Los consumidores están bajo los encantos de los asistentes de voz. Según Tractica, deberían ser 1.800 millones de usuarios quienes utilicen los asistentes de voz en 2021 y, actualmente, ya son más de 500 millones en el mundo. ¿Por qué semejante éxito?

Un ahorro de tiempo en comparación con lo escrito

La primera ventaja y no la menos importante es que la voz facilita la expresión de un pensamiento o de una voluntad. En cuanto a lo humano, no hay nada más simple que hablar. La voz permite transmitir a la máquina las instrucciones del usuario de la manera más natural posible.

La utilización de la palabra permite, por tanto, ganar un tiempo considerable en comparación con lo escrito. Escribir un SMS o un correo electrónico, o inscribir un producto en una lista de la compra requiere forzosamente más tiempo que el uso de la palabra. Sin contar que la asistencia de voz permite luchar contra la sobrecarga numérica. Después de un estudio realizado por la Universidad de Stanford, la voz permite la introducción de 161 palabras por minuto, con una tasa de error inferior a un 3%, cuando el teclado se limita a 53 palabras por minuto con una tasa de error de 3,68%.

Todos los sectores confundidos

El asistente de voz representa un avance tecnológico, al igual que los smartphones hace algunos años o más recientemente los chatbots. Frente a esta novedad, todos los sectores pueden encontrar su interés, desarrollando aplicaciones propias y añadiéndolas a su identidad de marca.

Los grandes grupos de medios de comunicación, del automóvil o de la hostelería ya utilizan la asistencia de voz para mejorar el servicio de atención al cliente. Por ejemplo, Volkswagen y BMW anunciaron colaboraciones con Amazon con el fin de permitir a los futuros conductores de sus coches buscar la música, encontrar un restaurante y reservar una mesa o incluso abrir directamente la puerta del garaje con la voz, sin tener que soltar el volante.

Igualmente, el hotel Wynn de Las Vegas equipó sus 4.748 habitaciones con el altavoz conectado Amazon Echo para mejorar las estancias de sus clientes. Con una simple petición por voz, pueden regular la temperatura y la luminosidad de la habitación, encender los radiadores, buscar un canal de televisión o indicar al personal que esperan no ser molestados. Hay muchos servicios que mejoran la experiencia de cliente.

Un canal que se adapta a las expectativas de los clientes

La comunicación evoluciona a gran velocidad; las esperas y las necesidades de los consumidores cambian. Quieren principalmente más simplicidad y personalización en la relación con la marca. El asistente simplifica la vida de los usuarios, que no tienen necesariamente que pasar de una aplicación a otra; así, éste realiza funciones como recordarle al usuario un encuentro programado o pedir un taxi en su nombre. Para los consumidores, el asistente viene a proponer nuevos usos sobre su altavoz inteligente, su smartphone, o su televisión conectada.

El consumidor es menos paciente y gran partidario de la personalización, una tendencia que se adecua con las funciones de los asistentes de voz. Una encuesta del consumidor de AgilOne de 2016 reveló que el 70% de los encuestados compartirían encantados más información en agradecimiento de un servicio más personalizado. Concretamente, un consumidor está dispuesto a dar acceso a su información personal, su historial o sus preferencias siempre y cuando esto le permita obtener un retorno como por ejemplo un producto que sin eso hubiera necesitado una búsqueda interminable.

Si nos fiamos de un estudio de Capgemini de 2017, todas las marcas tenían interés en realizar el cambio hacia la asistencia de voz y ser los primeros en el mercado de las aplicaciones por voz. De hecho, las compras que se hagan a través de los asistentes de voz deberían estar multiplicadas por 6 de aquí a 3 años.

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