Ahora que nos adentramos en una nueva década y tras haber analizado las tendencias que tendrán lugar en el 2020, merece la pena echar la vista atrás y observar algunos de los hitos en la gestión de la experiencia de cliente en los últimos diez años.

 

Estrategias centradas en la opinión del cliente

Uno de los aspectos en los que la experiencia de cliente más ha evolucionado es uno de los más simples: escuchar al consumidor. Las empresas se han dado cuenta que la opinión de los clientes es crucial a la hora de ofrecer y mejorar sus servicios y, con el auge de las redes sociales, ahora es mucho más fácil y rápido recibir su feedback.

 

Es por esto que las estrategias de las marcas han pasado de ser inside-out (desde dentro hacia afuera) a outside-in (desde fuera hacia adentro). Aunque ambas estrategias buscan optimizar el servicio de atención al cliente, la primera lo hacía desde una perspectiva interna, muy enfocada a la opinión de la marca que generaban los procesos y políticas que emanaban desde la empresa. La estrategia outside-in recoge una visión más completa gracias a los mapas de viajes de cliente, poniéndose continuamente en la piel del consumidor para entender su experiencia completamente.

 

¿Y qué implicaciones ha tenido en el día a día de los consumidores? Actualmente, no sólo se elaboran estrategias outside-in, además encontramos que los tiempos de espera son más cortos. A través de nuevos canales para la gestión de la experiencia de cliente, podemos recibir una respuesta casi inmediata y en el mismo canal, como por ejemplo en Twitter.

 

Auge de la inteligencia artificial

Gracias a nuevas herramientas, plataformas y procesos hemos visto un rápido crecimiento en la automatización de la gestión de la experiencia de cliente. Mientras que a principios de la década muchas de las empresas se subían al vagón de la IA para reducir costes e incrementar la productividad, durante el trayecto han entendido que esta automatización debe acompañar -y no sustituir- al factor humano.

 

Podemos comprobar que a día de hoy muchos de los procesos de automatización de CX sirven para realizar las tareas simples y repetitivas, liberando a los agentes de éstas y dejando que se encarguen de los procesos más complejos. Softwares como los chatbots o los vozbots sirven para hacer un rápido reconocimiento de la necesidad del cliente para acto seguido, pasar esa información a los agentes, quienes gracias a esta automatización están mucho más especializados y pueden aportar una  conexión emocional con el cliente.

 

La experiencia de cliente a la orden del día

Si a principios de la década entendíamos que la experiencia de cliente era importante para las marcas, al término de ésta sabemos que la CX supone uno de los campos –si no el que más- donde más atención debemos poner. Según un estudio de la consultora Gartner, alrededor del 70% de las pérdidas de clientes se debió a una experiencia inadecuada y de ese mismo porcentaje, hasta un 85% podía haber sido evitable. Estos datos ejemplifican la importancia de optimizar la experiencia de los consumidores para evitar pérdidas.

“Es tarea de las compañías el asegurarse que sus clientes reciben las experiencias que esperan, en el momento que quieren y a través de los canales que elijan”, explica Esmeralda Mingo, Directora General de Sitel Ibérica, sobre la experiencia de cliente.

 

La importancia de la CX radica en su continua transformación en el tiempo y en la personificación de cada una de las experiencias, ya que ningún consumidor es igual ni tiene las mismas necesidades. Amoldarse a esta realidad ha sido el reto más importante en los últimos diez años y seguirá siéndolo en el futuro.


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