Los consumidores son cada vez más digitales. Por ello, el sector bancario ha tenido que adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes ofreciendo herramientas de auto-servicio para realizar operaciones bancarias.

Según un estudio realizado por la agencia digital Fusiona, el aspecto que más valoran los españoles de la banca digital es la usabilidad de las plataformas: facilidad de uso, eficiencia de la plataforma, satisfacción de usuario… Así, el 75% de los clientes digitales prefiere utilizar el ordenador para realizar operaciones frente a la cuarta parte que elige la aplicación, ya que opinan que las apps todavía no han conseguido ofrecer una correcta experiencia de usuario.

Operaciones simples versus operaciones complejas

A pesar de estar en un mundo de digitalización de procesos, todavía sigue existiendo una brecha generacional. Los españoles de entre 26 y 45 años con un nivel socioeconómico medio-alto son quienes usan mayoritariamente el canal online para realizar cualquier tipo de operación bancaria. Pero, a medida que las operaciones a realizar son más complejas, aumenta la edad del usuario y/o disminuye el nivel de estudios, los clientes prefieren el contacto humano y optan por acudir a una sucursal bancaria para realizar sus operaciones.

Independientemente de las diferencias generacionales, “los bancos tienen que centrarse en la emoción y experiencia de cliente, tanto de los consumidores digitales, como de los tradicionales”, comenta Óscar Díez, Director Comercial de Sitel Ibérica.

Para poder satisfacer todas las necesidades de los consumidores, los bancos deben conocer cada perfil de usuario (tipo de operaciones que realiza, con qué frecuencia las hace, su canal de comunicación, etc.) y ofrecerles soluciones acordes a sus necesidades.

Los chatbots en el sector bancario

Cada vez más bancos optan por la implementación de chatbots como canal de comunicación, ya que les permite mejorar la atención al cliente y reducir costes. Así, según Gartner, para 2021, más del 50% de las empresas gastará más en el diseño de chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles.

Los chatbots están disponibles las 24 horas del día, por lo que éstos podrán resolver consultas cuando las entidades ya no están abiertas para atender al público o cuando las oficinas bancarias no están cerca del usuario. Además, los asistentes virtuales ofrecen soluciones rápidas debido a su automatización de respuestas basadas en las preguntas más frecuentes –o FAQS, por sus siglas en inglés- de los usuarios (caducidad de la tarjeta de crédito, pérdida o robo de la misma, dónde está el cajero más cercano, etc.).

TSC, la agencia digital de Sitel Group, ofrece soluciones digitales de experiencia de cliente, pues cuenta con una larga experiencia en el desarrollo de chatbots y herramientas de auto-servicio.


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