Vanessa Boudin-Lestienne es la directora general de EMEA y socia fundadora de The Social Client. Aquí comparte sus ideas sobre la experiencia de los clientes digitales y siete áreas que hay que tener en cuenta.

1) Conversaciones en el corazón de nuestras interacciones

La experiencia del cliente digital de hoy pone los teléfonos móviles en el corazón de todas las interacciones. Esto da lugar a un nuevo medio de comunicación: la mensajería instantánea. Este canal abre una ventana conversacional a través de la cual los clientes pueden acceder inmediatamente a una marca. Proporciona un registro de sus conversaciones y está disponible 24×7.

Messenger, WhatsApp y Twitter están defendiendo esta nueva forma de intercambio. Este modelo también ha sido adoptado “inApp” donde, en las cuentas de clientes, el usuario puede encontrar el historial de sus interacciones.

Para la generación “millenial”, la mensajería es la principal forma de contactar con las marcas. Esto, a su vez, se correlaciona con su tasa de adopción tecnológica, concretamente de la tecnología móvil.

2) E-reputación: el feedback de la experiencia del cliente digital

Otra tendencia significativa que las marcas están valorando más cada día son los comentarios de los clientes. El resultado es que las comunidades y las conversaciones que rodean las marcas tienen un impacto importante en los negocios. Éstos tienen una influencia de primer orden para los consumidores a la hora de elegir sus marcas.

Hoy en día, el boca a boca ha explotado debido a la tecnología digital y el potencial de Internet para expresar nuestras opiniones, impresiones y consejos. Los comentarios pueden ser virales inmediatamente. Por lo tanto, es fundamental que las marcas aumenten la tasa de recomendación para trabajar en promociones y tener en cuenta la retroalimentación. Todo esto forma la reputación online de la marca. Las marcas no sólo deben tener esto en cuenta, sino que deben administrarla y alimentarla con éxito.

3) Influencia del cliente

Las marcas ahora se dan cuenta de cómo el boca a boca puede construir o destruir una reputación. Consecuentemente, deben moldearlo en su beneficio construyendo sobre el feedback del cliente representantes de la marca, activando programas de embajadores de la misma e implicando a influencers sociales. Esto permite que las marcas enriquezcan, organicen y aprovechen al máximo el impacto del boca a boca.

4) Piensa en móvil nativo

Aunque es anticuado, hay marcas que siguen tratando de adaptar los formatos de ordenador a los formatos móviles. Estamos más allá de este punto ahora. Hay códigos muy específicos vinculados a dispositivos móviles. Ya no funciona para una marca pensar en ellos como una experiencia adicional, secundaria para ofrecer. Hoy, debido a nuestra tecnología, debemos ofrecer experiencias móviles nativas.

5) Convergencia de todos los puntos de contacto

En los últimos tres años, nos hemos  dado plena cuenta de una cosa muy importante: la tecnología digital ha multiplicado exponencialmente nuestros puntos de contacto y las marcas se están estancando. Ya no se pueden permitir estar donde están sus clientes en todo momento. Como los canales de contacto se multiplican incesantemente, las marcas están llegando al punto en que no pueden mantener el ritmo La tendencia resultante es la convergencia de todos los puntos de contacto, en el centro del cual dos actores principales están demostrando ser críticos:

  • social media , específicamente Messenger, ha adoptado esta estrategia de convergencia por más de un año. Ahora podemos añadir el botón “enviar a Messenger” en cualquier interfaz que permita al cliente ponerse en contacto con una marca a través de un solo canal: Messenger.

los desarrolladores de

  • trabajan en la experiencia del cliente digital y en las interacciones CRM para crear una plataforma única que permita la “mezcla de contactos” independientemente de los diferentes canales.

6) Chatbots e IA

Así emerge una tendencia lógica: Chatbots e inteligencia artificial (IA). A medida que aumenta el número de canales, el flujo de tráfico que los Chatbots y la IA pueden administrar y racionalizar eficazmente. Esto plantea la cuestión de si la automatización sustituirá el contacto humano (que no creemos que lo hará). Sin embargo, creemos que ciertas tareas sencillas y repetitivas se lograrán automáticamente aportando valor adicional real al contacto humano con la marca. Las expectativas digitales de los clientes serán mucho mayores en el momento en que se mantengan en contacto con un asesor humano. La tecnología, por lo tanto, abre un espacio para enriquecer, si no inventar, nuevas experiencias.

7) Realidad inmersiva, contexto del cliente y proactividad de marca

Las marcas ya han empezado a experimentar con realidades virtuales y aumentadas con el fin de crear genuinamente experiencias digitales inmersivas y singulares. Estas experiencias están ganando importancia, credibilidad financiación y, creemos, están llamadas a convertirse en estándar dentro de cinco años.

Hemos hablado de la convergencia de los puntos de contacto, así como de la automatización y la realidad aumentada, lo que nos lleva a la noción de Contexto del cliente: una nueva era en la que nos estamos introduciendo. Debido a la automatización yla IA, las marcas pueden personalizar su relación con el cliente. Al reunir conocimientos sobre lo que un cliente espera de esta relación, las marcas deben afinar y personalizar la experiencia del cliente digital. Finalmente, las marcas deben ser verdaderamente proactivas en responder a las necesidades de sus clientes y, mejor aún, anticiparlas.

Dentro de un contexto de innovaciones de carreras, nuestra ambición en The Social Client es ayudar a las marcas a comprender la evolución de la tecnología y su impacto en las actividades y comportamientos de los usuarios. Durante ocho años, nuestra agencia ha experimentado, innovado y desplegado soluciones disruptivas que se aplican a la experiencia del cliente digital. Lo que es más importante, nuestro objetivo es ayudar a las marcas a explotar con éxito estas nuevas tecnologías mediante la implementación de operaciones concretas de acuerdo con sus necesidades, negocio y estrategia de marketing.

Chatbot whitepaper

 


Sitel Group


contact_form_siteldesk