Para las marcas, el análisis de datos se ha convertido en un elemento crucial para comprender con claridad a sus consumidores y poder ofrecerles una experiencia de cliente que realmente les diferencie de sus competidores.

“2019 necesita ser el año en que las empresas comiencen a aprovechar el análisis de datos para acercarse realmente a los clientes”, explica Esmeralda Mingo, Directora General de Sitel Ibérica. “En el siglo XXI, la materia prima de cualquier sector empresarial van a ser los datos. La explotación y análisis de toda la información disponible del consumidor permitirá a las compañías conocer a su público y orientar sus estrategias hacia su satisfacción”.

La experiencia de cliente se ha convertido en el factor diferencial de las empresas

Las empresas son conscientes que su valor diferencial frente a sus competidores es su experiencia de marca –por encima de los precios competitivos-. “La explotación de datos no es un concepto nuevo, lo que es nuevo es la cantidad de datos disponibles y su empleo para generar estrategias”, aclara Esmeralda Mingo.

Identificar y aprovechar las fuentes correctas de datos es donde muchas empresas están encontrando su talón de Aquiles porque la multiplicidad de fuentes es muy amplia y la cantidad de datos aumenta exponencialmente. Los dispositivos móviles aportan una información importantísima, imprescindible para diseñar el viaje de cliente en cualquier sector pero hay otras fuentes históricas como el contact center o el tráfico en tiendas físicas para conseguir cantidades masivas de información estructurada y no estructurada.

Si se tratan adecuadamente, con estos datos se puede obtener la imagen completa de un cliente- lo que le gusta, lo que necesita, cómo aproximarte a él… -. “Está claro que las empresas que están explotando los datos, se están dando cuenta de los beneficios”, destaca Esmeralda Mingo, quien añade: “Sin soluciones de análisis, las empresas nunca tendrán una visión clara del cliente y no podrán crear experiencias personalizadas”.

Conoce qué quiere tu cliente y cómo dárselo

Un ejemplo perfecto de cómo aprovechar los datos del consumidor son los motores de recomendación: el algoritmo de Amazon presenta a sus clientes una lista de productos afín a sus gustos, basándose en su historial de compras, sus listas de deseos, las páginas visitadas o las reseñas que han leído o escrito. Y según McKinsey, este algoritmo es responsable de más del 35% de las ventas de la compañía.

Sin embargo, la explotación de datos no sólo es útil para impulsar las ventas sino que debe mejorar la visión y la comprensión de cada elemento de la organización, asegurando que se alcanza la promesa de marca definida. Aquí el papel de un contact center que acompañe al consumidor en todo su viaje de cliente permite extraer información valiosa en cada interacción. Esto no sólo automatiza la garantía de calidad, sino que también ofrece una transmisión en vivo de la emoción del cliente y la oportunidad de mejorar constantemente la formación de los agentes del contact center para abordar cualquier problema.

“Es fundamental aprovechar los datos existentes en lugar de pedir a los clientes que compartan más información personal para obtener una visión más clara. Pero esa visión sólo será completamente clara si sabe cómo analizar todos esos datos desde la perspectiva del cliente”.

Sitel Group está orientado a ofrecer servicios de relación con el cliente a lo largo de todo el viaje de cliente y cuenta además con expertos en la explotación y análisis de datos para garantizar que este valioso recurso nunca se desperdicie y ayudar así a las organizaciones a acercarse aún más a sus clientes en 2019.


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