) y en una comunidad de 3.800 empleados representativos de nuestra plantilla. Participamos directamente con nuestros empleados en actividades de crowdsourcing y diseño para crear el futuro del trabajo.

Hemos tenido muchos éxitos en el camino, desde el desarrollo de nuestro mensaje de marca hasta la creación de nuestra intranet global desde cero con nuestros empleados. Sitel MAX es ahora una parte central de la experiencia de nuestros empleados con nuestra cultura, las tecnologías que utilizamos y nuestro lugar de trabajo.

Un año después de la puesta en marcha del programa, experimentamos una mejora de 14 puntos en nuestra puntuación global de eNPS y vimos cómo la tasa de rotación se redujo en 1,1 puntos, al tiempo que experimentamos un aumento de la productividad.

Presentamos Sitel® MAX Engine

Tras un año de programa, empezamos a pensar en cómo podríamos aprovechar nuestra metodología Sitel MAX y aplicarla a nuestros clientes a través de la mejora continua y las soluciones CX. ¿Cómo podríamos ampliar e industrializar este enfoque? Así surgió Sitel MAX Engine.

«Las empresas ganan cuando aprovechan sus experiencias y conocimientos únicos y los combinan con un método sólido a escala», dijo Simon Hunt, vicepresidente de Productos y Soluciones. «Cada día, vemos ejemplos de esto dentro de nuestra base de clientes».

Simon afirma: «Cuando comenzamos este viaje en enero de 2021, no comprendíamos el verdadero potencial de lo que se podía aprovechar: todo el poder de nuestros equipos de primera línea, los métodos de mejora continua y las comunidades. Pero vimos claramente la necesidad de un proceso sólido y escalable y, sobre todo, la necesidad de hacerlo de forma diferente. La experiencia y los conocimientos de primera línea son los datos que alimentan el método para ofrecer la solución. Las personas con profundos conocimientos y experiencia en los problemas necesitan a veces un camino más fácil del problema a la solución. Sitel MAX Engine resuelve esto, reuniendo todos los elementos en un enfoque estructurado».

Empleados comprometidos

Sitel MAX Engine, una solución de software propia para captar y canalizar este conocimiento, va más allá de un buzón de sugerencias digital. Recoge, procesa y clasifica activamente las ideas y los comentarios sobre los proyectos existentes, las campañas y las actividades relacionadas. Sin embargo, también involucra directamente a los empleados en el desarrollo de futuros proyectos y herramientas que, gracias a sus aportaciones y experiencia previa, superan los posibles retos a los que pueden enfrentarse los clientes y optimizan la prestación de servicios y soluciones de experiencia del cliente (CX).

Al mismo tiempo, el sistema llega de forma proactiva a los empleados para pedirles consejos y sugerencias. Así podemos aprovechar el poder de nuestra comunidad de miles de empleados en todo el mundo y sus conocimientos profesionales, culturales y personales. Esto nos permite conocer a fondo estas nuevas relaciones con los clientes, las necesidades específicas de las marcas y sus objetivos de experiencia del cliente.

La experiencia del empleado es la experiencia del cliente

Sitel MAX Engine ya ha sido responsable del desarrollo, el lanzamiento y la puesta en marcha de campañas que han dado como resultado un desgaste cero de los agentes y una reducción del tiempo para alcanzar los KPI en su fase piloto.

 Esta metodología y proceso crean un círculo virtuoso. Se anima activamente a los empleados a innovar y a proporcionar valiosos comentarios que permiten optimizar la forma en que la compañía se relaciona con los clientes y satisface sus expectativas. A su vez, la mejora de nuestro rendimiento para los clientes mejora la experiencia de los empleados (y la de los clientes).   

«Estamos transformando la experiencia de los agentes, dijo Dorothée Dalaine, líder de Sitel® MAX. «Estamos automatizando las tareas repetitivas y mundanas y equipando a nuestro personal para que se sienta cómodo con la tecnología, se enfrente a una mayor complejidad y resuelva más problemas. Nuestros empleados de primera línea tienen un profundo conocimiento de la marca a la que dan soporte, habilidades únicas y conocimientos sobre la experiencia de los consumidores. Nuestro Sitel MAX Engine es nuestra forma de valorar sus conocimientos y experiencia, y darles la oportunidad única de desempeñar un papel activo en la mejora continua y las soluciones CX».

Sitel MAX Engine es nuestra nueva respuesta industrial y aterrizada a las necesidades de nuestros clientes: aprovechar nuestros datos para mejorar la experiencia de sus clientes.

Para saber más sobre nuestra metodología Sitel MAX y Sitel MAX Engine, ponte en contacto con nosotros.

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