Para el 2020 se espera que la generación de datos aumente en un 4300% a escala global, según referencias de la consultora Gartner. La evolución del Big Data aplicada a las empresas, y en particular al sector del Contact Center, ha supuesto una automatización en el análisis de los datos de los consumidores y una mejora en  la gestión de la experiencia de cliente, generando cada día más información sobre ellos.

 La unión del Big Data y el Contact Center

Se denomina Big Data al procesamiento de una cantidad masiva de información y la búsqueda de patrones repetitivos en ellos para poder tomar decisiones en base a los resultados obtenidos. La información que se recaba de los clientes en el Contact Center puede ser almacenada para realizar análisis posteriores basados en edad, empleo o preferencias en compras entre otros ejemplos, para ofrecer una atención más personificada y adecuada a cada persona.

En nuestro sector, donde ofrecer la mejor experiencia de cliente conforma uno de los pilares más importante a tener en cuenta, guardar y procesar la información de los consumidores correctamente es un deber para conseguir satisfacción y, por ende, fidelización. A través de la explotación de las bases de datos, somos capaces de ofrecer personalización en las interacciones, atendiendo las solicitudes de los clientes y dirigiéndonos a ellos entendiendo rápidamente su situación y sabiendo cómo resolverla rápida y eficazmente.

Podemos ejemplificar este proceso en una situación ficticia en la que un consumidor desea saber la localización de un taller. Con los datos de los que dispone el contact center sobre este cliente tras la compra de su vehículo en el concesionario, el agente contará con la información necesaria para ofrecerle directamente el taller más cercano a su vivienda y especializado en la marca de su coche. De la misma manera, el taller tendrá la información necesaria sobre el cliente y sus necesidades para agilizar el proceso y evitar tiempo de espera innecesario.

Observamos en este ejemplo cómo gracias al almacenaje y análisis de datos se simplifica y reduce el tiempo de respuesta consiguiendo un servicio mucho más ágil y personalizado.

¿Qué depara el futuro del Big Data?

La principal tendencia que rodea el futuro del Big Data –y que ya estamos viendo en estos momentos- es la seguridad que engloba los datos de los clientes a partir de la entrada en vigor en 2018 de la LOPD. El mercado tuvo que adaptar alrededor del 95% de sus procesos internos y externos para optimizar la seguridad de la información de los clientes. Esta nueva realidad supone una oportunidad para elevar la calidad del servicio a través de garantías normativas.

También desde el punto de vista del consumidor, la LOPD ha supuesto una concienciación de la importancia de la seguridad de sus datos personales y agradecen una protección jurídica ante la explotación ilegítima o ilegal de los mismos. No obstante, también valoran aquellas ventajas de su uso y sólo consienten su explotación cuando realmente confían en que se traducirá en una mejora del servicio que se les ofrece con un mayor índice de rapidez y eficacia.

Para Esmeralda Mingo, Directora General de Sitel Ibérica, “el análisis de datos durante el viaje de cliente es fundamental para ofrecer una óptima gestión de su experiencia”, añadiendo en relación a la seguridad de los mismos “es muy importante ofrecer un espacio seguro y sin fisuras para la tranquilidad de las partes implicadas y, desde el contact center, debemos asegurar que ofrecemos mejora notables en los ratios que más valoran los consumidores: su tiempo y la resolución de sus consultas”.

Sitel Group cuenta con expertos tanto en la explotación y análisis de datos como en la seguridad de los mismos, ofreciendo una óptima gestión de CX, ayudando así a las organizaciones a acercarse aún más a sus clientes en 2020.


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