Todos los artículos
|El Black Friday y la experiencia del usuario

El Black Friday y la experiencia del usuario

Este evento, capaz de mover más de 30.000 millones de euros solamente en Europa, puede llegar a poner en jaque la estrategia de CX de tu empresa. ¿Está tu marca lista para el Black Friday?

    Compartir en
por Empleados de Sitel noviembre 26, 2020 - 2 MIN READ

El Black Friday es el día que inaugura la temporada de compras navideñas con rebajas en todo tipo de comercios off- y online. Tradicionalmente, el Black Friday se ha venido celebrando el día posterior a Acción de Gracias en Estados Unidos. No obstante, en los últimos años se ha ido ampliando el periodo de descuentos hasta el punto de llegar a promocionarse la “black week” o incluso el “black month” por parte de multitud de marcas.

Esta fecha clave para el sector retail será peculiar este 2020, pues si bien hace apenas un año hasta un 87% de los consumidores se decantaban por las compras en tienda física en lugar de online incluso en los días más ajetreados de la temporada navideña (RetailMeNot), la situación generada por el COVID ha obligado a muchos usuarios a recurrir al comercio online. Aunque a medida que dejemos atrás la pandemia una parte de los consumidores volverá a realizar compras en establecimientos físicos, de media, el 55% de los consumidores mantendrá los hábitos de compra online adquiridos durante la situación del COVID. 

Por ello, tanto de cara a este atípico Black Friday 2020, como de cara al futuro de sus ecommerces y tiendas online, las marcas deben tener unas pautas y estrategia definidas para afrontar crecimientos y picos de demanda. No saber prevenir contratiempos en el proceso de compra puede costarnos muy caro, pues la experiencia del usuario (UX) es clave en su decisión de continuar siendo fieles a una compañía. Así, el 35% de los consumidores rompería su relación con una marca tras tan solo una mala experiencia

¿Qué lecciones podemos extraer de estos datos? A continuación te destacamos 3 consejos básicos para evitar que el Black Friday se convierta en una debilidad en lugar de una oportunidad para tu empresa:

  • Pónselo fácil al usuario. Más de la mitad de los consumidores afirman confiar en un ecommerce o en una tienda online porque les resulta fácil contactar con una persona de la compañía (KPMG). Tu estrategia de CX debe ser accesible y disponible 24/7.
  • Optimiza tu contenido de self-service. La opción de que el propio cliente pueda encontrar la solución a su problema es siempre la más asequible y sencilla de implementar. Asegúrate de que tus FAQs están actualizadas, o hazlas más dinámicas con un bot.
  • Aprovecha los datos de que dispones. Todas las empresas cuentan con datos de valor que pasan por su contact center, pero analizan, de media, solo el 1% de sus interacciones. Esto implica que las marcas están perdiendo visión y contexto en cada punto de contacto con el cliente. Deshazte de los silos de datos y empieza a usar la información en tu beneficio: ¿cuáles son los problemas más habituales de tus clientes?¿Qué pasos siguen en su customer journey?¿Cómo puedes optimizar tu web para que su experiencia sea lo más satisfactoria posible?

Para poder hacer frente a todo esto, es importante contar con un partner de experiencia de cliente experto, que sepa cómo desenvolverse en este complejo ecosistema. Las soluciones de autoservicio, las automatizaciones, los servicios de analítica de datos y todo el amplio abanico de capacidades de Sitel te ayudarán a ti y a tu empresa a llevar tu CX al siguiente nivel.

Posts recientes

Cómo ofrecer una buena experiencia del cliente durante el periodo navideño

Una buena experiencia de cliente es vital para la supervivencia de las marcas, pero ¿cómo mantener este compromiso durante una…

Sigue leyendo

Aprende, Lidera y Crece con Sitel Group®

Nuestra nueva Propuesta de Valor para el Empleado (EVP), Aprende, Lidera y Crece, fue desarrollada en colaboración con nuestros empleados…

Sigue leyendo

¿Qué es EXP+™ Evolve?

Evoluciona e impulsa tu experiencia de cliente a través del autoservicio inteligente y la automatización.

Sigue leyendo

La actualidad después del coronavirus en el sector de las telecomunicaciones

Previo al impacto de la COVID-19, las compañías de telecomunicaciones ocupaban el segundo puesto en percepción de innovación por parte…

Sigue leyendo