Alrededor de 4 millones de españoles ya utilizan los asistentes virtuales. Son una tendencia que se consolidará todavía más en el próximo año, ofreciendo multitud de ventajas no solo a nivel personal sino también en su aplicación en las empresas. En el sector del Contact Center se estima que pueden llegar a conseguir un ahorro de costes del 30% gracias a la optimización del tiempo que supone su implementación en la atención al cliente.

 

Reducción en el tiempo de operación y especialización de los agentes

Cada año, los Contact Centers reciben más de 265.000 millones de interacciones, lo que  económicamente se traduce en gastos superiores a 1.200 millones de euros. Este volumen de peticiones puede llegar a ejercer una presión en los agentes a la hora de conseguir cerrar todas las solicitudes. La inteligencia artificial aplicada a los asistentes virtuales permite simplificar y reducir estos números gracias a la automatización de los procesos. Así, los bots se podrán encargar de las tareas más sencillas y repetitivas, estimando un ahorro de tiempo superior a los 27.000 millones de horas de servicio al cliente.

Por ejemplo, si un chatbot se encarga de definir la petición de un cliente, esta información le llega directamente al agente, reduciendo el tiempo de operación y ofreciendo un servicio más especializado desde el primer momento. Aspect Software, uno de los mayores proveedores de software de Contact Centers, estima que una interacción telefónica con un agente ronda entre los 31 y 44 euros, mientras que esa misma interacción desde un chatbot -controlado por un humano- puede reducirse hasta los 6 euros. Estudios demuestran que en un futuro próximo se podrán desviar entre el 40% y el 80% de las solicitudes de atención al cliente.

Si los bots liberan a los agentes de las actividades más sencillas y repetitivas, éstos pueden ocuparse de las operaciones complejas que requieren de habilidades especiales que solo los humanos pueden llevar a cabo, como la capacidad de crear un vínculo emocional con el cliente.

Además, con la ayuda adicional que puede proporcionar un asistente virtual, los agentes podrán especializarse y asumir nuevos retos que les animen a continuar creciendo en el entorno laboral y ofrecer la mejor experiencia de cliente.

 

Ofrecer una experiencia de cliente 100% personalizada

El desarrollo de los bots para su implementación en la automatización de los procesos en la atención al cliente se realiza para poder ofrecer la mejor experiencia. A través de un servicio mucho más personalizado y especializado, los asistentes virtuales recaban información para ayudar a los agentes a ofrecer un óptimo servicio. Todas estas ventajas además del ahorro de costes para las empresas. En un futuro próximo, los Contact Centers que quieran seguir ofreciendo una buena experiencia de cliente, tendrán que adecuar sus procesos con los bots.

En Sitel Group estamos comprometidos con ofrecer una óptima experiencia de cliente, innovando y buscando nuevas soluciones para así, continuar posicionándonos como uno de los mejores proveedores de CX en el sector. Una de nuestras soluciones es nuestra agencia de experiencia digital, TSC, que cuenta con una amplia experiencia en el desarrollo de soluciones a través de los canales digitales que cada día cobran más importancia para los consumidores.

Si quieres conocer más sobre las ventajas que ofrecen los asistentes virtuales a los Contact Centers, lee nuestro whitepaper.


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