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|Así ha afectado la COVID-19 al comportamiento de los consumidores

Así ha afectado la COVID-19 al comportamiento de los consumidores

La interrupción que ha creado el coronavirus habría sido inimaginable hace tan solo unos meses. Hoy en día podemos decir que el comportamiento del consumidor y sus hábitos de compra están cambiando a marchas forzadas, y esto ha tenido un impacto drástico en las tendencias de la experiencia del cliente.

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por Empleados de Sitel septiembre 24, 2020 - 2 MIN READ

Gracias a los hallazgos de nuestro estudio sobre el impacto del COVID-19 en la Experiencia de Cliente, las marcas con visión de futuro tendrán un manual de estilo para ayudar a guiar sus inversiones y desarrollar sus estrategias centradas en el cliente.

La COVID-19 ha impulsado un cambio rápido en el comportamiento del consumidor y ha impactado en lo que significa una experiencia positiva del cliente. Y es que el 73% de los consumidores están dispuestos a romper su relación con una marca debido a una única mala experiencia. Estar alineados con las expectativas de los consumidores nunca había sido tan importante. 

Por suerte, hay un camino a seguir. La respuesta radica en innovar para mantenerse al día de las necesidades cambiantes de los clientes. Las restricciones de movilidad destinadas a frenar la propagación del COVID-19 han obligado a los usuarios a estar online mucho más tiempo del que estimaban. Esto ha tenido un impacto muy positivo en el mercado digital, ya que el 57% de los consumidores asegura que seguirá comprando de esta manera incluso una vez que la pandemia termine.

La necesidad de las empresas de mantenerse activas en el entorno digital ha mostrado los beneficios de una buena experiencia de cliente online. ¿Cómo se consigue una buena experiencia con el cliente online? Teniendo una sección más amplia de productos y servicios que tengan como características: mayor conveniencia, velocidad y disponibilidad para hacer que los consumidores amplíen también sus necesidades y demanden más. Existen también oportunidades para que los minoristas y las empresas más tradicionales puedan reinventar su experiencia de cliente, impulsando la satisfacción y generando lealtad con sus compradores. 

Por otro lado, queda patente la importancia de ofrecer a los usuarios opciones de autoservicio: el 35% de los consumidores (un 43% en el caso de millennials y Generación Z) se decantan por esta alternativa a la hora de resolver sus problemas, y de ellos el 53% la prefieren por su rapidez. Asimismo, un 22% quiere un servicio que esté disponible 24 horas al día, los 7 días de la semana. 

Además, las llamadas de teléfono en la atención al cliente están pasando a un segundo plano, ya que los usuarios prefieren hacer uso de los canales digitales para resolver sus incidencias. 

Estos son solo algunos de los hallazgos de nuestro estudio, si quieres leer más sobre cómo será el futuro en el entorno de la experiencia del cliente descárgate aquí nuestro white paper. Y no te pierdas nuestros próximos posts tratando las verticales de banca, turismo, retail y telecomunicaciones.

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