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|¿Cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor en el sector turístico tras la COVID?

¿Cómo ha cambiado el comportamiento del consumidor en el sector turístico tras la COVID?

El sector turístico se ha visto francamente mermado por las restricciones de movilidad derivadas de la COVID-19. ¿Cómo pueden las empresas del sector sobrevivir y prosperar en esta nueva normalidad?

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por Empleados de Sitel octubre 8, 2020 - 3 MIN READ

Hace apenas unos meses no podríamos habernos imaginado las disrupciones que han venido provocadas por la COVID-19. La situación actual está cambiando a marchas forzadas el comportamiento de los consumidores y sus hábitos de compra, haciendo que las empresas tengan que reinventar totalmente su enfoque tradicional del trabajo. Incluso ha llevado a los gobiernos de todo el mundo a introducir medidas extraordinarias para proteger a los ciudadanos, la economía y a su país. El sector turístico y hotelero se ha visto especialmente afectado debido a las restricciones de movilidad implementadas en todo el mundo.

Sin embargo, incluso en mitad de una pandemia, los consumidores apuestan por la conexión emocional con las marcas y la valoran más que nunca. Buscan empresas que entiendan y puedan satisfacer sus necesidades y evitan activamente aquellas que se consideran insuficientes a la hora de cubrir sus necesidades. 

A medida que la amenaza del coronavirus comenzaba a disminuir y los consumidores volvían poco a poco a la normalidad, se llega a una conclusión: las empresas que han dado prioridad a la gestión en la experiencia del cliente serán las que prosperen y sobrevivan en esta nueva normalidad.

En Sitel Group creemos que es importante estar siempre a la vanguardia de las tendencias dentro de la industria, y más con el escenario económico y social tan tumultuoso que se plantea. Por ello hemos realizado un estudio del impacto de la COVID-19 en la Experiencia de Cliente y los hábitos de compra de las personas

En él observamos que, antes de la pandemia, el 14% de los consumidores destacaba la industria de viajes y hostelera como la más innovadora en lo que respecta al uso de la tecnología para brindar experiencias a los clientes. Este porcentaje empeoró posteriormente, ya que tan solo el 8% de los consumidores consideró que el sector hostelero y turístico fue el que hizo el uso más innovador de la tecnología durante la pandemia.

Es reseñable que, incluso en medio de una pandemia, el 43% de los consumidores se sentía dispuesto a abandonar una marca si esta no cumplía con sus expectativas, aunque se tratase tan solo de una única mala experiencia. Se espera que este número vuelva a niveles prepandémicos (74%) a medida que pase el tiempo. Igualmente, durante la pandemia, el 35% de los consumidores también indicó una clara inclinación por ser capaces de resolver sus problemas o dudas por sí mismos. Por ello, queda manifiesto que el sector turístico debe centrarse en implementar soluciones que ofrezcana los consumidores soluciones de autoservicio.

Algunas compañías de la industria ya han hecho un uso innovador de la inteligencia artificial (IA) para poder ayudar a los clientes durante la pandemia, por ejemplo, implementando bots (programa informático) de preguntas frecuentes para responder a las cuestiones que tengan los clientes relacionadas con la COVID-19. Estas soluciones se pueden implementar rápidamente para así ayudar a los clientes en respuesta a los picos de demanda imprevistos, como una pandemia global. También funcionan para desviar a los clientes de otros canales y así permitir de una manera mucho más eficiente que los agentes ayuden a los clientes que lo necesiten.

Tanto antes como durante la pandemia, los consumidores consideraban que la industria hostelera y turística estaba muy por detrás de los servicios bancarios y financieros, las telecomunicaciones y la industria del retail en cuanto a un uso innovador de la tecnología. Hay que tener en cuenta que las expectativas de los consumidores están determinadas por sus experiencias en todos los sectores con los que interactúan, por lo que el uso innovador de la tecnología en otros espacios aumenta consecuentemente las expectativas en la industria de viajes y hostelería.

Preguntamos a los consumidores qué tecnología creían que las marcas del sector turístico podrían aprovechar para crear las experiencias más atractivas para el cliente, y los representantes digitales (chatbots, automatización de voz, etc.) fueron los más destacados. Gracias a la realidad virtual (VR) es fácil imaginar cómo se pueden generar experiencias inmersivas que permitan a los clientes “probar antes de pagar” por una habitación de hotel o un destino vacacional. Los consumidores también ven una oportunidad de que las empresas del sector hagan uso de la inteligencia artificial para brindar recomendaciones personalizadas. La industria turística debería explorar la combinación de IA y VR para crear experiencias virtuales personalizadas que puedan ayudar y acompañar a los consumidores a lo largo del proceso de compra, desde el descubrimiento a la atención postventa, con una disponibilidad total: 24 horas al día, 7 días a la semana. 

Para saber más sobre cómo se presenta el futuro de la experiencia de cliente en el sector turístico y en otras industrias, descárgate ya nuestro white paper.

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