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Banca y servicios financieros: la vida tras el coronavirus

Antes de comenzar la pandemia, los consumidores destacaban los servicios bancarios y financieros como los más innovadores en el uso de nuevas tecnologías, con algunas empresas haciendo uso de tecnologías de IA y bots. ¿Qué tendencias ha seguido la industria durante los meses posteriores?

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por Empleados de Sitel octubre 1, 2020 - 3 MIN READ

Las alteraciones que la COVID-19 ha provocado en el planeta habrían sido impensables hace tan solo unos meses. Esta pandemia mundial está cambiando a la fuerza el comportamiento de los consumidores y los hábitos de compra, haciendo que las empresas reinventen totalmente su enfoque tradicional del trabajo. Incluso ha llevado a los gobiernos de todo el mundo a introducir medidas extraordinarias para proteger a los ciudadanos, la economía y a su país. Así, la industria de servicios bancarios y financieros se ha visto especialmente afectada debido a la falta de gasto en todo el mundo.

Sin embargo, incluso en medio de una pandemia, los consumidores se centran en la conexión emocional con las marcas y la valoran más que nunca. Buscan empresas que entiendan y puedan satisfacer sus necesidades y evitan activamente aquellas que se consideran insuficientes a la hora de cubrir sus necesidades. 

A medida que la amenaza del coronavirus comienza a disminuir y los consumidores comienzan a volver a la normalidad, se llega a una conclusión: las empresas que han dado prioridad a la gestión en la experiencia del cliente serán las que prosperen y sobrevivan en esta llamada “nueva normalidad”. Pero, ¿por dónde debe empezar la industria de servicios bancarios y financieros?

Gracias a nuestro estudio sobre el impacto del COVID-19 en la Experiencia de Cliente y los hábitos de compra de las personas, sabemos que antes de la pandemia, los consumidores destacaron los servicios bancarios y financieros como los más innovadores en el uso de nuevas tecnologías, superando a las telecomunicaciones, que ocuparon el segundo lugar con un 11%. Durante la pandemia, esta clara ventaja se desplomó y solo el 16% de los consumidores consideró que los servicios bancarios y financieros realizaban un uso más innovador de la tecnología, en comparación con el 27% de los meses anteriores. Si bien la industria minorista supo implementar rápidamente soluciones prácticas online como Click and Collect (comprar online y recogerlo en tienda) para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, los servicios bancarios y financieros se quedaron atrás.

Incluso en medio de una pandemia, el 43% de los consumidores estaba dispuesto a abandonar una marca tras solamente una mala experiencia, y se espera que este número vuelva a niveles prepandémicos (74%) a medida que pase el tiempo. Durante la pandemia, el 35% de los consumidores también indicó una preferencia a la hora de resolver problemas o encontrar la solución a ciertas dudas por sí mismos. Por lo que queda patente que los servicios bancarios y financieros deben centrarse en buscar una tecnología que pueda brindar a los consumidores soluciones de autoservicio.

Algunas compañías de la industria ya han hecho un uso innovador de la inteligencia artificial (IA) para poder ayudar a los clientes durante la pandemia, por ejemplo, implementando bots de preguntas frecuentes para responder a las cuestiones que tengan los clientes relacionadas con la COVID-19. Estas soluciones se pueden implementar rápidamente para así ayudar a los clientes en respuesta a los picos de demanda imprevistos, como, en este caso, una pandemia global. También funcionan para desviar a los clientes de otros canales y así permitir de una manera mucho más eficiente que los agentes ayuden a los clientes que lo necesiten.

En nuestro estudio también preguntamos a los consumidores qué tecnología creían que se podría aprovechar de una manera más eficiente para crear experiencias más atractivas para los clientes en los servicios bancarios y financieros. Todos lo tenían claro: agentes digitales. El segundo puesto lo ocupó el uso de IA para crear experiencias personalizadas.

Los consumidores de servicios financieros están indicando claramente que quieren que las marcas financieras ofrezcan experiencias más personalizadas y útiles. Ahora es el momento de continuar combinando IA y realidad virtual (VR) para poder crear experiencias virtuales totalmente adaptadas a las necesidades de cada usuario. Todo ello con el objetivo de poder ayudar a los consumidores a la hora de comprar, proporcionándoles una ayuda virtual disponible 24 horas al día, 7 días a la semana. 

Si quieres leer más sobre cómo será el futuro de la experiencia del cliente en el mundo, solo tienes que descargarte nuestro white paper

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