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La actualidad después del coronavirus en el sector de las telecomunicaciones

Previo al impacto de la COVID-19, las compañías de telecomunicaciones ocupaban el segundo puesto en percepción de innovación por parte de los consumidores. Conoce las tecnologías y soluciones que deberán implantar las empresas del sector para continuar despuntando.

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por Empleados de Sitel octubre 19, 2020 - 2 MIN READ

En este último post tratando nuestro white paper COVID-19: the CX Impact, comentaremos los cambios que ha sufrido el sector de las telecomunicaciones, y cómo los consumidores siguen centrándose en la conexión emocional con las marcas y la valoran más que nunca. Las personas buscan empresas que entiendan y puedan satisfacer sus necesidades y evitan activamente aquellas que se consideran insuficientes a la hora de cubrir sus necesidades. 

Tras las semanas más duras de la pandemia, a medida que la amenaza del coronavirus comenzaba a disminuir y los consumidores regresaban a un estado de semi-normalidad, se llegaba también a una conclusión: las empresas que han dado prioridad a la gestión en la experiencia del cliente serán las que prosperen y sobrevivan en esta nueva normalidad. 

En Sitel Group hemos realizado un estudio del impacto del COVID-19 en la Experiencia de Cliente y los hábitos de compra de los consumidores, y los resultados son muy reveladores. Antes de la pandemia, el 19% de los consumidores destacaba las marcas de telecomunicaciones como las más innovadoras en lo que respecta al uso de tecnología, quedando en segundo lugar después de la banca (27%). Durante la pandemia, las telecomunicaciones cayeron al tercer puesto y el comercio minorista ocupó el primer lugar. La industria minorista fue capaz de implementar rápidamente soluciones prácticas como Click and Collect (comprar online y recibirlo en tienda) para poder satisfacer las necesidades de los clientes. En todas las demás industrias la percepción de los consumidores sobre la innovación a través de la tecnología decayó.

Incluso en mitad de una pandemia, el 43% de los consumidores estaba dispuesto a dejar de comprar una marca si sufría una sola mala experiencia, y se espera que este número vuelva a niveles pre-pandémicos (74%) a medida que pase el tiempo. Durante la pandemia, el 35% de los consumidores también expresó su preferencia por poder resolver problemas o responder a ciertas preguntas por sí mismos. Por ello, el sector de las telecomunicaciones debe centrarse en implementar una tecnología que pueda brindar a los consumidores soluciones de autoservicio.

Algunas compañías de la industria ya han hecho un uso innovador de la inteligencia artificial (IA) para poder ayudar a los clientes durante la pandemia, por ejemplo, implementando bots de preguntas frecuentes para responder a las cuestiones que tengan los clientes relacionadas con la COVID-19. Estas soluciones se pueden implementar rápidamente para así ayudar a los clientes en respuesta a los picos de demanda imprevistos, como una pandemia global. También funcionan para desviar a los clientes desde otros canales y así permitir de una manera mucho más eficiente que los agentes ayuden a los clientes que lo necesiten.

Al preguntar a los consumidores qué tecnología creían que se podía aprovechar para crear las experiencias más atractivas para los clientes en materia de telecomunicaciones, la respuesta más repetida fue “agentes digitales”. La IA aplicada a crear experiencias personalizadas quedó en segundo lugar.

Los consumidores están decantándose claramente por un modelo en el que las marcas de telecomunicaciones ofrezcan experiencias digitales más útiles y personalizadas. Por ello, ahora es el momento de continuar brindando experiencias que apoyen a los consumidores en todo el proceso de compra, desde el descubrimiento a la atención postventa, con disponibilidad total: 24 horas al día, 7 días a la semana. 

¿Cuáles son las claves en el mundo de la CX tras la irrupción de la COVID-19?¿Qué industrias han sabido adaptarse mejor a la situación?¿Cómo se presenta el futuro de la experiencia de cliente? Descárgate nuestro white paper para descubrir más.

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