Con un enfoque omnicanal claramente definido, las aseguradoras pueden mejorar su experiencia de cliente, lo que garantiza que quienes necesiten hablar con una persona serán atendidos por agentes especializados, mientras que aquellas personas con consultas sencillas podrán beneficiarse de las herramientas de auto-servicio y automatización.

Pero para cualquier aseguradora que quiera aprovechar al máximo la creciente digitalización del sector, esa es sólo la primera etapa.

Nuevos productos o servicios complementarios

Desde los smartphones hasta los sistemas de altavoces inteligentes están configurando el entorno de la atención al cliente multicanal y están abriendo la puerta a nuevos tipos de productos y servicios complementarios -para aquellas empresas de seguros dispuestas a  aprovechar las oportunidades-.

Incluso las aplicaciones, hasta en su forma más básica, pueden ser la manera perfecta de guiar a un cliente hacia el autoservicio y el contenido relevante.

“Una aplicación móvil es una forma directa de comunicarse con la población más joven porque tu compañía y sus ofertas se alinean con el estilo de vida de ese consumidor”, dice Óscar Díez, Director comercial de Sitel Group. “Pero esa aplicación también puede ser una puerta de acceso a conexiones de clientes más sólidas, datos de mejor calidad y, lo que es más importante, la capacidad de ofrecer servicios de valor añadido”.

Aprovechar la fidelidad

Es probable que a un cliente que tenga una póliza de seguro de coche le interesen los descuentos en mantenimiento como parte de un programa de fidelidad, así como demanda una rápida respuesta ante una reclamación en caso de accidente.

“No olvides que los servicios adicionales como éste crean los puntos de contacto y, por lo tanto, los datos que tradicionalmente faltan en el sector de seguros”, continúa Díez.

Aprovechar este tipo de enfoque tecnológico también puede ahorrar dinero a las aseguradoras. Por ejemplo, hay aplicaciones de apoyo y otras herramientas digitales que ayudan a los asegurados a seguir un plan alimenticio, reducir el hábito de fumar o conducir de manera más responsable. Incluso, el proveedor global de seguros AXA ofrece a sus asegurados acceso a un médico virtual para diagnósticos remotos e inmediatos, con una receta que se imprime al final de la video-llamada. En cada caso, existe un gran potencial para reducir los costes de las pólizas y el riesgo general de los seguros.

Personalizar el producto o servicio

“Una vez que has ganado la confianza de un cliente, está muy abierto a probar nuevas opciones y servicios, especialmente si puede ver que le aporta un mayor elemento de personalización”, señala Díez. “En innumerables estudios, los consumidores dicen que se preocupan por compartir datos personales, pero también están más que dispuestos a dar a las empresas más información si sienten que el resultado es un producto o servicio hecho a medida”.

La creación de  más puntos de contacto también aumenta la cantidad de datos cualitativos que regresan a la organización. Cuando se combina con fuentes de datos no estructurados -como la actividad de los medios de comunicación social y las anotaciones de los agentes del centro de contacto- procesados y analizados correctamente, se obtendrá información real del cliente.

“Con los datos correctos y el enfoque correcto, una aseguradora puede impulsar el negocio, reducir la rotación de clientes, simplificar la identificación y la orientación de nuevas perspectivas, mejorar nuevos productos u ofertas y, eventualmente, llegar a un punto donde puede predecir las intenciones de un cliente”, dice Díez.

Ya sea fortaleciendo o basándose en la experiencia y fidelidad del cliente, optimizando el flujo y entendiendo los datos a través de tu empresa, o utilizando un enfoque multicanal para interactuar con los consumidores… asociarse con un proveedor experimentado como Sitel Group le dará acceso a toda la experiencia y herramientas necesarias para diferenciar realmente sus servicios de los de sus competidores.

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