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Beneficios de los servicios de asistencia por chat en vivo

En la batalla por la fidelidad de los clientes, ya no basta con ofrecer un buen servicio. Para mantener a los clientes contentos, las compañías deben proporcionar un servicio rápido, fluido y disponible en los canales que sus clientes eligen, y el 83% de los clientes prefieren el chat en vivo.

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por Empleados de Sitel Spain noviembre 17, 2021 - 5 MIN READ

Hoy en día, el chat es el tercer canal de contacto más popular después de la voz y el correo electrónico. Esta facilidad de comunicación está alimentando la demanda de interacciones con las marcas que sean igual de fluidas (y rápidas), pero las empresas se esfuerzan por ofrecer las mejores experiencias que buscan los consumidores.

¿Qué son los servicios de asistencia por chat en vivo?

Satisfacer a los clientes en su canal de elección requiere que las marcas reconsideren sus canales de comunicación elegidos. Los servicios de asistencia por chat en vivo te acercan a tus clientes.

Aunque el chat en vivo y la mensajería se confunden a menudo, hay diferencias significativas entre ambos. El chat en vivo está integrado en tu sitio web o aplicación móvil y es una conversación en tiempo real, mientras que la mensajería es una conversación asíncrona que tiene lugar en el tiempo. En una conversación de chat en vivo, el cliente debe estar presente durante toda la interacción. La mensajería, por su parte, suele facilitarse a través de canales de redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger y permite a los clientes ponerse en contacto con las marcas y seguir con su día, retomando la conversación cuando les resulte conveniente.

El 71% de los consumidores espera que las marcas ofrezcan atención al cliente a través de canales digitales, y el 56% de los consumidores prefiere conectar con las marcas a través de canales digitales para sus necesidades de atención al cliente o de compromiso con la marca. Esto demuestra la importancia de que las marcas que buscan impulsar la satisfacción y la lealtad de los clientes se aseguren de que los servicios de asistencia por chat en vivo sean fácilmente accesibles.

Beneficios del chat en vivo en tu sitio web

Satisfacer y superar las expectativas de los consumidores

No hay nada mejor que conseguir lo que uno quiere cuando lo quiere, y los consumidores de hoy en día no esperan menos. Los consumidores ya no están dispuestos a aceptar largos tiempos de espera para hablar con un agente o la incomodidad de las lentas respuestas por correo electrónico. El chat en vivo te ayuda a llegar a tus clientes en el momento exacto en que tienen una pregunta o un problema que no pueden resolver. Los servicios de asistencia por chat en vivo que son fácilmente accesibles y están disponibles ofrecen una mayor experiencia del cliente (CX), generando un nivel de satisfacción global del 83%.

Estratégicamente, el chat en vivo puede aplicarse a determinadas páginas, o estar disponible durante las horas punta o ciertas temporadas, para llegar a los clientes de forma proactiva, ayudando a captar a los visitantes inactivos o indecisos del sitio web. Los clientes tienen 3 veces más probabilidades de realizar una compra cuando se les contacta a través de un chat en vivo, lo que demuestra que una marca ofrece una experiencia estelar al cliente desde el principio. De hecho, el 90% de los consumidores están dispuestos a pagar más por un producto o servicio si viene acompañado de un gran servicio de atención al cliente. Sin la subcontratación, ofrecer un servicio al consumidor rápido, fluido y disponible las 24 horas del día es difícil y costoso. La subcontratación de la asistencia por chat en vivo puede suponer una gran diferencia para tu negocio. Aprovechando los mercados de trabajo en varias zonas horarias, se puede ofrecer un servicio de asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, en varios idiomas y en varios sectores. Contar con un equipo en otra zona horaria también puede darte una ventaja competitiva: más horas productivas. Puedes maximizar tu tiempo y terminar los proyectos más rápidamente. El aumento de la productividad y la buena respuesta de los clientes equivalen al crecimiento. Tu tiempo de respuesta mejora a medida que las operaciones de tu negocio funcionan sin problemas. Y tus clientes están contentos porque has superado sus expectativas.

Participar en el canal de elección

En 2020 se vendieron alrededor de 1.380 millones de smartphones en todo el mundo. Juntos, Google Android y Apple iOS poseen más del 99% de la cuota de mercado mundial. Por lo tanto, no es de extrañar que, si se les da a elegir, en torno al 70% de los consumidores prefieren conectar con las marcas a través de canales digitales para resolver problemas. Además, algunos clientes consideran que chatear online es más cómodo, se entienden con facilidad y es menos estresante que hablar por teléfono con un desconocido.

Aumento de la conversión de ventas

La asistencia por chat en vivo puede diseñarse y activarse para interactuar en puntos específicos del recorrido del cliente, un recorrido que puede ajustarse con precisión y que hace que el cliente reciba una asistencia proactiva y deliberada en los momentos en que más la necesita. Los clientes que compran a través del chat en vivo tienen 2,8 veces más probabilidades de convertirse en venta y 3 veces más probabilidades de realizar una compra que los que no lo hacen. Además, el 52% de los clientes son más propensos a volver a comprar a una empresa que tiene soporte de chat en vivo porque recibieron apoyo cuando más lo querían o necesitaban. El chat en vivo integrado en yu sitio web puede impulsar la visibilidad, el tráfico y las ventas.

Promueve la eficiencia de costes

Los agentes de asistencia por chat en vivo son hábiles realizando varias tareas a la vez ya que gestionan sesiones de chat simultáneas frente a la interacción individual de una llamada de voz. La reducción de los costes operativos y de la asistencia basada en la voz, sin dejar de prestar un servicio de excelencia al cliente, crea eficiencias operativas tales como:

  • Reducción del tiempo de producción.
  • Reducción del volumen de llamadas.
  • Mejora de la satisfacción del cliente.

Fuente: Datos de Sitel Group®, 2019-2020

Por qué los clientes prefieren el chat en vivo

  • El chat pone a tus clientes en contacto con tu equipo en segundos
  • Los clientes de elección, especialmente los grupos de edad más jóvenes, quieren conectarse cada vez más a través del chat
  • El chat logra sistemáticamente una satisfacción del cliente superior al 80%

Por qué deberías considerar la externalización del chat en vivo

El chat permite a los clientes interactuar en tiempo real con agentes en vivo, ofreciendo un servicio de atención al cliente y soporte de forma similar a los agentes de voz, pero de forma digital. Aunque el servicio que se ofrece es similar al de la asistencia telefónica, ofrecer la mejor asistencia por chat requiere un enfoque diferente.

Los agentes de chat en vivo necesitan un conjunto de habilidades diferente al de los que prestan asistencia por voz. La capacidad de realizar varias tareas a la vez, comprender las emociones y mostrar empatía en el ámbito digital, al tiempo que se manejan eficazmente las conversaciones simultáneas sin confundir la información, es esencial.

Tu partner de externalización estará bien situado para identificar a los candidatos con las soft skills que necesitas. Pedir simplemente a los agentes telefónicos que gestionen las conversaciones de chat no dará los mejores resultados.

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