Estamos ante un futuro en el que hombres y máquinas trabajarán juntos y surgirán nuevos roles profesionales mientras la experiencia de cliente alcanzará cotas sin precedentes… Sitel Group ha desarrollado el concepto de Botshore, con el que completamos nuestra oferta de localización de servicios, confirmando nuestra ambición para poner en marcha la siguiente generación de experiencia de cliente.

Estamos absolutamente convencidos que en el área de las relaciones con los clientes, el desarrollo de la Inteligencia Artificial coincidirá con la evolución del rol de agente y la proliferación de nuevos trabajos.

En primer lugar, habrá diferentes niveles de interacción: 100% automáticos, semiautomáticos e interacciones humanas asistidas por robots. Éstos últimos serán capaces de intervenir en un primer nivel para responder consultas de clientes, pero también en un nivel back office para ayudar a los agentes a ofrecer a los clientes consultas rápidas o mejores soluciones. El robot interpretará la conversación y hará recomendaciones al agente mediante el análisis del perfil del cliente.

Como el viaje de cliente no tiene un diseño lineal, la colaboración entre los humanos y robots será permanente. El alcance de la cooperación entre el hombre- máquina aumentará y la relación con el cliente se desarrollará de forma que los robots podrán iniciar conversaciones que los agentes continuarán y resolverán.

Creemos firmemente que durante esta transformación dos nuevos trabajos irán tomando forma: robots formadores y managers. Para que un robot dotado de Inteligencia Artificial sea efectivo, se le tiene que decir qué es exacto y qué no es. Esto es una intensa labor que requiere un conocimiento arraigado de nuestra industria. Antes de que los robots puedan incluso comenzar a desarrollar tareas más complicadas, tienen que ser formados. ¿Y quién mejor para formarles que nuestros propios equipos? Este es, obviamente, el siguiente paso y el camino por el que las profesiones de esta industria evolucionarán: nuestros agentes tendrán la responsabilidad de la formación inicial y permanente de los “robots”.

Una vez que los robots estén adecuadamente formados, habrá siempre un recuerdo de situaciones donde se demanden respuestas donde los robots no han sido todavía formados. En este escenario, hemos ideado todos juntos un nuevo trabajo: uno que implica gestionar robots. El agente se encargará de supervisar la actuación de 20, 50 ó 100 robots que operan en paralelo. El mismo agente se involucrará en resolver casos más problemáticos donde el “equipo robótico” no ha podido responder o arreglar. En este sentido, él se encargará de continuar alimentando la máquina de Inteligencia Artificial. Actuando como conductores orquestados de esta futura línea robótica, hoy en día las relaciones con clientes y/o los profesionales de procesamiento de datos están organizados para convertirse en los managers del mañana.

Dentro de Sitel Group, ya hemos designado un equipo de desarrolladores trabajando en una única interfaz que permite a los agentes formar y posteriormente gestionar robots. Hemos llamado a esta interfaz el Robot-Formador.

Bot Formador

La idea es simple: deja a tus agentes, quienes conocen íntimamente tus clientes, productos y procesos, formar a tus robots- en vez de programadores. La interfaz que hemos desarrollado es al mismo tiempo divertida y fácil de usar y permitirá a tus agentes enseñarles a utilizar un lenguaje natural para continuar mejorando el nivel de precisión en el entendimiento de la conversación.

Escuchamos buenas historias de las temáticas de Inteligencia Artificial, una máquina de conocimiento o un profundo aprendizaje, pero el discurso actual frecuentemente omite el elemento decisivo de la precisión. Una tarea puede aparentemente ser muy simple para un humano pero, sin embargo, ser increíblemente compleja para que una máquina pueda alcanzar el 100% de precisión.

En última instancia, esta solución tiene como objetivo mejorar el nivel y la calidad del entendimiento del motor de Inteligencia Artificial para incrementar la exactitud de las respuestas sugeridas.


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