Botshore, robots formadores o bots gestores: el futuro de las relaciones con los clientes

El concepto de Botshore ™ de Sitel Group completa nuestra oferta de servicios globales y ofrece nuestra visión para el presente y futuro de la gestión de la experiencia del cliente.

En el futuro cercano de las relaciones con los clientes, la inteligencia artificial (IA) coincidirá con una evolución del rol del agente y la aparición de nuevos oficios. En primer lugar, habrá varios niveles de procesamiento de interacciones: 100 por ciento de robots automatizados, semiautomáticos o de ayuda humana. Los bots trabajan bien en la recepción, respondiendo preguntas del consumidor o en el Back Office, ayudando a los agentes a proponer mejores soluciones a los clientes. Además, escucharán la conversación y harán recomendaciones al agente basándose en el análisis del perfil del consumidor. Las áreas de cooperación hombre-máquina se multiplicarán. Y las relaciones con los clientes verán patrones en conversaciones iniciadas por bots y continuadas por agentes.

¿Cómo se entrena a un bot?

Como resultado de estas transformaciones, dos nuevos roles indudablemente emergerán, bots Formadores y bots Manager. Para que un bot AI sea relevante, es necesario decirle lo que es correcto y lo que no. Es un trabajo en gran parte manual que requiere conocer en profundidad la experiencia del cliente. En consecuencia, para que los bots realicen tareas más avanzadas, necesitarán capacitación. ¿quiénes si no los mismos agentes podrían ser los mejores formadores? Por tanto, es una perspectiva plausible que los agentes emprendan la formación inicial y continua de “robots”.
Mientras estén debidamente formados, los bots siempre se enfrentarán a situaciones en las que no son capaces de dar la respuesta correcta. No habrán sido entrenados para ello. El gestor de bots estará allí para supervisar a 20, 50 ó 100 bots operando en paralelo. Sólo intervendrá en el caso de cualquier obstáculo que se enfrente a sus “equipos de bots”. Y todo ese proceso de aprendizaje alimentará el motor IA. Finalmente, las herramientas de procesamiento del lenguaje natural son materias primas. Como resultado, deberán ser impulsados y enriquecidos con el vocabulario específico del sector y de la marca.
En conclusión, Sitel Group cuenta con un equipo de desarrolladores cuya misión es establecer una interfaz para que los agentes capaciten y administren bots. ¡Estos expertos en experiencia de cliente y tecnología de la información conducirán el “botshore” del futuro!

Botshore, robots formadores o bots gestores: el futuro de las relaciones con los clientes

Sitel Group

contact_form_siteldesk